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(一)退换货及补偿
图7-1退货流程图
退换货过程中要全程专人跟踪,退换货的案例要增加入知识库,进行备案。对于整个过程中,是否决定给与退换货或者退款金额,需要售后主管进行审批手续,再进行与顾客的沟通,协商一致。
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售后客服根据筛选过滤将买家要求退货的订单进行关联并生成退货单,当买家寄出退货商品后,待仓库验收并确认符合退货标准后,再通知财务退款专员及时给买家退款。
图7-2换货流程图
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虽然对于卖家来说,承诺了发货时间,就有时间限制,但是对于换货业务没有做明确的限制,而且换货中要等待买家将原商品寄回并由卖家仓库确认签收,质检确认符合换货标准后,才能二次发出换货商品,因此整个过程涉及的人员、部分较多,只有专人负责跟踪换货业务,才能确保换货的快速进行,如遇到异常问题,商城客服可及时与买家沟通,妥善解决异常问题,而不是等待买家发起维权投诉。
图7-3补偿流程图
做一做:小彬遇到的问题件中哪些是售后服务的退换货及补偿问题的?
友情提示:提出退换货的请求,需要跟卖家沟通,待卖家同意退换货,并提供退换货的地址,一般情况下自收到货后7天内需要寄出货物并在平台上提交申请。
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快递问题件中,包括几种情形:分别是快递超区、盲件区、网点暂停后的滞留件。快递超区指的是快递公司网点内不派送的区域的快件。盲区件也叫“无网点件“指快递公司网络未开通城市网点的快件。网点暂停后的滞留件指的是网点突然暂停,造成部分在暂停前中途滞留中转站或暂停网点滞留的快件。具体的快递问题件要根据相应的快递公司网点业务开展情况来分析。
(二)快递超区
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根据超区发生的比例和频率,用结算扣款、取消优先发货权等方式来制约快递公司,以提高其超区收件的发生率。依照买家收货地址和物流分配的原则来判断具体订单中应当自动分配给哪个快递公司,为了减少人为的判断失误,很多电商平台都有物流接口或快递公司提供的开发查询接口。
图7-4快递超区流程图
退货流程
是否重发
超区
重发单
重发流程
买家
确认收货
快递公司
原件返回
售后客服
联系买家
不同意
同意
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想一想:请根据您所在的地理位置,查一查物流网点情况,有没有快递超区的情况?
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售后客服通过查找已收货订单中的买家购买信息关联生成返修单,并根据返修阶段来对返修过程进行跟踪处理。对于某些超期返修、超服务返修售后客服要通过预先制定的审批流程来征求上级领导对买家提出的返修建议,确定是否给与买家返修服务
原件寄回
返修条件
返修入库
返修工作
返修寄回
买家快递
寄回
售后客服
沟通
买家提出
返修
不符合换货条件
符合换货条件
图7-5返修流程图
(三)、返修
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想一想:符合返修的条件有哪些?
注意:购物时请卖家提供发票,可以减少返修不必要的麻烦哦!
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