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市二医陶红霞
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一、概述
俗话说:“衣食足而知礼仪。”礼仪是伴随着社会进步及文明化程度提高而产生的,属于道德范畴,反映了人的素质、受教育程度及能够被人信任的程度,是社会文明的标志。
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二、医疗服务现状
某医院文明服务调查结果显示,连续三年对医疗技术的满意率都是100%,但总投诉412例,%。
北京市医疗纠纷调解中心也
有数据显示,80%的医疗纠
纷是非技术性问题。
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三、服务的特性
服务本身是无形的,又是可感受感知的,每一个就医的患者都在感受着它的存在。而服务的好坏也在向患者传递着医院的品质,通过医务人员的言行举止在传递信息,是病人认知、认可和判断的依据,只有拥有精湛的技术,同时赋予良好的人文服务才能让患者满意。
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四、改善患者心理及行为反应
患者的满意通过视觉、听觉和感觉感知,可以从这些入手改善患者心理及行为反应,提高患者满意度,让患者从视觉上获得亲切感,听觉上获得愉悦感,感觉上获得舒适感。
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(一)视觉上的亲切感
要具有符合职业特征的服饰要求,包括着装、胸牌、帽子、口罩、鞋袜等,是医疗形象重要的组成部分,
向患者表明了责任感和可
信任程度,也表现了对患
者的尊重。
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医务人员良好的举止离不开仪态的培养和训练,仪态美是由形态姿势来体现,包括微笑、目光、站、坐、走、蹲、引领手势等。身体姿势传递着个体情绪状态,能反映交谈双方彼此的态度、关系和交谈的愿望。是能被病人感知到的,也会对疾病产生良好的作用。
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工作中的仪态在向患者传递着不同的信息,如一些怀疑、自我满足、盛气凌人等。
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良好的仪态首先要学会微笑服务,微笑是世界通用的语言,是一种情感交流,可以对有声的语言起到解释、澄清、纠正和强化的作用,也是一个人自尊、自爱、自信的表现。真诚的微笑和患者是一种情感交流,表达了平和、包容、慈爱和真诚的医疗情感。
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