文档介绍：酒店接听电话技巧
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电话是沟通信息、交流感情、联系业务的重要工具。因此电话的使用方法就显得格外重要。电话使用得当,可以增进彼此的了解,节省时间,反之,将招致误会和麻烦。现代休闲度假村使用电话是提高工作效率,加强沟通,为宾客提供快速优质服务所必不可少的。为此我们一定要懂得接打电话的礼貌。

基本要求:电话铃响,两声内立即接听电话,电话铃声不应超过三声,左手拿起听筒,迅速报出本部名称或本人姓名:“您好,中国会所”,“您好,茵梦湖,我是×××”(让对方感到有人值班,提供服务礼貌亲切,又可以让他确认是否拨错号码)。
与此同时,必要的话须右手握笔,旁边备纸(以便作备忘记录)。
问清对方姓名,事由,(迅速弄清对方意图)。
嘴唇与话筒距离2厘米。自然发声,吐字清晰,发音准确。面带微笑,让客人从声音中体会到亲切(使对方听来声音清晰,亲切自然)。
以正确的姓名及头衔称呼对方,不时使用敬语,如:“谢谢”、“对不起”、“请原谅”、“是的,×××”、“好的,×××”(显示你对对方的礼貌及给对方积极的反馈)。
认真倾听对方讲话,听不清楚的地方,应礼貌地询问:“对不起,麻烦您再说一遍好吗?”(显示你的耐心和负责精神)。
准确完整地记下通话要点(便于转达和落实有关事项)。
简要复述备忘录要点(确保准确无误)。
讲完电话,最好让对方先挂断,然后轻轻放下电话(确保对方言尽)。
A、接电话时,如遇到下列情况应注意:
1)两部电话同时响,先接其中一部,向对方致歉,请其稍等一下,然后迅速接听另一部电话(让对方理解并非有意怠慢他)。
2)需要让对方等一下要说“对不起,请稍等。”(让对方感到既有礼貌,又不觉受怠慢)。
3)需要对方等较长时间,明确告知对方需要等候的时限,并建议对方是稍等一会儿,还是过后回电话给他。
“对不起,×××正在……,可以请您等×分钟吗?”
“过几分钟后,我打电话给您好吗?”(使对方思想有所准备,根据情况问做出是否等候的选择)。
4)客人需要请适当的人处理某事,告诉对方,你会将此事转告适当的人来处理,或让处理该事的人打电话给他。
“这事由×××负责,如果需要的话我帮您转达好吗?
“这事由×××负责,如果您愿意,我会转告他们,让他们给您回电话。”(让对方感到你乐意帮助他)。
5)需要转电话,请对方稍等片刻,拨号,接通后,告诉对方说“请说话”。如果转不过去,应向对方致歉,并把有关办事机构的电话号码提供给对方。
6)接打错的电话要婉转对待,谦恭有礼地告知对方拨错了电话,不可流露愠怒的声调。
“这里是×××部,请问您要那里?”
请对方查一查是否拨错了他想要的那个号码。
“这里是×××部,我们这里没有×××,您确认您拨的号码对吗?”
不可突出“您拨错了”然后立即挂断。(应像处理一般电话一样有礼貌,每次接打电话的机会都是建立公关形象的机会)。
7)要找的人正在接打另一部电话,告知对方要找的人正在接另一部电话,问对方是否要等下去,还是等一下再打过来或是留言(不失礼貌地让对方了解情况并提供可供选择的方案,请对