文档介绍：安踏培训资料
鞋业差不多知识
运动鞋分类：
A、 一般用鞋：
休闲运动鞋
慢跑鞋：低帮透气网眼布
慢跑是前后移动的运动，脚部连续运动容易流汗，因此慢跑鞋的透气 性、重量和抓地性专门重要。外观上最大的特点确实是鞋面以网眼布而非 皮
•当顾客征询你的意
途由他人代替
见时，应选择合适的商
(5)对顾客的挑剔
品，并讲明选择理由，
应不厌其烦
(6)核价开票
提出建议
(6)为顾客举荐商 品不应超过两件
(7)交付货款
•运用自己的知识、
口齿洁晰一秀法洁晰
(10)交付商品
(11)其他配套
(1)附带推销
产品介绍
“感谢，欢迎下次光临”，
(2)介绍时把握
分寸，不要给顾客
(12)送客致谢
目送顾客离开
有强买压力
3、主动检查
•亲自示范或请优秀
(1)检查货
店员示范
品摆放
•整理货品，货架
•忙碌的工作景象
(2)店堂整
• 清洁店面
能给人以规范化的信
洁度
•站立，做好迎接顾
息，同时也能给顾客
(3)
客预备
制造一个轻松随意扫
(4)检查店
员服务
瞄的环境
的规范性
1、 到岗、离岗登记
2、 工作交接
(5)无顾客
1、交接工作应井然有
时
续，幸免给顾客心乱的
交接班
•举荐其他产品
感受
时，应在服务完结后 再交接
专门情形处理
•向其他店调运
•请顾客留下姓名和
(1)缺货处
电话
•商品缺货应向顾
理
1、请顾客讲明咨询题所在
客道歉
•注意处理缺货情
形的顺序
， 按规定处理
(2)退换货
3 .请顾客出示票证
处理
1 •顾客来退换商品， 是对公司形象的考 查，应比买货时接待 得更好
9.
购人员实战技艺
顾客是什么？
•顾客是商业经营环节中最重要的人物。
•顾客是导购的衣食父母，一切业绩与收入的来源。
•顾客是商店的一个组成任务，不是局外人。
•顾客是导购人员应当给予是高礼遇的人。
•顾客至上，顾客是王，顾客永久是对的。
•永久不与顾客产生争吵（确信顾客在一定的前提下是正确的，而后 加以讲明讲明）
你是谁？
代表商店（企业）形象
直截了当与顾客沟通、代表商店（企业）服务风格，保持良好的精神 面貌，确保服务品质。
信息的传播者
特卖、优待、促销、三包
顾客的生活顾咨询
站在顾客的立场，给予商品咨询、建议。
服务大使
不要打搅、拒绝顾客。注意自己的态度，竞争优势来源自无形的服务。
商品与顾客间的桥梁
将意见、建议，期望传递给顾客、企业。
你该做什么？
店前的预备：（销售是9 0 %的预备+ 1 0 %的介绍）
心态：要保持良好的心态，不能把个人情绪带到工作当中。
•不欢乐的根源：放不下，忘不了，舍不得
•要勇于舍弃：适度不计较无知（放开双手，世界差不多上你的），无 助的人才不肯放手。
•善于操纵自己的情绪：信念+训练就能克服情绪。
服务活动的5 S
A、 适度的微笑意味着：自信、亲切、对不人尊重、关怀
B、 速度（快捷）：服务和结款一定要快。
C、 诚恳：尽心尽力、诚心诚心
D、 机警：（精明、整洁、利落），做到客人需要之前
E、 研究顾客购物心理、销售服务技艺、专业知识。
营业程序
等待时期
A、 外表预备
B、 站姿（一人站中间、二人站成两边、三人站成行）
正确站立位置
♦能看到顾客视线之内
♦顾客出声时能赶忙接近之处
♦负责的商品区能一目了然
♦与顾客距离一步之远为宜（最佳位置）
C、 卖场整理
D、 复****销售重点
迎接
迎接服务的差不多礼仪
待客五忌
首工作，不理不睬
态度冷淡，不耐烦
以貌取人
用狐疑眼神推测访客的身份
用眼睛瞄访客，瞧访客在场或离开，赶忙讨论客人
接近（引导）
猎场心理：商品，顾客与店员就像猎人与猎物，紧追不舍，会吓跑客
过早接近或跟进会吓跑客人，过晚也不行
接近关键时机，客人求助时
弄乱商品时，慌乱无助时
当顾客与你用眼神相碰时
当顾客四处张望，像在查找什么时
当顾客手触摸商品时
长时刻凝视时
主动提咨询时
突然停下脚步时
直截了当向展现架走来时
接近方法：
•个人接近法：这是对经常光顾客或曾经见过面的顾客，较自然的接 近方法
•商品接近法：通过向顾客介绍商品，能够把顾客的注意力和举例商 品联系起来。
•服务接近法：如果顾客没有在看商品或者导购不明白顾客的情形时, 最有效的方法确实是用友好和职业性的服务态度接近法向顾客提供