文档介绍：宜章县德曦物业服务有限公司
物业管理处
客
服
部
岗
位
职
责
及
运
作
程
序
客服部岗位职责目录
1、客户服务主管职责----------------------------------------------------------------------3
2、客户服务助理职责----------------------------------------------------------------------4
3、客户服务中心前台职责----------------------------------------------------------------5
4、清洁班长职责----------------------------------------------------------------------------6
5、清洁工职责-------------------------------------------------------------------------------7
6、绿化班长职责----------------------------------------------------------------------------8
7、绿化工职责-------------------------------------------------------------------------------9
客户服务主管职责
1、负责制定部门人员工作职责,具体运作程序,并对本部职员工进行培训、考核、评估,指导工作开展。
2、统筹策划本部工作项目,拟定主要工作计划、预算、建议、方案上报直属上司。
3、定期召集属下参加内部工作会议,协调内部各项工作及检查跟进工作情况。
4、处理住户提出的相关投诉、意见、建议,以书面形式向直属上司汇报有关跟进的过程及结果,与住户保持良好的关系。
5、负责编排本部门人员的排班表、考勤表等。
6、定期对本部门工作进行总结,及时调整工作中出现的问题,确保工作正常展开。
7、掌握季节性的工作内容,负责通知、公告的草拟、张贴、拆除等工作,保证与业户之间信息沟通。
8、检查属下客服助理的工作、纪律情况,发现问题迅速作出相应处理。
9、监督清洁、绿化工作开展情况,不定时进行抽查。
10、负责对内与各部门、对外与政府主管部门、业委会、专业外判单位等的互相沟通、协调工作。
11、完成上级领导交办布置的其他物业管理工作。

客户服务助理职责
1、执行公司各项决策决议,遵守公司各项规章制度。
2、熟悉管理处运作程序,清楚管理处每项决策决议的目的及执行方法。
3、熟悉小区环境、楼宇结构、住户情况及周边环境;从外围能准确分辨各物业单位,对政府机关、商业娱乐、家居服务行业等周边环境要了解,以便更好为住户服务。
4、代表管理处接待业主,注意仪表和礼貌,所有投诉要记录并跟踪落实,给住户满意的结果。
5、注意工作方法,不是本岗位能解决答复的问题不能随便表态,要及时向上级反映并向客人表示歉意。
6、勤巡楼、勤记录、勤思考、勤汇报;负责小区管理工作的监督实施,及时纠正住户违反规定的行为,及时发现并处理小区异常事项。
7、严格执行运作规范,认真及时填写和整理各类表格、资料。
8、忠于职守,不断上进,努力学习和掌握各种有关物业管理的法规、信息。
9、对小区清洁、绿化工作进行监督、管理,确保公共区域良好秩序。
10、负责对样板房进行管理,样板房内装饰物品摆设、清洁、新装样板房工程进度跟进等,及时与售楼部进行沟通,确保销售的顺利进行。
11、负责对业主欠费进行追缴。
12、不断提出各项工作改进建议,促进本部门工作开展。
客户服务中心前台职责
1、熟练掌握礼仪、规范,按公司规定着装,个人仪容干净整洁,保持良好的仪容、仪表、精神面貌,代表管理处接待业主、住户、宾客,接待业户热情有礼,耐心回答问题,微笑服务。
2、掌握接打电话礼仪,电话铃响两遍接听,接听时声调适中,态度亲切,热情有礼;询问情况不了解的,应用婉转的礼貌用语回应住户,稍后让跟进人给予回复。
3、熟悉管理处前台运作程序,对客人所反映的问题,详细记录在前台记录表,并及时将相关工作转给客服助理及其它部门跟进,注意派单及时性及准确性。
4、熟悉收楼、收车位等程序及相应表格运用,注意各种表格的保管存放,整齐分类,方便取用,将用尽时进行补充。
5、耐心向收楼业主阐述《业主临时公约》、《前期物业管理服务协议》等文件资料的内容,使业户清晰了解相关约定及管理规定。及时更新业户收楼一览表,整理业户相关资料通知文员录入计算机,并及时归档。
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