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服务质量检验标准及评分细则(客服部适用)
备注(管
序号/规定理规范体
检验标准检验方法评分细则
分类分值系及国优
要素)
1、物业管理服务工作程序不熟
练、;
2、质量记录不规范填写每处0。
建立健全各项管理制度5;
建立健全各岗位工作标3、不合格项未正确处理每处
检查记录1、11;
;
20%以上4、2
完善具体的作业规程和4、收费管理制度、财务制度执
;
5、未尽岗位职责扣0。5;
6、未制定具体落实措施扣0。5;
7、
1、未使用计算机管理扣1。0
2、物业管理软件应用不熟练扣
2管现代化管理技术2实地检查一、13
0。5;
理
3、资料录入不完整扣0。5;
及
1、住用户档案未设置每处扣0。一、16、6、
素
5;3
质
2、住用户档案资料不完整每处考核管理
住用户档案完善与充实
扣0。5;档案完善
3建立房屋及其配套设施8随机抽查
3、房屋及其配套设施权属清册率
权属清册
未建立扣0。5;
4、资料存放无序混乱每处扣0。
2;
1、未着工装每人次扣0。5;
4统一着装,佩戴工牌2随机抽查2、未戴工牌或佩戴不正确扣0。一、12
5;
1、培训缺席、考核不及格扣
;一、12、6、
5培训3随机抽查
2、
3、未持证上岗扣0。1;
备注(管
序号/规定理规范体
检验标准检验方法评分细则
分类分值系及国优
要素)
面1、工作时举止不文明(如随地
向吐痰,扔垃圾,跷二朗腿坐等)
客工作规范,用语文明,
6户风严谨6随机抽查2、
的严重不合格纠正预防3、
服4、与客户冲突每次扣1。0
务5、收受客户钱财每次扣1。0
管理规范文件
6、服务态度被客户投诉每次扣
7、无纠正预防、旷工或串岗每
人/每次扣1。0
8、出入无法追踪每人次扣0。1
、4
1、
2、重要事项漏记录扣0。5
3、未设服务电话扣0。5
一、17
建立服务热线电话对客4、处理事务或投诉不及时每次
考核投诉
8户的问询、求助、投诉及6随机抽查扣0。5
处理率、维
时回应、协调5、
修回访率
6、
7、
8、虚假回访扣1。0
1、不支持客户意见调查每人次
扣0。5;
2、客户合理意见未及时整改每
支持公司进行客户满意按规范文
处扣0。5;
9度及需求调查活动;4件规定进一、18
3、,两单
走访客户,需求反馈;行
扣完
4、满意率未达标按《目标考核
方案》处理
1、收费指导不当引发纠纷每次
收费指导一、14
扣0。5
10费用收缴率(财务部考3随机抽查考核费用
2、借口无零钱而不给客户找零
核)收缴率
头,每次扣1。0
备注(管
序号/规定理规范体
检验标准检验方法评分细则
分类分值系及国优
要素)
1、封闭阳台统一有序,色调一
致,不超出外墙面;除建筑设计
接管验收有准备、有组织
有要求外,不得安装外廊及户外
新区入伙顺利实施
防盗网、晾晒衣架、遮阳蓬等
装修审批(申报、技术审
2、空调安装位置统一,冷凝水
批、消防合格审批)装修监7、5、1;
118随机抽查集中收集,支架无锈蚀
属管(外观、结构破坏、隐蔽二、5—7
3、房屋装饰装修符合规定,未
地工程、协助室外装修垃圾
发生危及房屋结构安全及拆改
监材料监管等)
管线和损害他人利益的现象
管装修验收的牵头组织
4、接管验收、新区入伙无事故
属地巡查(设施巡查、环1、单元、户号每缺一个或放置
7、5
境巡查、属地存在的工作检查样本明显不规范扣0。1;
128考核房屋
和人员的监督)20%2、其余标识不整齐或有破损妨
完好率
不合格的及时处理碍外观未及时报告,每处扣
管理规范文件
;
统计3、每发现一处私搭乱建或擅自
4、任意摆放和晾晒每处扣0。2
5、房屋外观、外墙每发现一处
明显不完好、不整洁、脱落、污
损而无记录无反馈每处扣0。1
6、各类跑冒滴漏无记录无反馈
7、清洁绿化不合格详见本标准
的清洁和绿化检验标准及评分
细则
以事件考处理不当扣0。5,引起事故扣
13重大、突发事件处理正确57、5
,引起事故扣
27、5、4
危及人身安全处有明显
标识和具体的防范措施
经营场地监管:无乱贴、
16乱画现象,无擅自占用和8随机抽查不符合每处扣0。27、5、5
堆放杂物现象
备注(管
序号/规定理规范体
检验标准检验方法评分细则
分类分值系及国优
要素)
商铺管理:管理有序,无
乱摆卖、乱设摊点、广告
7、5
17牌和乱贴、乱画现象,
外门前加工、装修、占道
经营现象
开展有意义、健康向上的1、有活动而无记录及照片每次
18社3
社区文化活动扣0。5;
区
创造条件,积极配合、支1、借故不参与活动每个次扣
19文5
化
100