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2022年-2023年建筑工程管理行业文档齐鲁斌创作
2022年-2023年建筑工程管理行业文档齐鲁斌创作
(进行自我介绍)安排服务位置
鞋业基本知识
运动鞋分类:
A、普通用鞋:
休闲运动鞋
慢跑鞋:低帮透气网眼布
慢跑是前后移动的运动,脚部持续运动容易流汗,因此慢跑鞋的透气性、重量和抓地性很重要。外观上最大的特征就是鞋面以网眼布而非皮革为主,鞋底有规则排列的颗粒,而且一定是低帮。有些慢跑鞋底的前脚掌部分有横向凹槽,目的便在让脚前后移动时更为顺畅
每个人慢跑的量也影响选鞋的标准。如果常慢跑、跑的时间也长,最好选择鞋底避震材质多、支撑稳定性佳的鞋;如果只是蜻蜓点水偶尔跑跑,买双具备基本功能的跑鞋即可。
奇酷鞋
布鞋(专业术语:硫化鞋)
B、小型球场用鞋
网球鞋、羽毛球鞋、足球鞋、排球鞋、乒乓球鞋等
篮球鞋高韧皮面避震佳
篮球的肢体动作剧烈,上下跳跃震荡大,脚跟和踝受力多。因此篮球鞋的特征是高帮,以避免肢足踝扭伤,皮质鞋面作为支撑和人字纹以增加磨擦力,而鞋底内部一定安置最多量的气垫、EVA等特殊吸震材质,以及整片支撑脚弓的硬材质。
目前篮球鞋依前锋和后卫的差异而有稳定和灵巧两种设计:一种避震力强,另一种重量轻、合脚、方便移动、选鞋之前,还得先掌握自己的球路才行。
C、田径用鞋:跳高、短跑、跳远等
D、野外运动鞋:登山鞋、滑板鞋等
E、冬季运动鞋:溜冰鞋、滑雪靴等
F、综合训练鞋
2、大底材料:13
3、帮面材料:13
4、制作工艺及流程
5、配色工艺
6、鞋子的保养与选购
7、鞋号的区别:
男鞋:39#--44#(特大号:45、46、47)
女鞋:35#--40#
购鞋窍门
●下午选择鞋较合适,因为这时脚最大;
●减震好是最重要的;
●最好穿上袜子试鞋,并且把两只脚都试一下;
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●确保脚趾在脚头部位不觉得累;
●购买鞋后请常常穿它。
保养方法
●不要将鞋子放在洗衣机内洗涤;
●如果想清洗鞋子,请用柔软的湿布和清水清洗;
●不要用肥皂及化学物品清洗鞋子;
●请不要让鞋子接触到油类、碱性及酸性物品和尖锐物品,化学物品会减弱鞋子的粘合力;
不要在雨天穿着,因为雨水会损坏鞋子的真皮和胶水。
三、销售过程(营业步骤及服务规范)
营业流程
营业
迎接顾客 留意顾客
品牌信任型 购买比较型 随意闲逛型
接待顾客
介绍商品
展示商品
鼓励顾客试穿
顾客是否购买 否
是
核价开票
包装商品
其它配套产品介绍观看浏览
核对单据 交付商品
送客致谢
营业步骤及服务规范
营业前准备
营业步骤
操作规范
应对要领
到岗登记
·女店员上岗前应化好淡妆,需要时可适当补妆
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换工服,佩带工牌,检查仪容仪表
注意打扫卫生的顺序,货架应由上至下清扫灰尘
·个人用品均不得放于营业厅堂内,擦布、帐本不得放于柜面上
·店长检查自己及店员仪表仪容
·通报前一天营业情况,分析原因,寻找差距,布置任务
·确认需要传达的事宜
·布置当天工作任务
·激励员工士气
·慎用批评
停止营业
工作步骤
规范内容
应对要领
打扫卫生,整理货品货架
清点帐目,统计报表
更换工服,离岗登记
检查开关及控制箱,确保无隐患
电源、钥匙、垃圾、电熨斗、室外灯箱
营业开始
营业步骤
操作规范
应对要领
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营业
接待顾客
(1)迎接顾客
(2)留意顾客
(3)接待顾客
(4)展示商品
(5)介绍商品
(6)核价开票
(7)交付货款
(8)核对单据
(9)包装商品
使用标准普通话和礼貌用语
目光友善亲切、点头微笑
保持适当距离,手自然放于身后
打招呼:您好,欢迎光临
保持距离,随时准备服务
或继续整理货架,但留意顾客,随时准备为其服务
目光亲切自然,保持微笑,并礼貌询问顾客需要什么帮助
当顾客指明要看某商品时应迅速准确找出商品,双手递交
顾客不明确指出所要商品时,可根据顾客的表达和自己的经验找出其可能有兴趣的商品
当顾客征询你的意见时,应选择合适的商品,并说明选择理由,提出建议
口齿清晰,表达清楚
给顾客看清标价,清晰唱价
完整、准确、工整填写售货单
明确告知顾客收银处
动作小心仔细
各类货品必须按公司培训的方法规范包装
双手递交,礼貌致谢,“谢谢,请您拿好”
顾客分类:
随意闲逛型(2)品牌信任型
比较购买型
营业员应该从顾客的表情,举止分辨出其类型,准备有针对性的服务
留意顾客信息,但不可上下打量顾客,不可讨厌地跟着顾客转
尽量给顾客创造一个轻松随意的购物环境,使顾客无拘无束地观看,需要时能随时得到服务
(1)重视理解顾客的第一句话
(2)对顾客群要做到“接一问二招呼三”
(3)平等待客,不得以貌取人
(4)每位顾客均由一人接待,不得中途由他人代替
(5)对顾客的挑剔应不厌其烦
(6)为顾客推荐商品不应超过两件
运用自己的知识、经验,如实讲述商品情况
你销售的不仅是商品本身,还有服务和知识,品牌
积极主动作好每一笔销售
唱价时同时说出颜色、号码、件数、零售价
指示的手势要恭敬,手臂与胸平,手指并拢,不得用单指在顾客面前指点
商品包装能提高商品价值
作为礼品的商品应撕掉价签
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(10)交付商品
(11)其他配套
产品介绍
(12)送客致谢
3、主动检查
检查货品摆放
店堂整洁度
检查店员服务
的规范性
无顾客时
交接班
特殊情况处理
缺货处理
退换货处理
与顾客发生争吵
处理
“谢谢,欢迎下次光临”,目送顾客离开
亲自示范或请优秀店员示范
整理货品,货架
清洁店面
站立,做好迎接顾客准备
1、到岗、离岗登记
2、工作交接
推荐其他产品
向其他店调运
请顾客留下姓名和电话
1、请顾客说明问题所在
确属质量问题,按规定处理
请顾客出示票证
向顾客道歉
领班应阻止双方争吵
向顾客道歉
填写顾客意见处理表,留下顾客名址,把处理结果转告顾客
(1)附带推销
(2)介绍时掌握分寸,不要给顾客有强买压力
忙碌的工作景象能给人以规范化的信息,同时也能给顾客创造一个轻松随意浏览的环境
1、交接工作应井然有续,避免给顾客心乱的感觉
店员在接待顾客时,应在服务完结后再交接
商品缺货应向顾客道歉
注意处理缺货情况的顺序
顾客来退换商品,是对公司形象的考验,应比买货时接待得更好
为顾客考虑,态度诚恳,语气平和,无论问题在谁方,均应让顾客心服口服
如属质量问题,应先考虑调换同类商品
即使是顾客无理,也不得与顾客发生争吵
避免当着顾客的面责备店员(再没有比这个更能赶走顾客的了)
事后视情况对店员进行处罚或补偿
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购人员实战技艺
顾客是什么?
●顾客是商业经营环节中最重要的人物。
●顾客是导购的衣食父母,一切业绩与收入的来源。
●顾客是商店的一个组成任务,不是局外人。
●顾客是导购人员应当给予是高礼遇的人。
●顾客至上,顾客是王,顾客永远是对的。
●永远不与顾客产生争执(肯定顾客在一定的前提下是正确的,而后加以解释说明)
你是谁?
代表商店(企业)形象
直接与顾客沟通、代表商店(企业)服务风格,保持良好的精神面貌,确保服务品质。
信息的传播者
特卖、优惠、促销、三包
顾客的生活顾问
站在顾客的立场,给予商品咨询、建议。
服务大使
不要打扰、拒绝顾客。注意自己的态度,竞争优势来源自无形的服务。
商品与顾客间的桥梁
将意见、建议,希望传递给顾客、企业。
你该做什么?
店前的准备:(销售是90%的准备+10%的介绍)
心态:要保持良好的心态,不能把个人情绪带到工作当中。
●不快乐的根源:放不下,忘不了,舍不得
●要勇于放弃:适度不计较无知(放开双手,世界都是你的),无助的人才不肯放手。
●善于控制自己的情绪:信念+训练就能克服情绪。
服务活动的5S
A、适度的微笑意味着:自信、亲切、对别人尊重、关怀
B、速度(快捷):服务和结款一定要快。
C、诚恳:尽心尽力、诚心诚意
D、机灵:(精明、整洁、利落),做到客人需要之前
E、研究顾客购物心理、销售服务技艺、专业知识。
营业程序
等待阶段
A、仪表准备
B、站姿(一人站中间、二人站成两边、三人站成行)
正确站立位置
◆能看到顾客视线之内
◆顾客出声时能立刻接近之处
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◆负责的商品区能一目了然
◆与顾客距离一步之远为宜(最佳位置)
C、卖场整理
D、复****销售重点
迎接
迎接服务的基本礼仪
待客五忌
首工作,不理不睬
态度冷淡,不耐烦
以貌取人
用狐疑眼神猜测访客的身份
用眼睛瞄访客,瞧访客在场或离开,立刻讨论客人
接近(引导)
猎场心理:商品,顾客与店员就像猎人与猎物,紧追不舍,会吓跑客人
过早接近或跟进会吓跑客人,过晚也不行
接近关键时机,客人求助时
弄乱商品时,慌乱无助时
当顾客与你用眼神相碰时
当顾客四处张望,像在寻找什么时
当顾客手触摸商品时
长时间凝视时
主动提问时
突然停下脚步时
直接向展示架走来时
接近方法:
●个人接近法:这是对经常光顾客或曾经见过面的顾客,较自然的接近方法
●商品接近法:通过向顾客介绍商品,可以把顾客的注意力和举例商品联系起来。
●服务接近法:如果顾客没有在看商品或者导购不知道顾客的情况时,最有效的办法就是用友好和职业性的服务态度接近法向顾客提供帮助。
顾客是否有购物动机(求实、求廉、求便、求安、求美等)
把握第一印象
顾客类型及应对方法
纯粹闲逛型(行走迟缓、谈笑风生、徘徊观望)对这类型顾客如不临近货架,不必急于接近,注意动态,热情接待
打探行情,(一般不快,神情自若)
胸有成竹型
马上接近,快捷准确,迅速成交
掌握顾客购买意图
望:观察法
闻:感觉法
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切:切入
顾客言语上有什么特征:
不同顾客说话不同、规则(结构关键字,逻辑)
年龄
性别:男、理性女:感性
性格:理智、冲动、情感、疑虑****惯、专家
不同类型的顾客,应采不同的应对方法
应付杀价
不要在价钱上转
摸出底线
磨出结果
忍耐到最后
拉出相关(这么便宜,不如买两双)
要求:
●迅速接近,动作精确、从容
●态度亲切,口气平和中带着热情
●对自己公司产品充满信心
回答要领:
您好,是的,请稍候,抱歉,让您久等,您很有眼光。
你真是有品味,对不起,谢谢,希望很快见到您,很高兴为您服务,谢谢光临,欢迎再次光临。
询问技巧:
WIH
WHO为何人使用
WHERE何处使用
WHEN在何时使用
WHAT需要什么
WHY为何需要
HOW如何使用
口齿要清晰
问话要具体
了解顾客需要
顾客商品使用经验
顾客、需求空间(规格、尺码、颜色)
了解顾客需求
◆引导顾客消费,例:是自己穿还是送人的?,喜欢白兰色还是红色的,
提问后细心聆听顾客的反应,并构思现有货品中有哪些符合或接近顾客
的需求。
留意顾客肢体语言,例:了解货品功能、价格、试穿、比较等,一般都
可看出对货品有兴趣。
◆留意顾客的穿着打扮,建议搭配相关产品的颜色
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掌握顾客购物动机
了解顾客对货品的要求后,营业员进一步分析顾客的购物动机,方可帮助找出顾客的理想货品,根据分析,顾客的购物动机可以分为以下几点。
◆价钱经济
大部分顾客无法抗拒减价的吸引力
◆舒适
无论是购物环境或货品本身,都希望带来舒适感
◆优越感
优质或名贵产品,除给顾客增加信心外,拥有它更能带来优越感
◆增加个人吸引力
个性化的款式可增加个人的吸引力
◆广告所吸引
顾客因广告刺激而产生的购买欲望
◆方便性
无论是店面的位置、商品的陈列应以方便为主,吸引顾客购买
倾听
1、前倾
2、微笑
3、凝视
4、保持50CM-80CM距离
5、集中精神
6、保持开放,包容的心情
四个不买的理由:
不信,建立信赖关系(微笑祥和,凝视表尊重,奉物用双手,施比受有福)
不要:认知问题
不适:提出解决方案
不急:促使人早点决定
指导(出样,商品说明)
导购人员往往通过纯熟的商品操作说明介绍,试出及商品特点的展示获得生意的成交
个性化
人性化
故事化
具体化
介绍要领;
介绍商品本身
●描绘商品使用后的情境
●尽可能鼓励触摸,试用
介绍商品行情
折价、促销、销售情况、价格行情
多引用有说明力的举证
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证书、统计资料、专家、名人、广告、报刊
应付多顾客
在招呼顾客时,有另一位顾客走近你的工作范围内,你应该:
◆第一时间向他微笑、点头、打招呼,表示你已经注意到他(她)了
◆在适当时间内,尽快找同事帮忙
◆如你正在工作,应立刻放下手边的工作,向顾客打招呼
货品介绍
◆应主动介绍,让顾客清楚公司的产品
◆提供顾客专业意见,如鞋子的颜色、做工、功能、优点等
◆鼓励顾客试穿
◆在介绍MODEL底或气垫底等高价鞋时,可采取比较试穿等方法,让顾客
了解其舒适性等。
结帐:
动作迅速,结账正确,找钱当面点清
包装与递交
等待客人,若超过5个,服务员,店长应加放招待行列
欢送:
贴心欢送将使用顾客有宾至如归的感觉,也是美好消费印象的开始
回收与整理
结语:
地点魅力商品魅力设施魅力情报魅力广告魅力
人员及服务的魅力(面笑、嘴甜、腰软)
五、日常报表
1、进销存报表(60)
2、日销售报表
3、周、月库存报表
4、破损报表
5、退货报表
6、信息反馈表
六、陈列原则及技巧(鞋、服装、饰品的陈列)
1、陈列的原则
●以主打款式为核心,保持店面整体展示的简洁明了和合理有序,促有销售的达成。(系列化:同系列产品陈列在相近的位置,方便顾客按功能进行选购。)
●注意点、面的结合和统一。(平衡化:体育用品在陈列时尤其讲究平衡性和对称性,以产生运动的平衡感、力量感和极强的视觉冲击力。产品的数量、色彩、体积在陈列时要保持一致,达到视觉相对平衡。响应化:产品陈列时,要进行全面考虑,注意其色彩、款式、类别等因素相互的关系,达到整体的协调统一,如挂钩两侧或上下方的层板上要叠放与其同类的产品,中岛上的陈列应与其相近的衣墙陈列同一系列产品。)
●善用POP,突出重点。(重点化:将公司主打产品放在最醒目的位置,并配舍POP作好陈列,做到重点突出,引导消费者。)