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SUBARUOFCHINALTD.
斯巴鲁汽车服务顾问中级培训
Confidential
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subaru-
服务运营管理标准准流程
----服务顾问实操篇
斯巴鲁汽车服务顾顾问中级培训
培训的目的
理解标准服务流程图的含义
熟知标准服务流程程的操作顺序
掌握标准服务流程程每一步操作的方法和注意事项
服务顾问流程实操操
希望达到的效果
规范地按标准服务务流程开展日常业务
正确高效地完成工工作,始终让顾客客得到满意
使企业获得利润
服务顾问流程实操操
基本要求
斯巴鲁专卖店服务务运营管理
以“质量放心、费用放放心、修后
放心、时间放心、、紧急时放心”
为核心,以“提高客户满意度、、提高生产率、促促进收益”三个目的为主导开开展和改善工作。。
服务顾问流程实操操
1、由熟练掌握斯巴鲁技术的维修技师为客户提供高质量的维修/保养服务。
2、使用斯巴鲁电脑诊断仪迅速/准确的进行故障诊断。
3、在维修/保养过程中,使用纯正备件。
斯巴鲁向客户承诺的“五个放心”
质量
放心
服务顾问流程实操操
斯巴鲁向客户承诺的“五个放心”
1、维修费用的公开(工时/零件及定期保养项目、常用维修项目公告板等)
2、向客户提供明确的维修服务内容和费用(包括工时、备件)及详细的说明。
费用
放心
服务顾问流程实操操
1、定期向客户提醒保养服务。
2、维修3日后,100%执行交车后的跟踪服务。
斯巴鲁向客户承诺的“五个放心”
修后
放心
服务顾问流程实操操
1、专卖店365天营业,并公布营业时间。
2、按照向客户承诺的时间交车。
斯巴鲁向客户承诺的“五个放心”
时间
放心
服务顾问流程实操操
1、专卖店提供24小时热线电话和紧急救援服务。
2、向客户提供全国的专卖店联络地址和热线电话。
斯巴鲁向客户承诺的“五个放心”
紧急时
放心
服务顾问流程实操操