文档介绍：客房部服务质量分析报告
石碧玉
2007年12月2日
2007年11月份
客房部服务质量分析
工作流程及服务的程序化、标准化、规范化
本月质量分析点
戒除员工工作的随意性,减少服务出错率
2007年11月份
客房部服务质量分析
一、工作流程的程序化、标准化、规范化
培养员工良好的、正确的工作习惯是管理人员的职责;
标准是根据科学的工作、服务原理设计而成;
如何让标准化、程序化、规范化悟化到员工意识里?
2007年11月份
客房部服务质量分析
事例说明
前期的质量分析中再次出现客人反映查房较慢现象,由此也制定的“客人免查房”措施,而在11月份前厅、客房操作过程中根据实时情况只实施了两间房。而真正解决问题的措施仍是两个部门针对总台、服务中心新员工较多,加强了技能标准化、规范化、熟练化的培训,让服务员的查房速度、服务中心的录账速度、总台款接员的结账速度等内部服务的规范化、程序化环环相扣,形成合理、科学的转动链条,辅之严格的管理从而提高了工作效率,减少了投诉。
2007年10月份
客房部服务质量分析
分享两个实时案例
此分析中更多的是个人观点和看法,若有偏差敬请指正
二、服务流程的程序化、标准化、规范化
2007年11月份
客房部服务质量分析
案例一:11月22日,1303房客人洗有衬衣一件,楼层主班小刘将衣服拿至楼层时见此房一直挂着“请勿打扰”牌,按工作程序和标准DND房必须两点钟后才能打扰客人,小刘便将衬衣放至了工作间,而在11:20小刘去吃饭,此时1303的客人却退房了,客人忘记自己还有一件衬衫未送回,待到小刘吃饭回来,才知道因自己忘了给替班交待此事,立马上报部门,而下午已到达成都的此客人致电HSKP请求可否将衬衫寄至其所在广东的公司,HSKP将此事向贵宾专员作了汇报,请求协助解决,而当时酒店却考虑的是邮寄费用由谁承担、事故原因何在的问题,却并未第一时间急客人之所急做到服务到我为止。
2007年11月份
客房部服务质量分析
解决方案:客房部请求行李生联系邮局,为客人寄去了衣服,客人收到后回电表示感激,并主动提出再次入住我们酒店时支付邮费,而我们也真诚的向客人道歉因我们服务的不及时耽搁了客人我们将承担所有费用,客人表示若再次出差将只选择我们酒店。
处理方案:
1、部门次日利用班前会对此事件进行讲解,让员工懂得因我们的一时疏忽给客人带来的不便,若处理不当将给酒店带来的不良反映和损失;让员工懂得在服务中标准、程序、规范只是基础、根本,特殊情况需特殊对待,灵活处理;
2、管理也是服务,本质是帮助下级保持良好的心情并以良好的态度投入到服务工作中去,人员配制不到位带来的超负荷工作量,员工难免会出错,但作为管理者更应该感同身受、真心实意帮助她们,所以部门对当事人进行了教育,邮寄费用由其与部门11月份总绩效各担一半;
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2007年11月份
客房部服务质量分析
案例二:
11月28日,1516李先生在客房用自带的电磁炉熬药,服务员发现后及时给予了提醒并立马上报了领班,领班也将此情况反映到贵宾专员处,而李先生也非常配合但恳请酒店为其熬药,但酒店却回复不能提供此服务,从而婉转的回绝了李先生,本打算多住几日的李先生当日退房。
2007年11月份
客房部服务质量分析
分析:
1、酒店的顾虑是考虑药材性质有可能引发的安全问题从而不提供帮客人代煎药符合服务的标准化无可厚非,
2、客史档案的完善及对客人的基本甄别。据我了解李先生是一位素质、信誉度较高、及有涵养的一位企业家,他定期都会到酒店小住几日休心养性,每次也会带一些袋装中药。
解决方案:
1、最佳免责方式:给客人提供当地有此业务的地方,
2、在当地还没有此种服务进驻的情况下,客人将信任交给了我们,而通过对客人的甄别,我们理应回报客人以真诚和真正的为客人排忧解难,在餐饮部较忙的情况下,可带上客人在酒店员工食堂或其它电路功率适合区域为其提供此服务
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2007年10月份客房部服务质量分析报告
透过现象
看本质才是关键!