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第一页,共十五页。
议(Yi)题
•中国惠普运维方法论—理论与实践的桥梁
•服务管理与服务监控—系统规划
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第二页,共十五页。
惠(Hui)普运维规划/实施方法论(PPO)
ITSM建立
ITSM保持
实施
组织架构
策略
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第三页,共十五页。
技(Ji)能
文化
实施和布局
服务系统
监控系统
绩
效
策
略
组织架构梳理
运维技术基础架构
ITSM保持
ITSM建立
惠普运维服务-实施方法
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第四页,共十五页。
正(Zheng)常的生存环境
提供商
用户
竞争环境
惠普运维服务-IT服务参考模型
IT服务管理
IT资源与能力管理
HPConfidential
成熟模型
IT策略与IT治理管理
服务生命周期管理
持续提高
第五页,共十五页。
正常的(De)生存环境
提供商
用户
竞争环境
成熟模型
服务生命周期管理
IT资源与能力管理
持续提高
IT策略与IT治理管理
惠普运维服务-IT服务参考模型
COBIT
ITILV3
ISO/IEC27001
CMMImaturitylevels
ISO/IEC20000
ITILV2
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第六页,共十五页。
正常的生存环境
HPITGovernanceModel
成熟模型
IT策略与IT治(Zhi)理管理
提供商
用户
HPITServiceManagementAssessmentModel
竞争环境
服务生命周期管理
IT资源与能力管理
持续提高
惠普运维服务-IT服务参考模型
HPInformationSecurityServiceManagement
Framework
HPITServiceManagementReferenceModel
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第七页,共十五页。
不了解情况(Kuang)盲目乐观
Se漠rv视iceManagementSystem
反感
CompetitiveE寻nv求iro退nm路ent
悲观认识现状
绝望
尝试
了接受
产生希望
体会理
解
主动完成解现状乐观
持续发展
RegulatoryEnvironment
Supplier
Customer
计划
实施
检测
优化
惠普运维服务-IT服务参考模型
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第八页,共十五页。
Do
Planning
Checking
Action
用(Yong)户上报故障少
制定推广流程、规范推广目标、范围、形式、方法等
操作人员不重视
建立完整的KPI和考核体系,包括角色矩阵、平衡积分卡设计、考核指标设计以及衡量机制的设计等
服务台效率低下
开发故障导向功能并制定问题记录单模版
流程有效性不高
对流程内容进行归纳和总结,将其中可以用制度体现的部分形成服务管理制度,规范一线和二线职能
建立日常操作管理流程,对日常的工作进行统一化、流程化和规范化。
部分日常工作没有流程
惠普运维服务-IT服务参考模型
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第九页,共十五页。
组织使(Shi)命
1
组织愿景
2
员工近期目标
3
组织核心价值
4
组织运营模式
5
组织架构/岗位
7
组织考核体系
组织绩效目标
6
8
惠普运维服务-IT组织梳理方法
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第十页,共十五页。