食品安全视角下的网络舆情处置探究.docx

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食品安全网络舆情是由食品安全事件引发的,由网络媒体、网民等主体对食品安全事件的报道、转载和评论,并在民众认知、情感和意志基础上,对食品安全形势、食品安全监管产生的主观态度。食品安全网络舆情作为食品安全监管的重要平台,对推动政府食品安全管理具有积极意义。同时,它作为重要的社会风险因素,若不加以合理的引导,将对社会发展与稳定产生消极影响。如何快速反应、积极引导、妥善处置食品安全的网络舆情,已成为摆在各级政府和有关职能部门面前的一项重要课题。
一、涉及食品安全的网络舆情的若干特点
《中国互联网络发展状况统计报告》数据显示:截至2012年12月底,,如此庞大的网民数量,加上近年来食品安全事件频发,使食品安全一旦有风吹草动,就会迅速传播、扩散、放大,甚至歪曲事实,很容易造成无法遏制的后果。其特点主要有:
(一)源头隐蔽,真假难辨,防范困难。由于网络平台传播信息门槛低且身份隐蔽,任何人只要通过微博、微信等平台,随时随地自由发布信息。近年来,网民因编造散布虚假公共安全信息被警方查处的案例屡见不鲜。而且,这些虚假“爆料”都是在8小时以外时间发到论坛或其他网络媒介上去的,突发性强,让人防不胜防。
(二)关注度高,传播迅速,影响重大。食品安全关系每个人财产生命安全,一直以来备受社会各界关注。今年5月份,中国社会科学院中国舆情调查实验室发布第一次舆情指数调查结果显示,在最受关注的重大社会问题方面,食品安全最高,%,第二为空气污染,%。一些偶发事件,往往会演变成行业性、全国性的危机,使全国所有的同类产品都会遭到置疑、遭受损失。
(三)互动性强,期望值高,容忍度低。网络传播打破了过去讯息单向传送的格局,受众接受讯息的互动方式及其在传播过程中的地位发生了深刻的变化。在食品安全事件中,网民要求当事人,特别是政府相关部门及时做好信息公开的要求十分强烈。
(四)情绪主导,理性较少,引导困难。近年的食品安全事件,不仅涉及食品种类繁多,生产、加工、流通、质检等诸多环节问题也屡被曝光,致使广大网民对国内食品安全的信任度大幅降低,成见颇深。广大网民很难客观、理性、就事论事地看待问题,即使有一些理性的正面观点和评论,也很快会受到置疑或打压,正面引导的难度较大。
二、食品安全监管机关应对食品安全网络舆情应把握的重要环节
由于食品安全舆情传播速度快、范围广、影响大,倘若相关监管部门应对不及时,处置不妥当,极易对经济、社会产生不良影响。加强食品安全网络舆情监管,要注重把握以下几个关键环节:
(一)实时监测。随着互联网的迅速增长,网络上的信息量也越来越庞大,及时准确地搜集和提取相关信息,是做好食品安全舆情管理工作的前提和基础。特别是在突发事件出现时,完善的舆情监测机制,及时有效的舆情信息汇集和分析,全面掌握与该事件密切相关的各种信息,尤为重要。只有变被动应对为主动监测,才能第一时间掌握情况,及时进行引导,遏制负面炒作,最大限度地把食品安全舆情危机化解在萌芽状态。
(二)快速反应。舆情如火,容不得半点犹豫。对食品安全网络舆情,作为政府监管机关必须坚持第一时间处理的原则,第一时间进行掌控,第一时间做出正确研判,决不允许有丝毫消极怠慢,甚至回避隐瞒。如果处置不及时,反应慢半拍,事态就有可能进一步扩大化,甚至造成恶劣的社会影响。
(三)积极应对。堵不如疏,面对食品安全网络舆情要不回避、不敷衍,主动介入,积极应对。采取“瞒、压、拖”的“鸵鸟政策”,延时应对、虚情应对、缺位应对,往往会造成工作的更大被动。这种应对方式不仅违背信息传播规律,也意味着政府主动放弃了公众、放弃了舆论引导权。
(四)妥善处置。处置食品安全网络舆情,要十分讲究政策方法。处置中,要多做宣传、解释、说服、疏导工作,着力缓解网民的情绪。对情况属实的食品安全网络舆情,要及时公布信息,并拿出切实有效的处置方案,向新闻媒体表明立场和决心,争取各界理解和支持,以实际行动树立起食品安全监管机关执法为民、勇于负责的良好形象。对虚假信息,则必须及时辟谣,并从严从快查处和追究伪造和恶意传播虚假信息人员的责任。
三、建立健全应对食品安全网络舆情的有效机制
食品安全事件发生后,舆情应对和事件处置各方是一个系统工程,应该从理念、能力、防范、处置和引导等方面入手,建立一整套应对的有效机制。
(一)全面树立科学的应对舆情应对理念。面对全新的网络平台与舆论环境,要在正确认识食品安全网络舆论的特点,把握传播规律的基础上,树立科学的舆情应对理念。食品安全监管人员,特别是各级领导干部一定要转变观念,深刻认识舆情监督是当前一种重要的民主监督形式,把食品安全网络舆情应对工作提高到执政能力的高度来认识,及时、适度调整网络舆论引导策略,并要根据网络的技术特点有针对性地采取正确有效的方式对网络舆论进行合理的规范和引导,变被动为主动,立足于“疏”和“导”。要加大加大培训教育力度,通过专家讲座、安全教学、实战演练等方式,重点培养和提高各级领导干部网络执政能力,不仅要具备相应的网络知识、新闻传播知识和危机公关知识,更要增强面对舆论压力的心理承受能力,学会正确研判网络舆情,提高与媒体打交道的能力、运用互联网的能力和舆论引导的能力。
(二)建立科学的监测预警机制。要充分应用信息技术手段,加速研发食品安全网络舆情监测系统,科学设置搜索关键字和关键频度,以人机结合的方式,对重点门户网站、论坛、微博、报纸、电视等媒体上的信息实施动态监控,争取在第一时间里捕捉到舆论苗头。要建立一支舆情监测队伍,负责及时收集、甄别、研判食品安全网络舆情动态,根据其影响力和覆盖面,科学界定、量化分析共风险指数,并定期编制舆情报告,为领导科学决策提供依据。
(三)提高信息发布效率并加强法制建设。目前民众对政府食品安全网络舆情发布的及时性与充足程度颇有微辞;由于食品安全舆情发布不及时且内容相对匮乏,百姓不得不从非官方的渠道获取小道消息,这就为食品安全方面的谣言滋生创造了土壤。为此,作为政府职能部门需要进一步提高信息公开的及时性与准确性,加强信息管理建设,要加强组织领导,建立专门的舆情处置机构,制定科学可行的舆情处置预案,明确舆情应对处置的责任单位、方法、步骤。同时通过法制建设以规范网络运营与网民行为。
(四)努力加强舆论的正面宣传引导。要主动与新闻媒体加强沟通,保持顺畅的媒体沟通渠道。善待媒体、善用网络,把握有利时机,掌握分寸和节奏,及时发布权威信息,加强正面引导,实现食品安全监管机关、媒体和公众的“三赢”。可通过约请记者参与调查、向记者通报情况等形式表明态度、消除影响。必要时动员专家、网络评论员队伍等对网民反映的问题进行发帖、评论、回复、释疑和引导。在对舆论参与对象的引导中,要区分不同的对象采取不同的策略。
(五)建立事后评估问责机制。在食品安全舆情趋于平稳后,应及时总结、梳理舆情的发生、传播和处置情况,形成书面报告,建立起有效的舆情处置评估和反馈机制。一方面,从引发危机的事由入手,查找食品安全监管机关在干部管理、等工作上的不足,提出整改意见,提高管理水平,避免问题的再次发生;另一方面,从危机管理的成效入手,分析整个危机管理体系,包括危机管理组织制度以及危机的防范、预警和处理各环节存在的不足,及时制定改善措施,并将每一次食品安全舆情危机的应对制作成应急处理案例,以便今后遇到同类情况时能快速有效处理。同时,对工作表现突出的部门、舆情监测员和网络评论员给予表彰和奖励,对突发舆情事件预警、应对不力的部门和相关人员进行责任追究。