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******购物中心物业管理方案
为保障商业大厦公共区域和购物中心内的环境卫生、安全防护及共用设施设
备的维修维护等管理服务工作制定本物业管理方案,实施专业化物业管理服务。
组织架构、人员配置、职责范围和服务标准如下:
一、组织架构
项目部
共343人
项目经理
1人
保安部保洁部工程部综合部
128人150人53人11人
1、保安部、保洁部、工程部人员构成详见各部门人员配置情况。
2、综合部11人包括:综合部经理1人,综合部主管1人,物业助理1人,
大堂接待3人,行政助理1人,人事助理1人,主办会计1人,出纳1
人,库管各1人。
二、物业安保管理
(一)保安部共128人,其部门组织架构如下
1:.
经理1人
外围主管1人内保主管1人
文员1人
干事4人
治安一班治安二班治安三班治安四班消防监控
夜班组反扒组商场一班商场二班
5
10101010人
人人人人
1692624
人人人人
1、经理负责保安部全面工作。工作时间:星期一至星期五8:
30~17:30(双休)。
2、主管2名分别负责外围和购物中心内保工作。工作时间:星期
一至星期五8:30~17:30(双休)。
3、文员负责保安部日常工作和档案管理。工作时间:星期一至星
期五9:00~18:00(双休)
(二)外围人员配置及岗位分布
1、外围:各班设领班一人,实行四班三运转。
早班:08:00-16:00;
中班:16:00-24:00;
2:.
夜班:00:00-08:00;每天一个班轮休。
2、外围周边巡逻岗三个;商场、电影城公共区域巡逻岗一个。
3、消防监控:设领班一人,星期一至星期五08:30-17:30(双休)。
其余四人分为四个班,每班一人,实行四班三运转:
早班:08:00-16:00;
中班:16:00-24:00;
夜班:00:00-08:00;每天一人轮休。
(三)外围管理工作内容
1、外围主管:负责常规防范,实行半军事化管理,落实各项保
安管理制度和奖惩制度,采取站岗执勤与巡逻执勤相结给的
方式。协助公安机关维护物业公共秩序,防止和制止任何危
及或影响物业、租户、商家安全的行为。
1)负责写字楼的日常治安安全、消防安全的检查、监督。
2)日常员工培训及考核。
3)维护大厦的正常生活秩序。
4)处理各类突发事件及投诉。
5)建立业主资料及档案。
6)负责相关的处联工作。
7)完成上级交代的各项工作任务。
2、门岗任务:
1)礼仪服务(向业主行举手礼或注目礼)。
2)维护出入口的交通秩序。
3:.
3)对外来人员、车辆、物品进行验证,登记。严禁携带危险
品进入物业内,大件、贵重物品带出物业要与业主核实并登记。
4)为业主提供便利性服务,处理紧急突发事件。
3、巡逻岗任务:
1)按规定线路巡视检查,不留死角。
2)巡查车辆停放情况,维护道路、消防通道畅通,做好防范
工作。
3)对物业内的可疑人员进行检查防范。
4)大厦安全检查(物业消防设备及其它设备)。
5)装修单位的管理。
6)防范处理各类突发事件。
7)防范制止各类违反大厦管理制度的行为。
8)接到报警信息后迅速赶到现场酌情处理,及时反馈情况,
做好记录。
4、消防任务:
1)负责日常的消防巡查预防火灾,做好登记。
2)组织日常的员工消防培训。
3)定期组织单位、员工进行消防演****br/>4)制定物业防火预案及消防档案。
5)制止物业内的任何违反消防安全的行为。
5、技术防范
1)用安全报警监控系统、电子巡更系统,对物业内的治安情
4:.
况实施24小时监控,确保安全。
2)对可疑或不安全迹象采取跟踪、监视,定点录像措施。
3)利用监控镜头搜索物业范围内的违规、违法行为,并及时
上报,做好登记。
4)为公安机关提供破案证据。
(四)购物中心内保人员(共77人)配置及岗位分布
1、干事4人,分为三个班。工作时间:早班08:40-16:00;中
班16:00-商场闭店;夜班21:00-次日09:00,每天1人轮休。
管理人员配置及工作时间:
2、领班2人,每班1人,工作时间:早班08:40-16:00;中班
16:00-商场闭店。
3、白班:(共46人,分为两个班,每班19人上班,4人轮休)
岗位分布:购物中心主力百货1层至4层每层巡逻2人;超市入
口2人;超市收银台1人;办公区1人;超市员工通道1人;
超市出口1人;购物中心次力店1层至4层每层巡逻1人;商
场库房1人。工作时间:早班08:40-16:00,中班16:00-商场
闭店。
4、夜班:(共14人,分为两个班,每班6人,机动2人)
岗位分布:卖场1楼出入口1人;办公室1人;巡逻4人。
工作时间:21:00-次日09:00。
5、反扒组:(共9人,分为2个组,每组4人,机动1人)岗位分布:
主力百货超市2人;主力百货2层至4层及次力店1层至4层2人。
5:.
工作时间:早班09:00-16:00,中班16:00-商场闭店。
(五)购物中心内保管理内容:
1、购物中心内保主任:
1)责落实国家相关的法律法规,实施公司的各项规章制度,负责员
工的培训及考核。
2)制定规章制度和预案,处理各类突发事件,宣传各类安全知识。
3)负责商场全面巡查工作,提出合理化建议。
4)维护正常的营业秩序,监管设备的运行状态,及时处理各类投诉。
5)经理不在时全面主持部门工作。
2、干事:
1)主持资产防损和商品及顾客财物防盗的日常工作。
2)当值期不定时巡查卖场,发现、整改各类安全隐患,对重点部位
进行常规管理、监督。
3)协助处理紧急事件和顾客、员工的伤害事故。
4)处理内部员工的各类违规违纪,控管进出口,检查营运环节,减
少各种损耗。
3、白班、夜班、反扒
1)早上启店时监督启店人员整齐着装,按规定进入卖场,禁止启店
员工带物品出卖场。
2)维护卖场内的正常营业秩序,处理控制各类突发事件。
3)定时检查设备的运行情况以及消防通道是否畅通。
4)正确引导顾客,为顾客提供便利性服务。
6:.
5)商场营业时间未到,禁止非工作人员进入卖场。
6)闭店时段做好卖场内部的各项检查工作。
7)送宾时到员工通道送宾,并对退场员工所带物品进行检查。
8)对进入超市顾客所带的同类商品做好封口标记,防止产生误会。
9)协助老年顾客并控制儿童单独上、下扶梯。
10)对进入办公区的非工作人员进行询问登记。
11)夜间商场装修、撤柜、上柜、人员进出的登记管理。
12)商场闭店后卖场内的各项安全管理及巡查。
13)营业期间对卖场内的可疑人员进行跟踪,必要时进行控制。
14)做好启封店的各项检查、交接工作。
15)负责分派护送去银行取、送款工作。
16)管理好商场钥匙,保证无遗失。
17)负责来店领导及外宾的安全警卫工作。
18)负责商场各种大型活动的申报及安全保障。
19)及时上报设施设备故障。
20)完成其它上级交代的任务。
(六)安保工作服务标准
,着公司统一制服。
、坐姿端正,腰板挺直,切记歪歪斜斜。
、业主的询问要礼貌回答。
、顾客提出的帮助和要求要主动热情。
、业主满意率达98%。
7:.
%。
%。
%。
,与顾客、业主建立和谐关系。
。
、顾客时不能抽烟,吃零食,以顾客观注为焦点。
三、保洁管理
(一)人员配置及岗位分布
购物中心人员配置及岗位分布(主力百货89人/功能区61人)
主力百货功能区
序一二合一二合
号岗位班班计班班计工作职责
负责地面垃圾收集,清运,公用设
1外围6612448施等清洁
负责1-2F电扶梯,1F公用过道等
21F1212245510公用设施清洁,垃圾收集,清运
负责2-3F电扶梯,2F公用过道\女
卫等公用设施清洁,垃圾收集,清
32F8816336运
负责3-4F电扶梯,3F公用过道\女
卫等公用设施清洁,垃圾收集,清
43F8816336运
负责4-5F电扶梯,4F公用过道\女
卫等公用设施清洁,垃圾收集,清
54F6612336运
负责5F公用过道等公用设施清
65F224洁,垃圾收集,清运
负责该区地面,墙面,顶棚,便池清
71F男卫224洁,垃圾收集,清运
负责该区地面,墙面,顶棚,便池清
82F男卫224洁,垃圾收集,清运
8:.
负责该区地面,墙面,顶棚,便池清
93F男卫112洁,垃圾收集,清运
负责该区地面,墙面,顶棚,便池清
104F男卫112洁,垃圾收集,清运
负责本班组工作具体安排及检查
员工工作质量,仪容仪表,劳动纪
律考核,物品的发放监督管理和配
合处理突发事件;完成公司和部门
11领班112112指派的临时性工作任务.
12机动1111负责商场办公区所有玻璃清洗
13办公区11负责商场办公区卫生
负责本班组工作具体安排及检查
员工工作质量,仪容仪表,劳动纪
律考核,物品的发放监督管理和配
夜班领合处理突发事件;完成公司和部门
14班1111指派的临时性工作任务.
负责1F-5F地面清洗,电扶梯清洁
夜班员上油,扶手带起蜡上蜡;墙面,顶
15工4444棚,风口,掉玻的清洗
负责本部门员工培训计划的制定;
实施各项考核;物品的发放监督管
项目经理和配合处理突发事件;完成公司
16理11和部门指派的临时性工作任务.
(二)保洁服务细则及工作质量标准:
序
保洁范围工作频率质量标准
号
,侧面清洗每月二次目视无浮尘,.无污渍
9:.
1-
6每月一次目视无浮尘,.无污渍
口清洁
7垃圾收集随时垃圾桶内垃圾不超过三分之二
8擦拭项目每天一次目视无浮尘,无污渍
9卫生间消杀工作每天一次无蚊虫在飞
11玻璃清洗每月一次目视无污渍
四、工程及设施设备管理
(一)工程部共53人,其部门组织架构如下
经理1人(行政班)
机电主管、领班(行政班)水暖主管、领班各(行政班)
各1人1人
货梯司机强电运行电器维修水暖工清洁班
电梯工弱电工土建
212
4288人4
人8人人人
人人人
1、工程部经理:负责工程部全面工作与其他部门的工作协调。
2、工程部主管:负责管辖各自专业内的日常工作。
10:.
(二)人员配置及岗位分布(46人){如果全部风机盘管及吊挂机留用
的话,将大量增加人工和材料成本,总计约五百多台,按每天清洗
100台滤网,也要一周时间,拆洗和安装,至少要增加清洁班员工6
个人,共8个人两班倒,一班四人,2人拆装2人清洗。}
序人员
岗位班次运转职责范围
号配置
1人行政班
负责电梯的日常运行应急小修,监督维保
1电梯工43人三班两
单位的维保工作,电梯安全管理工作
运转
每2人一个
操作货梯运行,合理安排运货并维护货梯
2货梯司机8班,上一天
运货秩序,工作时间为7:30—22:00时
休一天
负责电话线路维护排除电话故障,电话的
上一天休
3弱电工2安装,拆移机联系运营商对通讯系统的维
一天
护,工作时间为8:30—22:30时
2人一班
负责变配电站值班,运行抄表,停送电操
4强电运行8四班三运
作及变配电站设施设备的日常维护
转
负责低压配电线路照明配电箱,动力配电
4人一班
箱的日常维护与保养,末端电气设施设备
5电气维修8上一天休
的运行与维修,照明维修,电气安全管理,
一天
工作时间为8:30—22:30时
上一天休负责土建装饰的小修,标志的安装维护,
6土建2
一天工作时间为8:30—22:30时
负责中央空调的日常运行维护,定时巡查
6人一班并按要求调节温度,对通风设施进行日常
7水暖工12上一天休维护,给出排水设施设备的日常维修,二
一天次供水设施的清洗供水的卫生管理,工作
时间为8:30—22:30时
11:.
负责中央空调所有滤网的清洗工作,清除
空调清洁
84夜班积水坑的垃圾、淤泥,工作时间为22:30
工
—次日4:30时
(三)设施设备管理内容
1、强电
1)制定严格的供配电运行制度和电气维修保养制度,同时建立相应
的检查监督机制,保证各项制度的执行。
2)建立供配电技术档案。
3)配备各种必要工具,仪器仪表和安全防护用品,常用零配件和易
损易耗品等。
4)定期对计量仪表进行检查和校验,确保计量准确。进行用电统计
分析,做好用电调度和用电计划工作。
5)建立临时用电的管理制度,对新增用电进行负荷计算,进行合理
的负荷分配,尽可能保证三平衡,禁止超负荷运行。
6)建立火警、水灾等灾害时的供电预防措施。
7)做好节约用电工作,降低损耗。
8)限电、停电提前一天通知使用人。
9)供配电运行24小时值班,发生故障时能及时组织力量抢修,包括
恢复电力供应。
10)定时用设备用电源进行检查,对蓄电池进行充放电,对备用发电
机每月进行实验。
11)重视无功功率和补偿工作,提高功率因数改善用电质量。
12:.
12)接到报修或出现故障时,电工在10分钟内赶到现场及时处理。
2、给排水
1)建立给排水运行管理和维修维修制度。
2)建立给排水工程技术档案,特别是收集保存好隐蔽的和地下工程,
管道资料。
3)配备必要的工具和安全防护用品,准备相应的零部件和易损易耗
品。
4)制订供水计划,保证供水的水压、水质。如需限水、停水,提前
一天通知使用人。
5)有应付暴雨,大面积跑水等紧急事件的应急预案,每年雨季前清
理疏通排水工程。
6)做好节约用水工作,防止跑冒滴漏。
7)定期清洗水箱和水池,防止二次污染。
8)接报修后,10分钟内赶到现场处置。
3、空调通风
1)建立空调通风系统的技术档案。
2)根据空调通风设备的技术资料和使用说明书,制定运行和保养制
度,根据设备情况制定大中修计划,报批后执行。
3)备齐维修和测试用工具,准备恰当的数量零配件,润滑油和制冷
高剂,建立专业维修公司和零配件供应商的档案。
4)根据经营情况和人流规律等特点,确定空调的开停日期和每日开
停时间,以及末端设备在各个时间段的工作状态。
13:.
5)定期定时巡查各区域温湿度的变化情况,及时调节,确保达到良
好的环境启用时各项指标满足运行需求。
6)定期进行测试,以便进行相应的调整和改进,确保系统运行在最
佳状态。
7)结合气候变化和天气预报,做好通风工作调节工作,节约能源。
8)接故障报修,30分钟内赶至现场处理。
4、电梯
1)按国家相关规定,配备持有国家认可上岗资格证书的运行和管理
人员。
2)根据电梯资料制定电梯安全运行和维修保养规章制度和工作程
序,包括值班安排、操作程序和应急处理预案,建立日常巡视,
周检月检工作内容。
3)建立电梯技术档案,将电梯原始技术资料和检测维修资料归类存
档,妥善保管及时报年检,确保取得相关部门的运行年检合格许
可。
4)做好电梯的维修保养工作。要认真审核承包方的专业技术水准和
专业资格,认真监督维保单位对电梯的定期维保并对承包方的服
务进行评价。
5)备齐电梯维保所必须的工具、仪器、以及维保常用的零件和消耗
品。
6)根据经营的特点确定服务时间和清洁保养时间,电梯安全运行率
不低于99%。
14:.
7)定期进行应急预案的演练,对突发事件,当值人员必须在第一时
间赶至现场处理。
8)电梯维保或故障停梯应及时通告相关单位和使用人。
5、消防系统
1)建立严格的消防设施管理制度,每个消防设备都指定设备责任人,
消控中心24小时值班。
2)建立消防设备设施技术档案,包括消防设施分布、结构、性能、
技术指标和图纸、使用说明书、测试数据等。还应包括每次实验
测试的结果和数据,全新和改选记录等。
3)建立消防设备的巡视、检查、测试制度。
4)按现定选定专业公司进行维保。
5)按合同监督维保单位对消防系统的维保。
6)对日常巡检和测试发现的问题和隐患在限期内整改完毕并进行分
析,避免类似隐患再次发生。
7)配合消防演****全面熟悉消防设备运行情况,使操作人员熟悉操
作。
6、弱电
1)建立弱电设备系统的档案资料并及时更新。
2)电话故障非运营商原因30分钟解决。
3)建立监控系统、PDS系统、有线电视系统和内部网络系统的配线
资料并及时更新。
4)建立与各营运商的联络人员档案,及时督促各营运商及时处理各
15:.
自系统的相关问题。
5)做好信息安全工作,协助各职能部门对网络安全的管理。
6)定期检查,安防系统的运行,及时处理各类故障,设备安全运行
率不低于99%。
(四)技术服务标准
1、房屋管理
1)对房屋共用部位进行日常管理和维修养护检修记录和保养记录齐
全。
2)定期检查房屋共用部位的使用情况,需要维修属小修范围的及时
组织修复,属于大中修的,每年编制维修计划,报批后组织维修。
3)每日巡查一次楼梯、通道及其他共用部位,受委托专部位的门窗、
玻璃等。做好巡查记录并及时维修养护。
4)按照装修管理规定审核装修方案。告知装修人员有关装饰装修的
禁止行为和注意事项。每日巡查一次装修施工现场,发现问题及
时劝阻并处理。
5)主要通道标志明显、清晰。
2、设施设备
1)对设施设备进行日常管理和维修养护。
2)建立设施设备档案,设施设备的运行、检查、维修、保养等记录
齐全。
3)设施设备标志齐全,规范,责任人明确,操作人员严格执行操作
规程及保养规范,设施设备运行正常。
16:.
4)定期巡查,做好巡查记录,属于小修的及时修复,属于大中修或
需更新改造的每年编制计划,报批后组织实施。
5)电梯在营业期间正常运行。
6)消防设施完好,可随时启用。
7)设备房保持整洁、通风,无跑、冒、滴漏和鼠害现象。
8)路灯、楼道灯完好率不低于95%。
9)容易危及人身安全的设施设备有明显的警示标志和防范措施,对
可能发生的各种突发设备故障有应急预案。
****购物中心
17:.
18