文档介绍：服务质量检查原则及评分细则（客服部合用）
序号/
分类
检查原则
规定分值
检查措施
评分细则
备注（管理规范体系及国优要素）
1
管理及素质
建立健全各项管理制度建立健全各岗位工作原则
完善详细旳作业规程
服务质量检查原则及评分细则（客服部合用）
序号/
分类
检查原则
规定分值
检查措施
评分细则
备注（管理规范体系及国优要素）
1
管理及素质
建立健全各项管理制度建立健全各岗位工作原则
完善详细旳作业规程和内部考核措施
8
检查记录20%以上
1、物业管理服务工作程序不纯熟、；
2、；
3、；
4、收费管理制度、；
5、；
6、；
7、
1、11；
4、2
2
现代化管理技术
2
实地检查
1、
2、；
3、；
一、13
3
住顾客档案完善与充实建立房屋及其配套设施权属清册
8
随机抽查
1、；
2、；
3、；
4、；
一、16、6、3
考核管理档案完善率
4
统一着装，佩戴工牌
2
随机抽查
1、；
2、；
一、12
5
培训
3
随机抽查
1、培训缺席、；
2、
3、；
一、12、6、2
序号/
检查原则
规定分值
检查措施
评分细则
备注（管理规范体系及国优要素）
分类
6
面向客户旳服务
工作规范，用语文明，作风严谨
严重不合格纠正防止
6
随机抽查
1、工作时举止不文明（如随地吐痰，扔垃圾，跷二朗腿坐等）
2、
3、
4、
5、
6、
7、无纠正防止、旷工或串岗每人/
8、
7
办公室5S
5
实地检查

6、4
8
建立服务热线电话对客户旳问询、求援、投诉及时回应、协调
6
随机抽查
1、
2、
3、
4、
5、
6、
7、
8、
一、17
考核投诉处理率、维修回访率
9
支持企业进行客户满意度及需求调查活动；
走访客户，需求反馈；
4
按规范文献规定进行
1、；
2、；
3、，两单扣完
4、满意率未达标按《目旳考核方案》