文档介绍：酒店运营质量检查表
(一)前厅
项目:总机
日期: 时间:
标准
优
良
中
差
1
在正常情况下,电话铃响10秒内回答
2
接电话时正确问候宾客,同时报出酒店名称
3
转接电话准确、及时、无差错,如无人接听,15秒后转回总机
4
熟练掌握岗位英语或岗位专业用语
5
接电话的背景没有嘈杂声和其他干扰声
6
语音清晰,态度亲切
小计:
实际得分:
项目:预订
标准—电话预订
优
良
中
差
1
接电话时正确问候宾客,同时报出部门名称,语音清晰,态度亲切
2
确认宾客抵离时间
3
询问宾客是否需要交通接送服务
4
提供所有适合宾客要求房型的信息
5
正确描述房型的差异(位置、大小、房内设施)
6
如该日期无宾客要求的房型,主动提供其他选择
7
询问宾客姓名及其拼写
8
询问宾客地址或其联系方式
9
说明房价及所含内容
10
提供预订号码或预订姓名
11
说明饭店入住的有关规定
12
接听电话过程中至少称呼客人姓氏一次
13
通话结束前,重复确认预订的所有细节
14
通话结束,员工向宾客致谢
小计:
实际得分:
标准—网络预订
优
良
中
差
15
有独立网站,具有网上预订功能
小计:
实际得分:
项目:行李服务
日期: 时间:
标准
优
良
中
差
1
正常情况下,有行李服务员在门口热情友好地问候宾客
2
为宾客拉开车门或指引宾客进入酒店,
3
帮助宾客搬运行李,确认行李件数,轻拿轻放,勤快主动
4
送行李进房时,轻轻敲击客房门或按门铃,礼貌友好地问候宾客,将行李放在行李架上,并向宾客致意
5
饭店大门入口处整洁、畅通、有序
小计:
实际得分:
项目:登记入住
日期: 时间:
标准
优
良
中
差
1
宾客抵达前台后,及时接待
2
主动、热情、友好地问候宾客
3
登记入住手续高效、准确无差错
4
确认宾客姓名,并至少在对话中使用一次
5
与宾客确认离店日期,对话中用姓氏称呼宾客
6
登记验证,信息上传效率高,准确无差错
7
询问宾客是否需要贵重物品寄存服务,并解释相关规定
8
指示客房或电梯方向,或招呼行李员为宾客服务
9
祝愿宾客入住愉快
小计:
实际得分:
项目:叫醒服务
日期: 时间:
标准
优
良
中
差
1
正常情况下,电话在铃响后10秒内接起
2
员工接电话时正确问候宾客,同时报出所在部门
3
重复宾客的要求,确保信息准确
4
有第二遍叫醒,准确有效地叫醒宾客,人工叫醒正确,要问候宾客
小计:
实际得分:
项目:问讯服务
日期: 时间:
标准
优
良
中
差
1
接电话时正确问候宾客,同时报出所在部门
2
正常情况下,如宾客走到前台,能在30秒内被招呼
3
热情友好地问候宾客
4
熟悉酒店各项产品,包括客房,餐饮,娱乐等信息,礼宾服务台上备有及时更新的饭店宣传册
5
熟悉酒店周边环境,包括当地特色商品,旅游景点,购物中心,文化设施,餐饮设施等信息,协助安排出租车
6
所有的宾客留言、传真或宾客要求的物品都能应宾客要求及时送到
7
所有留言都记录清晰、易懂,并记在酒店专用纸上
8
委托代办业务效率高,准确无差错
小计:
实际得分:
项目:结账服务
日期: 时间:
标准
优
良
中
差
1
热情友好地问候宾客
2
确认宾客姓名,并至少在对话中使用一次
3
确认宾客房间号
4
确认宾客的所有消费,客房内微型酒吧、早餐等
5
提供总账单,条目清晰、正确完整
6
结账手续效率高,准确无差错
7
征求宾客意见,向宾客致谢并邀请宾客再次光临
小计:
实际得分:
项目:离店
日期: 时间:
标准
优
良
中
差
1
接电话时正确问候宾客,并报出所在部门
2
与宾客确认房间号,行李件数,收取行李时间
3
行李员应宾客要求,及时到达宾客房间
4
行李员按门铃或轻轻敲击房门
5
礼貌友好地问候宾客
6
主动询问宾客是否需要酒店为其安排交通工具
7
协助宾客将行李放入车辆中
8
与宾客确认行李件数
9
为宾客拉开车门
10
感谢宾客并祝愿宾客旅途愉快
小计:
实际得分:
项目:前厅维护保养和清洁卫生
日期: 时间:
标准
优
良
中
差
1
各区域划分合理,方便客人活动
2
各区域指示用标志实用、美观、导向效果良好
3
各部位装修装饰档次匹配,色调、格调、氛围相互协调
4
光线、温度适宜,无异味、无烟尘、无