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售后服务部工资、提成、绩效考核管理方案(试行)
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售后服务部工资、提成、绩效考核管理方案(试行)............错误!未指定书签。
第一部分工资管理....................................................................错误!未指定书签。
一、适用范围................................................................................错误!未指定书签。
二、工资总额................................................................................错误!未指定书签。
三、基本工资................................................................................错误!未指定书签。
四、岗位工资................................................................................错误!未指定书签。
五、技能工资................................................................................错误!未指定书签。
六、津贴补贴................................................................................错误!未指定书签。
七、提成........................................................................................错误!未指定书签。
八、考核处罚扣款、考核奖励....................................................错误!未指定书签。
九、其他扣款................................................................................错误!未指定书签。
第二部分绩效考核管理................................................................错误!未指定书签。
一、考核的指标类别.......................................................错误!未指定书签。
二、考核结果的应用.......................................................错误!未指定书签。
三、考核方式...................................................................错误!未指定书签。
四、财务类指标...............................................................错误!未指定书签。
五、客户类指标...............................................................错误!未指定书签。
六、内部管理类指标.......................................................错误!未指定书签。
第三部分运营现场考核............................................................错误!未指定书签。
第四部分5S管理考核...............................................................错误!未指定书签。
第五部分报表、单据考核........................................................错误!未指定书签。
服务接待前台................................................................................错误!未指定书签。
配件库............................................................................................错误!未指定书签。
第六部分考核评审委员会............................................................错误!未指定书签。
第七部分考核申诉....................................................................错误!未指定书签。
第八部分附则................................................................................错误!未指定书签。
为充分调动售后服务部全体员工的积极性和创造性,确保公司经营目标的实
现,本着对劳资双方公平合理的原则,特制订本方案。
第一部分工资管理
一、适用范围
适用范围:售后服务部全体员工。
二、工资总额
工资总额=底薪+浮动工资-考核处罚(或+考核奖励)-其他扣款(包含考勤
等等)
底薪=基本工资+岗位工资+技能工资+津贴+补贴
浮动工资=提成
三、基本工资
基本工资的标准:
基本工资设置为1000元/月/人(学徒工、实习生除外)。
四、岗位工资:.
根据岗位的重要性、职责的大小、经营风险的大小来确定岗位工资。
岗位/职务岗位工资
售后服务部主管500元/月
售后服务部工程师500元/月
备注:只有管理岗位涉及岗位工资,其他岗位不涉及。包括经理、副经理、主管、
主任。
五、技能工资
根据员工实际工作技能的高低来确定技能工资。但是拥有某种技术等级资格证书
并不能直接享受相应的技能工资,应经过公司的测评,根据测评结果由公司聘为
某级技术职称,才能享受某级技术职称的工资。有可能出现资格证高却聘的低,
更可能出现破格聘用的情况。
如果员工调离原岗位,从事其他岗位工作,其技能工资重新评定。
备注:技能测评及技术职称聘用的办法另行规定。
制定技能工资的原则,如下:
维修工:
职称岗位/职务技能工资
高级机电大工、钣金大工、喷漆大工600元/月
中级机电中工、钣金中工、喷漆中工300元/月
初级机电小工、钣金小工、喷漆小工100元/月
无学徒工0元/月
服务顾问:
职称岗位/职务技能工资
高级资深服务顾问600元/月
中级服务顾问300元/月
初级助理服务顾问100元/月
无实习生0元/月
库管员:
职称岗位/职务技能工资
高级资深库管员600元/月
中级库管员300元/月
初级助理库管员100元/月
无实习生0元/月
六、津贴补贴
岗位/职位交通补贴
试用期员工0元/月
实习生0元/月
学徒工0元/月
门卫、保洁等后勤人员0元/月
正式员工100元/月
备注:①对于公司已给其提供住宿条件的员工,不再发放交通补贴。
②对于不符合交通补贴条件的员工,在当初聘用时,如果承诺给其发交通补
贴,则其他工资项目应核减。:.
③对交通补贴另有约定的,按约定执行。
岗位/职位交通补贴
试用期员工0元/月
实习生0元/月
学徒工0元/月
门卫、保洁等后勤人员0元/月
正式员工300元/月
备注:①对于不符合伙食补贴条件的员工,在当初聘用时,如果承诺给其发
伙食补贴,则其他工资项目应核减。
②对伙食补贴另有约定的,按约定执行。
:
岗位/职位岗位津贴
漆工400元/月
:
。本人原岗位工作负荷达80%以上,在原岗位
工作不减少的情况下,新增任务工作负荷每增加20%,增加津贴200元/月。
七、提成
根据当月既定的提成方案计算提成。
指导每月制定提成方案的原则,如下:
任务量:
部门/班组项目基础任务月度分解任务
车间工时产值固定工资×
接待前台工时产值月分解任务×60%按全年任务分解
三保理赔工时+材料产值月分解任务×60%按全年任务分解
配件库材料产值月分解任务×60%按全年任务分解
二级专员工时+材料产值月分解任务×60%按全年任务分解
提成率:
基础任务内部超过当月基础超过当月分解
部分/班组
分任务的部分任务的部分
机电班组0%2%2%
钣金班组0%2%2%
喷漆班组0%1%2%
接待前台0%1%2%
三保理赔0%1%2%
配件库0%1%2%
二级专员0%1%2%
备注:
1)漆工的漆辅料超过当月工时10%的部分,漆工自理。
2)上述为提成的指导原则,当月应根据实际情况做相应调整。
3)索赔产值按当日申报数减去拒赔金额的三倍来确定。
八、考核处罚扣款、考核奖励:.
,还是奖励,以及扣多少,奖多少。
:员工没有达到公司可以接受的最低的工作效果。工
作没有达到公司期望的最低标准,工作效果是打折扣的,那么工资、提
成也是打折扣的。工作效果从三方面,即财务类指标、客户类指标、内
部管理类指标这三个方面来考核。
:完成当月分解任务。
:岗位工资+技能工资+岗位津贴
:按考核项目的大类,分项扣款。分为“财务指标未达
成扣款”与“客户与内部管理指标未达成扣款”。
:只有一类,即“完成财务指标奖励”。
:扣款=基数×(100-分解任务率×100)
/100
,如果当月分解任务完成率超过100%的话,此项不再是扣款,
而是奖励。
:奖励=基数×(分解任务率×100-100)
/100
:考核得分低于及格分时,扣款
=基数×(100-考核得分)/100。
九、其他扣款
根据公司有关考勤的规定执行。缺勤一天扣一天工资;旷工一天扣三天工资;迟
到、早退视情况扣款。
除考勤扣款外代扣个人所得税在内的其他未单列出来的扣款。
第二部分绩效考核管理
一、考核的指标类别
拟计划对每个人从三个方面考核:
1)财务类指标
2)客户类指标
3)内部管理类指标
二、考核结果的应用
指标未达成将影响员工个人收入,完成财务类指标将给予员工个人奖励。
考核指标未达成的员工,其收入将受到影响,要扣款。财务类指标达成的员工要
奖励。
扣款分为两类:“财务类指标未达成扣款”与“客户与内部管理类指标未达成扣
款”。
奖励只有一类:“完成财务类指标奖励”。
扣款或奖励总额=财务类指标扣款或奖励×权重+客户与内部管理类指标未达
成扣款×权重
备注:权重根据当月具体情况另行确定。
三、考核方式
财务类指标的考核方式:根据分解任务完成率来决定扣款还是奖励。
客户类及内部管理类指标的考核方式:
1)扣分制。发现工作中的偏差、违规、越权、不执行公司流程和政策的行
为都要扣分。考核计分落实到人,以员工个人为单位记录扣分,不能落
实到人的,扣分记录到主管领导。:.
2)及格分100分。低于及格分才计算扣款。
3)满分根据当月情况具体确定。
四、财务类指标
财务类指标,由财务部和服务部共同于月初统计上月数据。
个人考核单元财务类指标
维修工甲班组分解任务完成率
维修工乙班组分解任务完成率
维修工丙班组分解任务完成率
服务顾问甲个人分解任务完成率
服务顾问乙个人分解任务完成率
三保理赔员甲部门(理赔)分解任务完成率
三保理赔员乙部门(理赔)分解任务完成率
配件管理员甲部门(配件库)分解任务完成率
配件管理员乙部门(配件库)分解任务完成率
二级专员甲部门(二级)分解任务完成率
二级专员乙部门(二级)分解任务完成率
客服回访员甲个人分解任务完成率
客服回访员乙个人分解任务完成率
五、客户类指标
个人考核单元客户类指标扣分
个人投诉、争执、吵架10分/次
维修工
个人回访结果为不满意10分/次
个人投诉、争执、吵架10分/次
服务顾问
个人回访结果为不满意10分/次
个人投诉、争执、吵架10分/次
三保理赔员
个人回访结果为不满意10分/次
个人投诉、争执、吵架10分/次
配件管理员
个人回访结果为不满意10分/次
个人投诉、争执、吵架10分/次
二级专员
个人回访结果为不满意10分/次
个人投诉、争执、吵架10分/次
客服回访员
个人回访结果为不满意10分/次
六、内部管理类指标
内部管理类指标的考核分为三大类:运营现场管理考核;5S管理考核;报表、
单据考核。
个人内部流程类指标扣分检查次数
5S管理考核见细则管理部1次/周;
维修工
运营现场考核见细则售后部3次/周
5S管理考核见细则管理部1次/周;
运营现场考核见细则售后部3次/周
服务顾问
表报、单据、账簿、每少或错一处,扣1分
管理部1次/天
软件严重错误扣3至15分
三保理赔员5S管理考核见细则管理部1次/周;:.
运营现场考核见细则售后部3次/周
表报、单据、账簿、每少或错一处,扣1分
管理部1次/天
软件严重错误扣3至15分
5S管理考核见细则管理部1次/周;
运营现场考核见细则售后部3次/周
配件管理员
表报、单据、账簿、每少或错一处,扣1分
管理部1次/天
软件严重错误扣3至15分
5S管理考核见细则管理部1次/周;
二级专员
运营现场考核见细则售后部3次/周
5S管理考核见细则管理部1次/周;
运营现场考核见细则售后部3次/周
客服回访员
表报、单据、账簿、每少或错一处,扣1分
管理部1次/天
软件严重错误扣3至15分
第三部分运营现场考核
服务运营检查记录:(合格-0分较差-2分)
可以落实到人的扣分,记录到个人,不能落实到人的由部门或班组负责人承担,或在部门
内平均分配。
序考核检查
检核标准(标准点中有一项不满足即为部分满足)
号单元部门
1部门前台接待台台卡定位整齐摆放、整洁、无损坏
2部门预约展板、车辆资料架齐全、整洁、摆放合理
3部门具备真假配件对比架且规范使用(4S店)
4部门客户休息室的门、窗、展示柜等透明干净,无破损、无污染
5部门沙发摆放整齐,沙发面罩、皮面干净整洁、无破损
6部门茶几摆放整齐,台面台下无杂乱物品
7部门资料架是否摆放资料并及时更新
8部门电视、空调、饮水机按要求配备并能正常使用
9部门各种设施无灰尘、保持整洁、烟灰缸、用过纸杯等垃圾物品要及时清理
10部门服务顾问打印预约委托书,传递给配件主管、车间主管;
11部门服务顾问将当天预约信息登记在“预约欢迎看板”,预约信息填写完整,
12部门服务顾问及时接待用户,态度良好(客户到达时能够快速迎接);
13部门当着用户面规范使用四件套且100%使用;
14部门《委托书》详细记录用户信息、进站时间和车辆信息
15部门按照规范仔细进行环车检查,并与用户确认维修项目;
16部门提醒用户贵重物品保管;
17部门预估维修用时和维修费用,并说明最终费用以实际发生为准;
邀请用户在《委托书》上签字,并将第三联交给用户,第三联转入维修
18部门
车间;
19部门服务顾问将维修项目录入软件系统;
20部门检查服务“三单”(委托书、结算书、领料单)一致性;:.
21部门服务顾问保持与维修技师的沟通,并向用户及时通报;
22部门针对增修项目在委托书进行了记录,并请用户签字确认
内部交车后,服务顾问准备交车资料并将保修保养信息记录在保修手册
23部门
上
24部门结算单在通知用户取车前打印完毕
25部门服务顾问引领用户逐荐开展维修项目确认
26部门服务顾问收回第三联任务委托书
服务顾问对照《委托书》、《结算单》,对本次的维修项目、费用明细
27部门
向客户做详细说明;
30部门库房配件价格公示栏悬挂位置合理,预约欢迎看板摆放位置合理,及时更新
31部门设有标识卡:
32部门配件分类存放,并在每个货架面临通道一侧设置分类标识牌
33部门配件主管提前将预约配件放置于预约配件货位;
34部门领料单有发料人和领料人签字
35部门库存符合率(不定期配件抽查):库存数量/品种与系统的一致性;
36部门查看是否使用规定系统进销存,对服务站的进站车辆进行跟踪;
39班组车间工作区域清洁、油、液、件、工具不许落地;
40班组维修后及时清理工位上的旧件、废料,整洁地面,角落无废料堆积;
41班组配备工具车、接油工具、配件托盘,工具车清洁、工具摆放整齐;
42班组维修技师维修时必须使用防护套;
43班组车辆维修后有质检,质检员在任务委托书上签字;
服务顾问根据《委托书》逐荐检查一完工项目并进行了车辆外观、功能
44班组
恢复等检查(附属设备如:音响、杯托、座位,时钟等调整至最佳)
45班组满意度调查排名位列前二名
46班组满意度调查排名位列后二名
索赔管理——索赔单查询,查询数量后与实际《保修登记卡》数量进行
50部门索赔
核对,数量应一致;
《保修登记卡》规范要求:服务站索赔单据上传后应及时打印《保修登
51部门记卡》;《保修登记卡》打印后应加盖服务站站章后,留存联与返回公
司联分开妥善保管;
索赔管理——保养单查询,查询数量后与实际保养凭证数量进行核对,
52部门
数量应一致;
53部门保养凭证规范要求:填写完整用户信息、车辆信息及服务站信息;
54部门任务委托书信息与维修档案信息的一致性,任务委托书规范性;
55部门保内结算单据规范性:结算单的规范填写,保内结算单必须打印;
56部门保修旧件保存规范性:旧件完整、悬挂条形码;
58部门客服对照客户档案分类开展主动预约,通过管理系统录入预约信息;
59部门回访员根据用户维修资料,按照规定的时章节点进行回访;
60部门对回访中发现的用户意见或抱怨进行详细记录,及时转给相关部门处理:.
并跟踪处理情况
61部门有效规避客户投诉
第四部分5S管理考核
可以落实到人的扣分,记录到个人,不能落实到人的由部门或班组负责人承担,
或在部门内平均分配。合格-0分,较差-2分。
项目部门标准内容备注
商品库房商品、物料无积尘、脏污。
商品库房商品、物料无散落地面。
商品库房盘点差异。按差异金额÷10扣分
货架库房商品排列、码放整齐。
商品按既定货位摆放,不
货架库房
存在东拉西扯现象。
划分区域、建立货位,设
货架库房有标识卡:名称、编码、
货位。
柜顶无杂物、柜身保持清
货架库房
洁。
货架库房货架间通道应保持通畅。
货架库房货架无破损、变形。
地面通道地面无污染源(水、油污、
班组
及工位颜料等)
地面通道地面无垃圾、碎屑、无卫
班组
及工位生死角。
地面通道应保证物品存放于定位
班组
及工位区域内,无压线。
地面通道通道保持通畅,无障碍
班组
及工位物,不占道作业。
地面通道工具车应放于指定区域
班组
及工位内。
设备、仪可移动设备、仪器应定位
器、电器、车间摆放,摆放区域应有标
工具识。
设备、仪
电暧器、小太阳等按要求
器、电器、售后全体
使用,无安全隐患。
工具
设备、仪风扇、照明灯等按要求摆
器、电器、班组放,外于完好状态,无安
工具全隐患。
设备、仪开关、阀门、控制面板标
器、电器、车间,库房识清晰,控制对象明确,
工具无安全隐患。
设备、仪电器检修时,要有警示标
售后全体
器、电器、识。:.
工具
设备、仪
废弃设备、电器应标识状
器、电器、售后全体
态,及时清理。
工具
设备、仪
危险部位有警示和防护
器、电器、售后全体
措施。
工具
设备、仪
设备、仪器、电器、工具
器、电器、库房,车间
保持干净、摆放整齐。
工具
设备、仪
设备、仪器、电器明确责
器、电器、库房,车间
任,坚持日常点检,
工具
设备、仪
工具、仪器排列、码放整
器、电器、库房,车间
齐。
工具
设备、仪
工具、仪器保持完好、清
器、电器、库房,车间
洁,保证使用性。
工具
设备、仪没有借用登记表扣20分。
对配件库保管的工具、仪
器、电器、库房借用登记表不完善的扣
器,有工具借用登记表。
工具10分。
设备、仪
对所有售后用的工具、仪没有备查台账扣20分。备
器、电器、库房
器,有备查台账。查台账不完善扣10分。
工具
设备、仪设备、工具、仪器、电器
器、电器、库房验收、领用、报损手续齐手续不全一个扣3分。
工具全。
设备、仪
对所有售后用的工具,定
器、电器、库房
期点检。
工具
清洁用品本身干净整洁、
清洁用品售后全体
垃圾桶不是太满。
抹布、拖把、笤帚、簸箕、
清洁用品售后全体水桶等应定位,不可任意
放置。
存放于指定区域,隔离摆
危险品、油
库房,班组放、远离火源、设警示标
品、油漆
识。
位置设置合理,有红色警
消防器材售后全体
示线,线内无障碍物。
状态完好、按要求摆放、
消防器材售后全体
干净整齐。
管线售后全体电线、网线、电话线整齐,:.
无缠绕,无挂物,无安全
隐患。
看板干净无脏物,内容定
看板售后全体期更换,无过期内容,标
题明确、内容充实。
按规定穿着统一工服,佩
规章制度售后全体发现一次扣3分。
戴工牌。
着装整齐、整洁,工牌无
规章制度售后全体发现一次扣3分。
污损。
规章制度售后全体不乱丢烟头。发现一次扣10分。
工作时间不得睡觉、打瞌
规章制度售后全体发现一次扣10分。
睡。
规章制度售后全体不无故缺勤。缺勤一天扣3分。
规章制度售后全体不迟到早退迟到早退一次扣1分。
不无故在客户休息室逗
规章制度售后全体发现一次扣3分。
留。
员工休息室保持干净整
规章制度售后全体
洁。
有害工种,工作时不按规
规章制度售后全体发现一次扣10分。
定使用防护用具的。
生活用品,
售后全体私人物品放于个人柜内。
私人物品
生活用品,水壶、水杯定位摆放整
售后全体
私人物品齐,保持干净。
前台、库办公桌面保持干净,无灰
办公区域房、售后办尘杂物,台面物品按定位
公室摆放(除正在使用外)
前台、库抽屉内物品分类摆放整
办公区域房、售后办齐
公室
前台、库人离开办公台,台面物品
办公区域房、售后办应摆放整齐,办公椅应推
公室至台下且平行放置
文件柜、文件加保持干净
前台、库
并有统一、明确的标识,
办公区域房、售后办
文件等有实施定位化(颜
公室
色、标记)
前台、库与正在进行的工作无关
办公区域房、售后办的物品应及时归位
公室
前台、库办公区地面干净、无垃
办公区域房、售后办圾、纸屑、碎粒等
公室
办公区域前台、库办公设备不会沾上污浊:.
房、售后办及灰尘
公室
前台、库下班时桌面整理清洁
办公区域房、售后办
公室
前台、库桌面、柜子上没有灰尘
办公区域房、售后办
公室
前台、库办公设备(打印机、复印
办公区域房、售后办机、传真、电话机等)干
公室净整齐,使用状况良好
前台、库饮水机干净,保持时刻有
办公区域房、售后办水
公室
前台、库工作态度是否良好(有无
办公区域房、售后办谈天、说笑、看小说、打
公室瞌睡、吃东西)
前台、库接待客户使用文明用语,
办公区域房、售后办耐心、仔细询问客户需求
公室并解答
前台、库办公桌面保持干净,无灰
办公区域房、售后办尘杂物,台面物品按定位
公室摆放(除正在使用外)
收料要验收,验收人应签
单据、报表库房
字。
单据、报表库房发料,发料人要签字。
单据、报表库房发料,领料人要签字。
销售发料,需授权,应有
单据、报表库房
授权人签字。
单据、报表库房、前台差错或遗漏项目。
委托书、结算单需客户签
单据、报表前台
字。
结算前应核对委托书、结
单据、报表前台
算单、料单。
第五部分报表、单据考核
本项考核采取扣分制。
服务接待前台
一、流程
预检单(客户签字)→打印委托书(客户签字)→派工→竣工→打印结算单
(客户签字)→转收银。
二、委托书
。错误或未写,一次扣1分。
,因混淆自费与索赔给公司造成损失的,照价赔偿。混
淆的,一次扣10分。:.
:服务顾问无任何直接给客户优惠的权限(预先授权的除外);服务顾
问也无直接给客户返修的权限;除索赔外,服务顾问无任何直接给客户免费的权
限;服务顾问无直接下单维修或改装商品车及工作车的权限,维修或改装商品车
及工作车需事先授权。未经授权给公司造成损失的,需照价赔偿。越权的,一次
扣10分。
。无签字扣1分。
,因客户未同意造成纠纷给公司造成损失
的,需照价赔偿。造成纠纷的、一次扣10分。
三、结算单
,防止配件漏结算。漏结算需照价赔偿。漏结算一次扣10分。
,防止工时漏结算。漏结算需照价赔偿。漏结算一次扣10分。
(如:外加工费等),防止其他费用漏结算。漏结算需照价赔
偿。漏结算一次扣10分。
,可以在制作结算单时给予客户优惠或免费。
,无客户签字,扣1分。
,涂改的,扣1分。
四、日报
,项目为:手工派工单号、车牌号、工时费、材料费、
其他费用、合计费用、班组。
:限次日11时前送至财务部。
:数据真实准确与结算单核对一致。
,次日内未报送扣5分,差错一处扣1分。
。
五、停电
,凭手工派工单办理结算,待来电后,必需于当天下班前将委托书、
结算单补制完成,补制的单据比照正常单据走完流程。当天18时