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一、呼叫叫中心的的发展概概述
二、呼叫叫中心的的运营管管理与流流程
例会制度度
在岗培训训
人员预测测和排班班
呼叫中心心的品质质监控
统计分析析
人员招聘聘
课程目录录
第一章呼呼叫中中心发展展概述
北美:北北美2至20万个呼呼叫中心心
3%美国国就业人人口
155万万个坐席席
总营业额额约为200亿亿美元
7千万美美元的产产值通过过呼叫中中心来实实现
亚太:7%的的企业正正在使用用呼叫中中心
中国:??
截止到2004年11月,中国国呼叫中中心产业业已完成成合同座座席总数数达到139,860个,。
呼叫中心心的业务务
市场调研研问卷客客户户服务调调查
市场研究究雇雇员员满意度度调查
订约会帐帐户服务务和建立立客户忠忠诚度
新品介绍绍政政治民意意调查
销售线索索产生电电话营销销筹筹集资金金
产品直销销信信用申申请
服务直销销展展会追追踪
呼出业务务
呼叫中心心的业务务
服务台产产品招招回
客户服务务订订单处处理
目录订单单管理广广告回回应处理理
产品技术术信息服服务免免费电电话接听听
销售线索索确认促促销销产品处处理
客户反馈馈讲讲座登登记
新产品信信息客客户户投诉处处理
经销商定定点识别别客客户户咨询处处理
信息提供供媒媒体体促销支支持
呼入业务务
第二章运运营营管理的的例会制制度
例会的目目的和作作用
对运营中的项项目情况进行行实时的回顾顾和了解
客服人员的经经验分享,以以便更多的了了解客户的需需求
客服人员提高高客户服务技技巧的实践机机会
对于未解决的的问题寻求解解决方案和讨讨论
团队合作及沟沟通的良好时时机
公司信息传递递的渠道之一一