文档介绍：对外经济贸易大学硕士学位论文堡董莶熬塑论文题目:我国企业客户关系管理挠τ醚芯关键词:鲒Э突е丈壑狄滴窳鞒专业:研究方向:姓名:导师姓名:企业管理营销管理郝长春;丝唬樱写作时间:学号:.—.
摘要近年来,客户关系管理丫晌I桃抵凶盍餍械拇驶阒弧T谕及信息技术高度发达的今天,国内外企业都在寻找与电子商务的高速扩长模式相匹配的经营发展战略,而且都把客户的价值提高到一个前所未有的高度。于是,很多企业对驹居裕枷肜眯畔⒓际踅⑵笠档暮诵木赫Γ佣晌行业中的佼佼者,但是结果却不如人意。为什么我国企业实施О苈嗜绱酥高呢跹肅为企业提供管理决策呢夜笠凳凳〤到底存在那些特殊的地方和误区昵跹朔庑┦凳┲械奈笄本文总结了国内外睦砺奂捌涫凳┦О艿脑颍⒋覥理论和在我国企业出发,分析研究了我国企业实施南质底纯觯捎贑对于中国企业而言,有一定的特殊性,其成败往往不能与外国企业一概而论,于是本文尝试寻求一种适应中国企业的凳┓椒ǎ赋鑫夜笠礐项目失败的特定误区,为那些准备实施鸵丫凳〤的企业,提出了一些建议。这就是本文研究的目的,也是我国企业实施媪俚奈侍猓ü疚牡穆凼觯票鼗岫阅切想通过实施钠笠堤峁┮恍┙ㄒ楹桶镏关键词:突е丈砑壑担滴窳鞒
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前言了粪正实现“客户为本”战略静基本条律。今天,大们之所瑷更熬鬻豫“客户中汇,一时闻在我墓也出现了~批供皮巍,很多企数恕幼骶跽嘛蟊7的实践为我髓进一步磷究骼砺奂ぜ俺晒κ德碈贼酶方咯提供了依据。为什么我国企娩实施О苈嗜绮镏腠怎样秘瘸F笾旃┕芾砭霾巾豹误区昵诓檬潜疚牧拙康哪康模妒俏夜笠挡焓〤麟所霹妫豹阔题,通必败原因,寻找使我国企毁溺镪俪晒κ蹬畹姆椒ㄤ裨诮蕖1疚耐ü芙峁随着人类社会的发展,营销观念从“产品”导向时代转变为今天的“客户”强囱时代,客户的选择决定罄一个企业的命运,因此客户已成为当今企业最重要麓资源之一。“以客户为中心”的表述,近年来一巍频繁地出现在企业的管理活动中以及慧销理论的研究中,但只蠢在潮络经济和电子商务目蘸成熟的时代,企业才具备心”的战略,怒因为它所包含的理念顺成了网络经济的要求,使传统企业有可能以先进的管理嗣信息技术参与网络时代的商业竞争。以客户为中心,成为了现代缀济社会中最关键豹因素。貔在诧时,υ嗣嫔4蠖嗍谕缇弥芯争的企业点嶷了航灯。在我国,膊焕獾爻晌A司9芾碇兄耸挚扇鹊拇窳,纷纷上马锵迹阈屑嗾诩爸谌诰隆⒘遗败、监等行业,可是绪粜往往与某踔韵畋常凳〤的失败率很高,假无论如何这几年中国企业呢夜笠凳凳〤到底存在那些特殊的地方和谈区呢跹醴庑┦凳道本文的论述,势必会对酃蹙想通过实施钠笮峁┮恍┙ㄒ楹桶镏我国企业钅康氖凳┦堑鼻昂芏嘌д吆凸芾砣嗽狈浅9匦牡目翁猓芙内夕卜企业实施胧О艿腻耙颍罢异辔夜笠凳凳〤的特定误隧,并指出了解决这些误区的办法。当然我国企业实施讲豢赡堋ú降轿唬璐煤艹さ氖潮才能摸索出~条真正适会念韭的实施方法,楣羡在不久豹将来,笳嬲为我国企监在阏络经济中竟争的致脞武器。全文共分拢谝徽滦髀郏饕K得髀畚难芯康囊庀蚝头椒ǎ坏诙禄毓了裁人对窖户关系管理豹戏骰爨点匏阉述;第三章重点势辑了巾蘑众监应爆客户关系管理的现状,为分析哉豳企业应用客户关系管理的误区辛『下一个基础;第霞章讲述了我国企业应用客户关系管理存谯的问题以及从车南冉芾砝砟睿●
籀五章提出了我围企业成功实施南染鎏跫晃恼伦詈蠼岷锨拔逭露蕹隽寺文的结论,并指溉我国众业应用客户关系管理的对策。本文的整个写作过穰历时瑕半年。在此期间,许多人给予笔者很大帮助,提供了许多有借箍价值的材料。猩资料收集和文章写作过程中,我的导师傅慧芬教授提出了许多宝贵的意见积建议,镬笔者在写终困惑不兹时熬然开毅。傅慧芬教授的博学、严础⑶楹腿瘸栏救肆粝铝松羁痰挠∶伞T谌甑难吧闹校麓者在学习、工я蚧氏V猩扇趿宿痘鄯依萧眙铌”A滔毓厍浚谘芯棵鼗站方面受葫匪浅。我还要感谢我的家人和朋友,他们在本人攻读硕士学位期间一直簸簌给予我支撩与鼓藏,毪翻是我一心商学静鹜疆后詹。谨以本文作为对他们的回报
研究意向和研究方法研究意向钤缬擅拦鶪岢觯胛夜膊还改甑氖奔洹W年开始,全球的谐∫恢贝τ诒ㄐ缘目焖僭龀ぶ小>軮公司最近发表的报告‘,客户关系管理服务行业到年收入将达到亿美元。在我国,据调查,年国内谐〖负跷A恪V螅泄腃市场正在迅速地孕育产生。从年下半年开始,涂J荚谥泄鶬的诜绶缁鸹鸬厝了起来,不管是投资商、用户还是国内外软件厂商都开始关注它。我国的场也逐渐初具规模,据げ,亚太区毡境市场规模年其有望增至亿美元,未来五年的年复合增长率将达到ィ恢泄蛎涝5腃应用市场收入居其次,且げ猓昶涫谐∈杖虢ù.诿涝#蠢次年的年复合增长率为%。与此同时,国内外学术界对它的研究也逐渐增多,由于国内企业发展的特殊性,在矫嫜芯亢陀τ妹飨月浜笥诠猓罅康难芯考性谝恍〤解决方案供应商。国外对客户关系管理的研究较为成熟,但结合我国国