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酒店运营质量检查表
〔一〕前厅
工程:总机
日期:时间:
标准优良中差
1在正常情况下,铃响10秒答复
2接时正确问候宾客,同时报出酒店名称
3转接准确、及时、无过失,如无人接听,15秒后转回总机
4熟练掌握岗位英语或岗位专业用语
5接的背景没有嘈杂声和其他干扰声
6语音清晰,态度亲切
小计:
实际得分:
工程:预订
标准—预订优良中差
1接时正确问候宾客,同时报出部门名称,语音清晰,态度亲
切
2确认宾客抵离时间
3询问宾客是否需要交通接送效劳
4提供所有适合宾客要求房型的信息
5正确描述房型的差异〔位置、大小、房设施〕
6如该日期无宾客要求的房型,主动提供其他选择
7询问宾客及其拼写
8询问宾客地址或其联系方式
9说明房价及所含容
10提供预订或预订
11说明饭店入住的有关规定
12接听过程中至少称呼客人姓氏一次
13通话完毕前,重复确认预订的所有细节
14通话完毕,员工向宾客致
小计:
实际得分:
标准—网络预订优良中差
15有独立,具有网上预订功能
小计:
实际得分:
工程:行效劳
日期:时间:
标准优良中差
1正常情况下,有行效劳员在门口热情友好地问候宾客
2为宾客拉开车门或指引宾客进入酒店,
:.
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3帮助宾客搬运行,确认行件数,轻拿轻放,勤快主动
4送行进房时,轻轻敲击客房门或按门铃,礼貌友好地问候宾
客,将行放在行架上,并向宾客致意
5饭店大门入口处整洁、畅通、有序
小计:
实际得分:
工程:登记入住
日期:时间:
标准优良中差
1宾客抵达前台后,及时接待
2主动、热情、友好地问候宾客
3登记入住手续高效、准确无过失
4确认宾客,并至少在对话中使用一次
5与宾客确认离店日期,对话中用姓氏称呼宾客
6登记验证,信息上传效率高,准确无过失
7询问宾客是否需要贵重物品存放效劳,并解释相关规定
8指示客房或电梯方向,或招呼行员为宾客效劳
9祝愿宾客入住愉快
小计:
实际得分:
工程:叫醒效劳
日期:时间:
标准优良中差
1正常情况下,在铃响后10秒接起
2员工接时正确问候宾客,同时报出所在部门
3重复宾客的要求,确保信息准确
4有第二遍叫醒,准确有效地叫醒宾客,人工叫醒正确,要问
候宾客
小计:
实际得分:
工程:问讯效劳
日期:时间:
标准优良中差
1接时正确问候宾客,同时报出所在部门
2正常情况下,如宾客走到前台,能在30秒被招呼
3热情友好地问候宾客
4熟悉酒店各项产品,包括客房,餐饮,娱乐等信息,礼宾效
劳台上备有及时更新的饭店宣传册
5熟悉酒店周边环境,包括当地特色商品,旅游景点,购物中
心,文化设施,餐饮设施等信息,协助安排出租车
6所有的宾客留言、或宾客要求的物品都能应宾客要求及
时送到
7所有留言都记录清晰、易懂,并记在酒店专用纸上
:.
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8委托代办业务效率高,准确无过失
小计:
实际得分:
工程:结账效劳
日期:时间:
标准优良中差
1热情友好地问候宾客
2确认宾客,并至少在对话中使用一次
3确认宾客房间号
4确认宾客的所有消费,客房微型酒吧、早餐等
5提供总账单,条目清晰、正确完整
6结账手续效率高,准确无过失
7征求宾客意见,向宾客致并邀请宾客再次光临
小计:
实际得分:
工程:离店
日期:时间:
标准优良中差
1接时正确问候宾客,并报出所在部门
2与宾客确认房间号,行件数,收取行时间
3行员应宾客要求,及时到达宾客房间
4行员按门铃或轻轻敲击房门
5礼貌友好地问候宾客
6主动询问宾客是否需要酒店为其安排交通工具
7协助宾客将行放入车辆中
8与宾客确认行件数
9为宾客拉开车门
10感宾客并祝愿宾客旅途愉快
小计:
实际得分:
工程:前厅维护保养和清洁卫生
日期:时间:
标准优良中差
1各区域划分合理,方便客人活动
2各区域指示用标志实用、美观、导向效果良好
3各部位装修装饰档次匹配,色调、风格、气氛相互协调
4光线、温度适宜,无异味、无烟尘、无噪声、无强风
5背景音乐曲目、音量适宜,音质良好
6贵重物品保管箱位置隐蔽、平安、能保护宾客隐私
7地面:完整,无破损、无变色、无变形、无污迹、无异味,
光亮
8门窗:无破损、无变形、无划痕、无灰尘
9天花板〔包括空调排风口〕:无破损、无裂痕、无脱落;无
:.
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灰尘、无水迹、无蛛网
10墙面〔柱〕平整、无破损、无开裂、无脱落、无污迹、无蛛
网
11电梯:平稳、有效、无障碍、无划痕、无脱落、无灰尘、无
污迹
12家具:稳固、完好、无变形、无破损、无烫痕、无脱漆;无
灰尘、无污染,与整体装饰风格相匹配
13灯具:完好、有效;无灰尘、无污染,与整体装饰风格相匹
配
14盆景、花木、艺术品:无枯枝败叶、修剪效果好;无灰尘、
无异味、无昆虫,与整体装饰风格相匹配
15总台及各种设备〔贵重物品保管期、、宣传册及册架、分区
标志等〕:有效、无破损;无污迹、无灰尘
16客用品〔包括伞架、衣架、行车、垃圾桶、烟灰缸等〕完好
无损;无灰尘、无污迹
小计:
实际得分:
〔二〕客房
工程:清洁卫生和维护保养
日期:时间:房号:
标准优良中差
1房门:完好、有效,无破损,无灰尘、无污迹
2地面:完整,无皮损、无变色、无变形、无污迹、无异味,
光亮
3窗户及窗帘:玻璃明亮、无破损、无污迹、无脱落、无灰尘
4墙面与天花板〔包括空调排风口〕:无破损、无裂痕、无脱
落,无灰尘、无水迹、无蛛网
5家具:稳固、完好、无变形、无破损、无烫痕、无脱漆;无
灰尘、无污迹
6灯具:完好、有效,无灰尘、无污迹
7布草:床单、枕头、被子、毛毯、浴衣等布草配置规、清洁、
无灰尘、无毛发、无污迹
8电视、、冰箱等电器及插座:完好,无损、有效、平安,无
灰尘、无污迹
9客房印刷品〔效劳指南、价目表、电视节目单、平安出口指
示图等〕:规、完好、方便取用;字迹图案清晰、无皱折、
无涂抹,无灰尘、无污迹
10绿色植物、装饰用艺术品:与整体气氛相协调、完整、无褪
色、无脱落、无灰尘、无污迹
11床头〔控制〕柜:完好、有效、平安,无灰尘、无污迹
12贵重物品保险箱:完好、无损、有效,无灰尘、无污迹
13客房机:完好、有效,无灰尘、无污迹;旁边有便笺和笔
:.
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14卫生间门〔锁〕:平安、有效、无破损,无灰尘、无污迹
15卫生间地面:平坦、无破损,无灰尘、无污迹、排水畅通
16卫生间天花板和墙壁:平整,无破损、无脱落,无灰尘、无
污迹
17面盆、浴缸、淋浴区、镜面:干净,无毛发、无灰尘、无污
迹
18面盆龙头、淋浴喷头:完好、通畅,无滴漏,无污迹、擦拭
光亮
19恭桶:保持干净,无堵塞,噪声低
20下水管道:畅通,无明显噪声
21卫生间排风系统:完好,运行时无明显噪声
22毛巾、口杯等客用品:规、完好,无灰尘、无污迹
小计:
实际得分:
工程:客房设施设备效劳
标准优良中差
23在房会客,可应要求及时提供加椅和茶水
24客房的温度在合理围可由宾客自己调节,在季节更替时可自
由选择冷暖设置
25客房机采取一键式效劳按钮,及时响应宾客需求
26客房至少提供两个方便宾客使用的不连续电源插座,平安、
有效
27客房设置环保提示牌,应宾客要求更换一次性客用品,或坚
持一客一换
28房配有宽带上网街口,位置合理,方便使用,配有使用说明
及计费说明
29房间灯光总控制开关,位置合理,方便使用
30卫生间设置紧急呼救按钮或有呼救功能的,位置合理
31卫生间干湿分区〔或有独立的化装间〕,方便使用
32提供熨斗与熨衣板,平安有效
33提供西装衣撑
34行政楼层各功能区域分布明确,有专用连接通道〔部楼梯、
专用电梯、电梯楼层控制措施等〕
35行政楼层方便宾客办理入住、离店手续,提供问讯、留言等
效劳
36行政楼层设置商务中心,可提供上网、复印、、电脑出
租及翻译等效劳
37行政楼层有为宾客提供简单餐饮效劳的场所
38行政楼层设有供宾客阅览、休息的区域
39行政楼层设置专用小型会议室或洽谈室
小计:
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实际得分:
工程:整理客房效劳
标准优良中差
1正常情况下,每天14:00前清扫客房完毕
2员工尊重宾客挂出的"请勿打搅〞牌,并按程序进展处理
3客房与卫生间清扫整洁,无毛发,无灰尘、无污迹
4客房所有用具已放回原处,所有客用品补充齐全
5用过的洗衣袋/单已补足
6烟灰缸、垃圾桶已清空洗净
7宾客的衣服已折叠整齐或悬挂
8所有的鞋子已成双整齐码放
9留在房里的零钱和首饰未被移动位置
10报纸和杂志以码放整齐
11用过的杯子或送餐盘已从房撤出
12门把手挂的标志牌已放回原处
13已应要求更换床单,被套,毛巾,浴巾等
14已应要求补足浴室用具
15已清洁更换水杯
16已将卫生纸、面巾纸补足
17已将宾客个人的浴室用品摆放整齐
小计:
实际得分:
工程:开夜床效劳
日期:时间:
标准优良中差
1正常情况下,每天17:00到21:00提供开夜床效劳
2如果悬挂请勿打搅牌,按相关程序进展处理
3床边垫巾和拖鞋放置到位
4床头放置晚安卡或晚安致意品
5遮光帘已充分闭合,遮光效果好
6床头灯在翻开状态
7房用早餐卡已放在醒目位置
8烟灰缸、垃圾桶已清空洗净
9客房所有用具都已归于原处
10宾客的衣服已折叠整齐,或悬挂
11所有的鞋子已成双整齐码放
12已补足文具用品
13及时更换已用过的餐具或饮具
14报纸和杂志已码放整齐
15电视机柜已为宾客翻开
16电视遥控器已放在显著位置,电视节目单齐全
17已应宾客要求更新用过的毛巾
18已清洁和更换卫生间的水杯
:.
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19应宾客要求补足浴室用具
20已将宾客个人的浴室用品摆放整齐
21客房卫生间已清洁,无毛发、无灰尘、无污迹
22提供冰桶〔配冰夹〕
小计:
实际得分:
工程:洗衣效劳
日期:时间:
标准—洗衣单优良中差
1洗衣单上包含提供洗衣效劳时间
2洗衣单上包含收/送衣说明
3洗衣单上有洗衣效劳
4洗衣单上明确标明价格
5洗衣单上可选择衬衣折叠或悬挂送回
6备有酒店专用的环保洗衣袋
标准—收衣优良中差
7按宾客要求,及时收集待洗衣物,并仔细检查
8员工亲切礼貌地问候宾客
9员工向宾客致
标准—送衣优良中差
10在规定时间送还衣物
11如果送还时间推延,应该通知宾客
12仅仅是熨烫的衣物,应宾客要求,及时送还
13如附有洗衣账单,条目清晰、标明总价
14所有的衣物已被正确洗涤、熨烫
15袜子成双折叠
16如果污迹不能被去除,书面告知宾客
17所有需要悬挂的衣物,送还时都悬挂于高质量的衣架上
18所有悬挂的衣物都附外套送还
19折叠的衣物送还时都放置在盛器中
20脱落或松动的衣扣归还时已被缝好
21送还衣物时,如遇请勿打搅牌,在客房门下留洗衣部联系
小计:
实际得分:
工程:客房微型酒吧
日期:时间:
标准优良中差
1每天检查客房微型酒吧
2及时补充微型酒吧上被耗用的物品
3用干净的杯子更换宾客使用过的杯子
4小冰箱运行状态良好,无明显噪音,清洁无异味
5微型酒吧备有足够品种的饮料与速食品
6提供微型酒吧价目表
:.
-
7价目表上的食品、酒水与实际提供的相一致
8小冰箱中的物品摆放整齐,且标签朝外
9所有食品与酒水都没有超过有效使用期
10各种玻璃器皿清洁、没有缺口、搭配合理
11玻璃器皿都放置在杯垫上
12应宾客要求及时供给冰块和饮用水
小计:
实际得分:
工程:客房整体舒适度
标准优良中差
1枕头、棉被等床上用品柔软宜人;洗浴针织品轻柔质优;床
垫硬度适中,无变形;卫生间浴巾、卫生纸方便客人取用
2隔音效果良好〔客房听不到其他房间及走廊的自然谈话和脚
步声、窗外及墙外的噪声以及通风、送气等设备运转的噪声〕
3窗帘方便开闭,具有良好的密闭遮光作用
4室各区域照明适度,符合不同功能区域和不同照明目的物的
需求
5温湿度适宜,各区域〔含卫生间〕保持一致,不闷、不燥、
不冷、不潮,空气清新、无异味
6艺术品、装饰品搭配协调,布置雅致;家具、电器、灯饰档
次匹配,色调和谐
7客房及卫生间各项设施和用品摆设位置合理,方便使用
8电视机和背景音乐系统的音、画质量良好,节目及音量调节
方便有效
9卫生间冷暖水龙头功能完好,水质清澈、无沙质、水温稳定
小计:
实际得分:
〔三〕餐饮
工程:自助早餐效劳
用餐地点:
日期:时间:
标准优良中差
1在宾客抵达餐厅后,及时接待和引座,正常情况下,该餐座
已布置完毕
2主动询问宾客房间号〔或要求出示房卡〕
3在宾客入座后及时提供咖啡或茶
4所有自助餐食及时补充,适温、适量
5食品和饮品都被正确标记说明,标记牌干净统一
6提供加热过的盘子取用热食
7厨师能够提供即时加工效劳
8盐瓶与胡椒瓶干净并装有适量盐与胡椒
9适时更换烟灰缸
:.
-
10咖啡或茶应宾客要求及时添加
11宾客用餐完毕后,及时收拾餐具,结账效率高,准确无过失。
宾客离开餐厅时,向宾客致
小计:
实际得分:
工程:正餐效劳
餐厅名称:
日期:时间:
标准—预订优良中差
1在营业时间,及时接听,重复和确认所有预订细节
2在宾客抵达餐厅后,及时招呼接待并引座,正常情况下,宾
客就座的餐座已经布置完毕
3提供菜单和酒水单,熟悉菜品知识,主动推介特色菜肴,点
单时与宾客保持目光交流
4点菜单信息完整,〔如烹调方法,搭配等〕点单完毕后与宾
客确认点单容
5点单完成后,及时上酒水和冷盘〔头盘〕根据需要适时上热
菜〔主菜〕,上菜时主动介绍菜名
6根据不同菜式要求及时更换餐具,确认宾客需要的各种调
料,西餐时,主动提供面包、黄油
7向宾客展示酒瓶,在宾客面前翻开酒瓶。西餐时,倒少量酒
让主人鉴酒
8红葡萄酒应是常温,白葡萄酒应是冰镇。操作玻璃器皿时,
应握杯颈和杯底
9宾客用餐完毕后,及时收拾餐具
10主动建议宾客使用甜品或替代品
11及时提供甜品,宾客有特殊要求的除外
12主动询问宾客是否需要咖啡/茶
13适时更换烟灰缸
14效劳员主动征询宾客对效劳满意与否,
15结账效率高,准确无过失,账单和酒店专用笔一齐夹在干净
的账单夹,宾客离开餐厅时,效劳员向其致
小计:
实际得分:
工程:酒吧/茶室/大堂吧效劳
酒吧名称:
日期:时间:
标准优良中差
1宾客到达酒吧/茶室/大堂吧后,效劳员及时接待
2效劳员热情友好地问候宾客
3宾客就座后,主动提供酒水单,熟悉酒水知识,主动推荐
4在点单时,效劳员与宾客保持目光交流
5点单后,使用托盘及时上齐酒水,使用杯垫,主动提供佐酒
:.
-
小吃
6如果葡萄酒散杯零卖,效劳员向宾客展示酒瓶,并当面倒入
杯中请宾客先品尝
7操作玻璃器皿时,总是握杯颈或杯底
8提供的酒水与点单一致
9玻璃器皿与饮料合理搭配
10各种酒具光亮、干净、没有裂痕
11饮品温度合理
12当酒水将要用完,效劳员及时、主动添加酒水
13适时更换烟灰缸
14在任何时候都能看见效劳人员
15宾客要求结账后,及时提供账单
16账单和饭店专用笔一起夹在干净的账单夹
17账单条目清晰、正确
18结账手续高效、正确无过失
小计:
实际得分:
工程:送餐效劳
日期:时间:房号:
标准—订餐优良中差
1正常情况下,在铃响后10秒接起
2订餐员接时正确问候宾客,同时报出所在部门
3订餐员熟悉用膳菜单容
4订餐员语言清晰,态度亲切
5订餐员重复和确认预订的所有细节
6订餐员主动告知预计送餐时间
7通话完毕,向宾客致
标准—送餐优良中差
8正常情况下,送餐的标准时间为:
9事先填写好的早餐卡:预订时间5分钟
10临时订早餐:25分钟
11小吃:25分钟
12中餐/晚餐:40分钟
13送餐时按门铃或轻轻敲门〔未经宾客许可,不得进入客房〕
14礼貌友好地问候宾客
15征询宾客托盘或手推车放于何处
16为宾客摆台,倒酒水,为宾客介绍各种调料
17送来的食物与点单容完全一致
18送餐车保持清洁,保养良好。推车上桌布清洁,熨烫平整、
无污渍。饮料、食品均盖有防护用具
19送餐车上口布清洁,熨烫平整,无污渍。盐瓶、胡椒瓶及其
它调味品盛器干净,装满
20告知送餐托盘与推车回收程序〔如果提供回收卡,视同已告
:.
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知〕
21送餐完毕,向宾客致意,祝愿宾客用餐愉快
小计:
实际得分:
工程:餐饮区域维护保养和清洁卫生
标准优良中差
1餐厅整体设计有专业性,风格高雅,色调和谐,有艺术感
2温湿度适宜,通风良好,空气清新、无异味
3照明充足,环境舒适,无噪声;背景音乐曲目、音量适宜,
音质良好
4菜单〔包括酒单〕规、美观、清晰;无灰尘、无污迹
5餐具、饮具按各菜式****惯配套齐全,无破损,无水迹
6餐厅设置禁烟区
7餐台〔包括自助餐台〕摆设美观整洁
8地面:完整,无破损、无变色、无变形、无污迹、无异味,
光亮
9门窗及窗帘:玻璃明亮,无破损、无变形、无划痕、无灰尘
10墙面、天花板〔包括空调排风口〕:平整,无破损、无裂痕、
无脱落;无灰尘、无水迹、无蛛网
11家具:稳固、完好、无变形、无破损、无烫痕、无脱漆;无
灰尘、无污染
12灯具:完好、有效;无灰尘、无污迹
13盆景、花木:无枯枝败叶、修剪效果好;无灰尘、无异味、
无昆虫
14艺术品:有品位、完整、无褪色;无灰尘、无污迹
15客用品〔包括台布、餐巾、面巾、餐具、烟灰缸等〕方便使
用,完好、无破损;清洁卫生,无灰尘、无污迹
16封闭式厨房间与餐厅间有良好的隔音、隔味装置
17开放式厨房有良好的排烟措施
小计:
实际得分:
〔四〕其他效劳
工程:会议、宴会效劳
日期:时间:
标准优良中差
1提供多种厅房布置方案,并有详细文字说明
2各种厅房的名称标牌位于厅房显著位置,到厅房的方向指示
标志容清晰,易于理解
3各厅房的灯光、空调可独立调控
4有窗户的厅房配备窗帘,遮光效果好
5厅房之间有良好的隔音效果,互不干扰
6台布、台呢整洁平整、完好,无灰尘、无污迹
:.
-
7音响、照明、投影等设施提前调试好,功能正常
8会议期间,及时续水,响应宾客需求
9会议休息期间,摆正椅子,整理台面,清理垃圾
小计:
实际得分:
〔五〕公共、后台区域
工程:公共区域
日期:时间:
标准优良中差
1饭店外围车道畅通,有停车场,回车线标线清晰
2店外的花木新鲜,修剪整齐
3店标〔旗帜〕、艺术品等保养良好、无破损、无污迹
4员工进出饭店的通道与客人通道分开
5有团队专用通道和行通道
6有中心艺术品,形成良好的文化气氛和感官效果
7公共区域均已消除移动屏蔽现象
8有公用机,完好、有效、保持清洁
走廊优良中差
9所有走廊空间宽阔,没有狭隘感
10地面:完整,无破损、无变色、无变形,无污迹、无异味
11天花板:无破损、无裂痕、无脱落,无灰尘、无水迹、无蛛
网
12墙面:平整,无破损、无开裂、无脱落,无污迹、无蛛网
13墙纸、木板、装饰画保养良好,无灰尘、无破损
14家具干净,保养良好,无灰尘、无污迹
15窗帘与门窗干净,保养良好
16紧急出口与消防设施标志清晰
17楼梯与楼梯间保持清洁,没有障碍物
公共卫生间优良中差
18地面:完整,无破损、无变色、无变形、无污迹、无异味,
光亮
19天花板:无破损、无裂痕、无脱落,无灰尘、无水迹、无蛛
网
20墙面:平整,无破损、无开裂、无脱落,无污迹、无蛛网
21照明充足,合理
22温湿度适宜、通风良好
23恭桶、小便池、水槽保持干净,保养良好,无堵塞,无滴漏
24梳妆镜完好、无磨损,玻璃明亮、无灰尘、无污迹
25每个侧位提供挂衣钩,完好、有效
26提供洗手液,干手器完好、有效、无污迹
27提供充足的、高质量的纸巾
28残疾人侧位〔或专用卫生间〕位置合理,空间适宜,方便使
:.
-
用
小计:
实际得分:
工程:后台区域
日期:时间:
标准优良中差
1通往后台区域的标志清晰,规,各区域有完备的门锁管理制
度
2后台区域各通道保持畅通,无杂物堆积,在醒目位置贴有关
平安、卫生的须知
3地面:无油污、无积水、无杂物,整洁
4所有厨房设施保护良好,运行正常,无"跑、冒、滴、漏〞现
象,冰箱部保持清洁,整齐,没有异味
5所有的食品都被正确地遮盖
6冷菜间、面点间独立分隔,有足够的冷气设备
7冷菜间有空气消毒设施、二次更衣场所及设施
8排污设施〔地槽、抽油烟机和排风口等〕保持畅通、清洁
9天花板(包括空调排风口)、地面无破损、无污渍、无开裂、
无脱落、无蛛网
10餐具的清洗、消毒、存放符合卫生标准要求,无灰尘,无水
渍
11食品的加工与储藏严格做到生熟分开,操作规
12厨房区域存有充足的急救箱及灭火设施
13有防鼠、蟑螂、蝇类、蚊虫的装置与措施,完好有效
14各类库房温度、湿度适宜,照明、通风设施完备有效,整洁
卫生
15下水道无堵塞、无油污,保持畅通无阻
16排烟与通风设备无油污、无灰尘,定期清理
17垃圾分类收集,日产日清:垃圾房周围保持整洁,无保洁死
角
18员工设施〔宿舍、食堂、浴室、更衣室、培训室等〕管理规,
设施设备保养良好、整洁卫生
小计:
实际得分:
工程:规章制度
日期:时间:
标准优良中差
1有完备的规章制度
2有完备的操作程序
3有完备的效劳规
4有完备的岗位平安责任制与各类突发事件应急预案,有培
训、演练方案和实施记录
5制定饭店人力资源规划,有明确的考核、鼓励机制,有系统
:.
-
的员工培训制度和实施记录,企业文化特色鲜明
6建立能源管理与考核制度,有完备的设备设施运行、巡检与
维护记录
7建立宾客意见收集、反应和持续改良机制
8员工仪容仪表得体,着装统一,提现岗位特色;工服整洁、
熨烫平整,鞋袜整洁一致;佩戴名牌,着装效果好
9训练有素、业务熟练,应变能力强,及时满足宾客合理需求
10各部门组织严密、沟通有效,富有团队精神
小计:
实际得分: