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副食品配送技术服务方案
1、项目整体规划
我司做到尊重客户,理解客户,持续提供超越客户期望的产品与服务,做客
户们永远的伙伴。这是我们一直坚持和倡导的服务理念。
每走一步,首先想到的是顾客,在企业由卖方市场转变为买方市场后,消费
者的消费观念产生了变化。面对众多的商品服务,消费者更乐于接受质量好的商
品服务。这里的质量不但仅指产品的内在质量,还包括产品的包装质量、服务质
量等一系列因素。所以必须全面地、最大限度地满足消费者的需求。应站在顾客
(或消费者)的立场,而不是站在公司的立场上去研究、设计和改进服务。完善
服务系统,加强售前、售中、售后服务,对顾客在使用商品中出现的各种问题及
时帮助解决,使顾客感到极大方便。高度重视顾客意见,让客户参与决策,把处
理客户的意见作为使顾客满意的重要一环。千方百计留住己有顾客。建立一切以
顾客为中心的机制。其中各个机构的设立、服务流程的变革等等,都要以顾客需
求为中心,对顾客意见建立快速反应机制。
顾客永远是对的,第一顾客是商品的购买者,不是麻烦制造者:第二顾客最
了解自己的需求、爱好,这恰恰是企业需要搜集的信息;第三因为顾客有“天然
一致性”,同一顾客争吵就是同所有顾客争吵。
顾客满意三要素:
1)商品满意:指顾客对商品品质的满意。
2)服务满意:指顾客对所购商品售前、售中、售后服务的一种肯定态度。
无论商品多么完善,价格多么合理,当它见诸于市场时,都必须依赖服务。“售
后服务制造永久顾客”。企业形象满意:指社会公众对企业综合实力和总体印象:.
的肯定评价。
“三按”,按时、按质、按量。“三专”,专人、专车、
专线。
;
,并登记记录每个送货批次;
、数量、地址认真执行配送工作。
,人数
按照客户的要求可进行增减,具体由配送中心经理具体负责;
。计划从公司配送中心抽岀运输车辆,实施
专车配送,完全能够确保按时送达到各目的地;
“五心”标准
诚心-诚心诚意
贴心-站在对方角度考虑问题,以心换心
细心-细致周到,不漏掉一个问题,不放过一个细节。
耐心-始终保持服务耐心,最苛刻的业主是我们最好的教练
舒心-业主放心,更开心,这就是我们的工作
%的不满意等于100%的不满意,在整个服务链上我们确保服务的
精致性,不漏掉一个问题,不放过一个细节。
2、工作流程方案
每天下午做好每日商品订单(如有特殊情况需加减量,同时报至釆购员和配:.
送中心畜肉负责人),配送中心提前将订单汇总,结合配送中心安全库存量,给
釆购员下达釆购量。
(1)信息中心
信息中心指挥和管理着整个配送中心,它是配送中心的中枢神经。
它的功能是:对外负责收集和汇总各种信息,包括销售、订货信息,以及与
部分我司联网的信息,并根据这些信息作出相对应的决策;对内负责协调、组织
各种活动,指挥调度各部门的人员,共同完成配送任务
(2)仓库
收货区:在这个作业区内,工作人员须完成接收货物的任务和货物入库之前
的准备工作,如卸货、检验、票据等工作
储存区:在这个作业区里分类储存着验收后的货物
理货区:理货区是配送中心人员进行拣货和配货作业的场所。
配装区:在配装区内,工作人员要根据每个客户的位置、货物数量进
行分放、配车,并确定单独装运还是混载同运。
发货区:发货区是工作人员将组配好的货物装车外运的作业区域。
加工区:在这个区域内对收进的肉类进行整理加工分拣。
其流程如下:
配送中心订货一客户收货
肉类的配送流程:
订货:是配送中心运作周期的开始
收货:收货包括收货和验收入库
加工:包括两方面的内容:一是制成品加工。二是初级产品加工:.
储存:储存主要是为了保证销售需要,但要求是合理库存,同时还要注意在
储存业务中做到确保商品不发生数量和质量变化。
配货:根据信息中心打印出的要货单将货物挑选出来的一种活动送货:送货
包括装车和送货两项活动。
配送工作过程要求
配送员必须以安全配货任务为第一原则。每天检查车辆的油、水、电。出现
问题第一时间向主管领导汇报。
配送员必须按照公司规定的行车路线及时间准时出车,正常情况下需按时抵
达各配货地点,前后可浮动10分钟,特殊情况例外。
装货时配送员必须在现场,配合仓库人员仔细检査各配送点货物的数量、品
种以及摆放安全等。验货装车完毕后,司机须在出货清单上签收进行接货认可。
配送员在运输过程中应小心驾驶,保持车辆平稳,确保人员、车辆、货物安
全到达目的地。
在配送货物过程中,遇有特殊情况造成正常配送时间有延误的,须及时通知
相关配送点负责人。
配送员必须认真进行运输配送,如在运输途中发生故障、意外事故或货物损
坏情况的,须第一时间通知部门负责人。
行程登记表(到达配送点后需对方确认时间)每周一交至办公室。
配送完货物后,司机必须返回公司待命,若司机违反规定导致车辆和货物损
失的,由司机承担全部责任。
及时向部门负责人反馈在配送过程中存在的问题,不断优化配送流程。
客户退换货需带回总仓的,应及时和仓库管理员进行有效沟通,比如需要冷
藏的或者易碎物品。及时存放到冷库或者指定位置。:.
配送结束后返回仓库的周转箱必须放到指定位置不得随意堆放。
仓储设备:
设备有仓库、电脑录入系统、包装机、保鲜设备、货架
(4)总体规划:
下订单的内容填写完整。
订单生成厂商订货单、拣货单。
厂商到货。
验收:依照合同处理,由采购追货予以补足
分级:按高级和低级分类
包装:使用规定的包装材料及型号
把数量分配完成,在贴标的同时依据分货表的数量,即刻安排送货。
(5)运输方式
1)公路运输
现场部负责对接收的商品进行计数、计量、质检、贴标签、商品上架:配送
人员负责将需要退、换、残、次商品拉回配送中心集中处
财务部定期向现场部结算销售的货款存入公司银行帐户,或公司或客户定期
结算应付货款。
3、时间安排
为了快速送货,公司成立了的相关部门,实行部门负责制,专人专事,明确:.
职责,保证整个配送的及时性与稳定性。
一、作业时间
为了保障送货时间的及时性,员工上班时间从早上3:00开始,早上早下。
通过作业时间前提,保证配送时间在顾客要求范围内有一定的弹性。
二、快速响应
招标人下达要货订单后,订单经过汇总、分析后交到釆购部,由釆购部负责
肉品的釆购。如果是自养猪,釆购部与养殖负责人进行沟通,当天把生猪送到定
点屠宰场进行屠宰.
第二天新鲜肉品进入库区,质检人员经过检验后直接进入加工区进行分割,
分割师根据客户要求把白条猪进行分割。分割后的猪肉产品进行称重、开票,然
后由物流车进行配送。做到整个流程连续作业,无间断作业。
三、送货
根据顾客需求,进行线路调整。时间紧、距离远的客户优先发车进行配送。
做到优先分割,优先加工,优先开票,优先装车,优先发车,优先配送,保证客
户的时间需求。
四、售后处理
当产品配送出去后,发生顾客纠纷,在第一时间内快速处理。质量问题无条
件退货,然后以最快的时间给客户进行调货。其它问题,在第一时间内与客户进
行沟通,解决客户问题。
4、配送计划
(1)配送实施计划
我司的配送宗旨是“三按”,按时、按质、按量。“三专”,专人、专车、:.
专线。
按时一一严格按照招标方的时间要求和规定配送;
按质一一保证提供质量合格的优质产品,并登记记录每个送货批次;
按量一一按照招标方的配送明细、数量、配送地址认真执行配送工作。
专人一一公司安排工作人员实施配送方案,由配送中心经理具体负责:
专车一一公司针对本项目的实施。计划从公司配送中心抽出运输车辆,实施
专车配送,完全能够确保按时送达到各目的地:
专线一一我司规划专线配送路线
(2)供货保证措施
质量控制措施:制定明确的产品标识管理规定,以便于能区别产品和便于追
溯和回收产品。适用于所有食品、调料等。化验室负责对制定产品标识的落实情
况进行检查。
我方所提供的产品,各项指标必须符合国家、行业有关标准,为国内正规厂
家所生产的合格产品,包装不易破损、易于保存,不得提供超过近效期(供货日
期不得超过保质期二分之一)产品。
食材质量要求:在确保符合国家相关质量标准和食品卫生标准的基础上,必
须确保食材的新鲜度,我司配送的每批次的食材均要提供相关机构出具的食品质
检报告,严格把关,确保食品安全。
为了保证项目能安全稳定的进行,我司根据食品质量保证体系制定了保证所
配送食品质量的措施及体系。主要包括卫生管理组织机构及食品釆购查验、场所
环境卫生管理、设施设备卫生管理、人员卫生管理、人员培训管理、加工操作管
理等各类管理制度。:.
1)釆购环节
我们公司有合作开发的食肉供应基地和原材料等定点一级供应商,拒绝一切
“三无”商品进入公司仓库。
我们公司都是经过“供应商评定程序”,严格审核其综合能力(特别是品质
保证能力及供应批量和准时性)而确定,必须符合国家相关法律法规要求,同时
公司管理层对供货单位的生产加工场地及其它延生环节不定期进行随机抽查,确
保其所的商品符合国家卫生标准及质量标准。
物流釆购部质检组根据不同的食材所对应的不同的检验标准对来料进行严格
的验收,并根据食材品种、批量、抽样数量、检验结果、不合格处理结果、来料
日期、储存舱位、分发单位名称及分发数量进行详细的记录,以便于出现质量问
题的追朔。
经物流采购部质检组检验合格后送到各现场的食材,由现场仓管员进行再次
检验,合格后方能流入加工过程。
当天购进食用,并釆用“农药测试卡”检测农药含量。
原材料在分发前严格按“搬运、储存、包装、防护程序”进行操作,确保因
为人为因素导致质量问题的风险降到最低。
2)仓储环节
要对食品储存场所环境卫生有管理制度,负责该项工作人员要明确
下而职责:
如何进行工作前的清洗准备。
能说明如何正确使用洗涤剂和消毒进行清洗、消毒工作0:.
知道如何配制洗涤剂和消毒剂的浓度,并检测其浓度。
知道如何判断设备或用具是否卫生安全。
知道如何清洗设备以及正确的清洗方法。
能描述防止食品储存场所、工具清洗处以及存放点之间发生交叉污染的方法。
知道如何正确处理清扫的垃圾及废弃物。
了解何种食物可能受到化学有害物质的污染,并知道如何辨别这些食物,杜
绝釆购。
知道食源性疾病的主要原因,并能联系白己的岗位操作予以预防。
设施设备卫生管理
工作人员不得随意移动和更换设施设备,工作时要检查自己所使用的设施设
备是否正常运转,各种设施设备应有卫生管理制度,如对食品仓库的管理可订《食
品仓库卫生管理制度》。
贮存食品的场所、设备理应保持清洁、无霉斑、鼠迹,无苍蝇、蝉螂;仓库
理应通风良好。
仓库保管员有权拒收一切不符合食品卫生要求的食品,并应在食品进库后实
行分类存放,存放要求如下:
食品与非食品不能混放;
洗洁用品、药品、有强气味的物品及其它有毒有害物质不能与食品同
仓存放;
库存食品要分类、分架、隔墙、离地面存放,要有标签,做到先时先出,并
定期检查、处理变质或超过保持期限的食品:
对因为库存时间过长而超过保存期限的,或发现因为其它原因出现***变质、:.
酸败、生虫、霉变的食品,禁止加工生产经营。
(3)供货环节
1)运输车辆内外必须清洁干净、无污渍、无异味、保持通风良好。
2)其他类必须包装严密,与肉类及其它副食品隔离。
3)送货器具(菜筐、油桶)保持干净,无污渍。
4)运输冷藏食品及易腐食品,理应釆取保鲜措施。
5)运输车在运输食品前,必须进行消毒并设有专人负责监督执行。
6)运输车在运输过程中,应有防雨措施。
7)有特殊气味的食品、调料与易吸收气味的食品不可混合装运。
8)在运输食品时,不得同时装有有毒有害物质,防止食品污染
(4)问题食品召回管理制度
问题食品是指生产加工的不符合有关食品卫生办法和标准,存在或可能存在
健康安全隐患的食品。当本公司生产(销售)的食品出现抽检不合格等存在产品
质量缺陷时,为尽快启动问题食品召回程序,尽早回收,以减轻或杜绝对社会、公
众的威胁,维护本公司的形象,减少本公司的损失,特制订本制度。
主要内容及适用范围:适用于本公司成品的回收控制。产品存在以下质量缺
陷时,进行召回,产品在市场流通过程中经执法机关抽检不合格,消费者使用本
公司产品后,岀现异常反应的,其它法律法规要求召回的产品。
产品回收步骤:
1)发现问题:技术部在产品出厂前发现问题,应立即停止生产,并对该产
品进行检验分析,查清问题原因。客户发现的问题,由销售部及时了解并记录客:.
户反馈的问题,记录发现的地点、时间和批次号等,及时向总经理报告,销售部
保持与客户的持续联系。
2)投诉评估:及时分析生产过程中发现的问题及顾客的反馈,分析是因为
原辅料的质量造成产品质量问题还是产品本身缺陷。
3)产品回收及处理过程:对于的确存在质量缺陷的产品,要根据情况向社
会发布召回隐患信息,及时召回:对于召回的产品立即通过溯源管理制度,进行
原辅料和成品的双向追溯,追踪不合格批次数量生产的成品批次,实行召回。对
于召回的产品,如的确无法整改的,由总经理监督销毁并通报执法机关对于能够
整改的提出整改方案,进行整改再次经扩大三倍抽样量,检测合格后,予以发货。
4)食品召回的时间控制:食品召回分为三类:一级召回指对己经或可能诱
发食品污染,对人体健康造成严重危害甚至死亡的,或者对社会影响很大的不安
全食品的召回;二级召回是对己经引发食品不安全事件,对人体健康造成危害,
危害程度包括流通范围较小,社会影响较小的不安全食品的召回:三级召回是对
己经或可能引发食品不安全等疾病对人体造成危害,或者是轻度危害的;对特定
人群能够引发健康隐患的,在食品标签和说明书上未有标示,或者标示不清楚的
召回。
5)食品召回的时间控制:理应在一日内全部召回。
5、管理措施及服务制度
日常管理措施
(1)从业人员健康管理和培训管理制度
1)从事直接接触的从业人员每年必须按规定经过健康检査及卫:.
生知识培训合格,同时取得健康体检合格证及培训合格证后,方可上岗工作。
2)开展从业人员每日晨检工作。凡患有伤寒、痢疾、甲型戊型
病毒性肝炎、活动性肺结核、化脓性或渗出性皮肤病等国家卫生行政部门规定的
疾病,必须立即调离工作岗位,在未彻底治愈前,保证不从事工作。
3)从业人员必须保持良好的个人卫生,不留指甲、不染指甲油、不戴首饰,
勤洗手、勤剪指甲、勤洗澡、勤理发、勤洗衣服、勤洗被褥、勤换工作衣帽。
4)从业人员进入经营场所前必须清净、消毒双手,穿戴整洁的工作服、工作
帽、工作鞋,工作服理应盖住外衣,头发不得露于帽外,不得吸烟及从事其他活
动。
5)建立健全从业人员健康档案和培训台账。我单位按规定聘请经过培训并
取得培训合格证或从业资格证的安全管理人员,定期开展专业技术人员、从业人
员安全知识的培训并经考核合格后,方可从事工作。
(2)安全管理员制度
在上级部门的领导下,贯彻执行安全法等法律法规的规定,认真落实安全管
理规章制度,并做好以下工作:
1)制定并执行本公司安全管理制度,拟定并实施年度自査和巡査工作计划,
探索和推行先进管理规范和手段。
2)定期组织开展本公司安全自查和管理,并做好记录。对违反法律规定和
不符合卫生要求的行为进行批评、制止,严重者及时向单位领导汇报,并提出处
理意见。
3)执行从业人员健康管理制度,检査专业技术人员、从业人员健康合格证
明,坚持一年一次的健康体检,上岗前必须先体检合格,做到持证上岗。定期开:.
展知识培训和内部考核。
4)定期组织开展场所内外环境卫生清洁,组织检查场所条件、设施设备的
维护保养。
5)有关法律、法规、规章、规范性文件确定的其他运输服务安全管理。
(3)安全自检自查与报告制度
单位负责人、安全管理人员要按照年度自查和巡查工作计划的要求开展自检
自查工作:
1)制订定期或不定期安全检査计划,釆取全面检查、抽査与自查相
结合的形式,实行层层监管,主要检查各项制度的贯彻落实情况,重点对员工健
康管理、进货索证索票、设备设施管理、加工操作规范、环境卫生管理等各项工
作进行自査。
2)安全管理员每天在操作加工时段至少进行一次各岗位重点环节安全检查,
每周对各环节进行全面现场检査,发现存在安全问题和隐患的,要及时告知改进,
并做好安全检查记录备查。
3)各岗位负责人、主管人员要服从安全管理员检查指导,每天开展岗位或部
门自查,及时发现和纠正从业人员违反制度要求操作的行为。
4)检查中发现的同一类问题经两次指出仍未改进的,按本公司有关奖惩等
规定处理。有发生安全事故潜在风险的,理应建议本公司领导立即停止生产经营
活动,并及时向食药监部门报告。
5)各种检査结果记录归档备査。
(4)场所及设施设备清洗消毒和维修保养制度
1)本公司配备充足的加工设施和卫生设备。主要设施宜釆用不锈钢易于维:.
修和清洁。处理区应釆用机械排风、空调等设施,保持良好通风,及时排除潮湿
和污浊空气。
2)釆取有效消除老鼠、蜂螂、苍蝇及其他有害昆虫及其孳生条件等防蝇防
尘防虫防鼠设施设备。直接与外界相通的门窗均设置纱门、纱窗、门帘或空气幕,
门下设防鼠板,排水沟、排气排烟出入口应有网眼孔径小F6mni的隔栅或网罩。
3)用于贮存的工用具容器或包装材料和设备理应符合安全标准无异味、
耐腐蚀、不易发霉。
(5)贮存管理制度
1)经营者理应依法按照保证安全的要求贮存。仓库内不得存放有毒有害物质
(如杀鼠剂、杀虫剂、洗涤剂、消毒剂等),不得存放个人物品和杂物。
2)设专人负责管理,并建立健全管理制度。做好岀入库登记,保证先进先
出,易坏先用。及时检査和清理变质、超过保质期限的并做好相关记录。
3)各类米类按类别、品种分类、分架摆放整齐,做到隔墙离地。
4)仓库内要保持通风、防潮、防鼠、防虫,定期维护,及时清扫,保持清
洁。
5)散装米类应盛装于容器内,并在贮存位置标明的名称、生产日期、保质
期、生产者名称及联系方式等内容。
6)贮存、运输和装卸的容器、工具和货物理应安全、无害,保持清洁,不
得与有毒、有害物品一同运输。