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酒店星级评定标准七星酒店星级评定标准
旅游饭店星级的划分与评定1范围本标准规定了旅游饭店星级的
划分条件、服务质量和运营规范要求。
本标准适用于正式营业的各种旅游饭店2规范性引用文件下列文
件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,仅注
日期的版本使用于本文件,凡是不注日期的引用文件,其最新版本
(包括所有的修改单)适用于本文件。
GB/T16766旅游业基础术语GB/
号第1部分:通用符号GB/
第2部分:旅游设施与服务符号GB/
形符号第4部分:运动健身符号GB/
形符号第2部分:无障碍设施符号GB/
统设置原则与要求第8部分:宾馆和饭店3术语和定义下列术
语和定义适用于本标准。
(套)夜为单位出租客房,以提
供住宿服务为主,并提供商务、会议、休闲、度假等相应服务的住
宿设施,按不同****惯也可以被称为宾馆、酒店、旅馆、旅社、宾
舍、度假村、大厦、中心等。
:.
。旅
游饭店星级分为五个级别,即一星级、二星级、三星级、四星级、
五星级(含白金五星级)。最低为一星级,最高为五星级。星级越
高,表示饭店的等级越高。(为方便行文,“星级旅游饭店”简称
为“星级饭店”。),用一
颗五角星表示一星级,两颗五角星表示二星级,用三颗五角星表示
三星级,用四颗五角星表示四星级,用五颗五角星表示五星级,五
颗白金五角星表示白金五星级。
、附属设施设备、服务项目和运行管理
应符合国家现行的安全、消防、卫生、环境保护、劳动合同等有关
法律、法规和标准的规定与要求。
,各星级饭店应逐项达标。
、结构、数量、面积、功能、材质、
设计、装饰等评价标准见附录B。
、清洁卫生、维护保养等评价标准见附录
C。
:.
、二星级、三星级饭店是有限服务饭店,评定星级时应
对饭店住宿产品进行重点评价;四星级和五星级(含白金五星级)
饭店是完全服务饭店,评定星级时应对饭店产品进行全面评价。
、清洁生产、节能减排、绿色消费的理念。
,突发事件处置的应急
预案应作为各星级饭店的必备条件。评定星级后,如饭店在运营中
发生重大安全责任事故,所属星级将被立即取消,相应星级标志不
能继续使用。
,或因为
建筑物的分隔而区别对待,饭店内所有区域应达到同一星级的质量
标准和管理要求。
,经相应星级评定机构评定
后,星级标志使用有效期为三年。三年期满后应___。
星级应具备的硬件设施和服务项目。评定检查时,逐项打“√”确
认达标后,再进入后续打分程序。
:.
;;三星
;;五星级必备项目
。
。总分600分。
、二星级饭店不做要求,三星级、四星级、五星级饭
店规定最低的分线;三星级220分,四星级320分,五星级420
分。
。总分600
分。
、前厅、客房、餐
饮、其他、公共区域及后台区域等6个大项。评分时按“优”、
“良”、“中”、“差”打分并计算得分率。公式为:得分率=该项
实际得分/该项标准总分×100%。
、二星级饭店不作要求。三星级、四星级、五星级饭
店规定最低得分率;三星级70%,四星级80%,五星级85%。
:.
“*”的项目,统计得分率时应
在分母中去掉该项分值。
,热
情、亲切、友好,一视同仁。
,高效率地完成对客服务。
,保护宾客的合法权益。
,不损害民族尊严。
:a)遵守饭店的仪
容仪表规范,端庄、大方、整洁;b)着工装、佩工牌上岗;c)
服务过程中表情自然、亲切、热情适度,提倡微笑服务。
:a)语言文明、简洁、清晰,符合礼
仪规范;b)站、坐、行姿符合各岗位的规范和要求,主动服务,
有职业风范;c)以协调适宜的自然语言和身体语言对客服务,是
宾客感到尊重舒适;d)对宾客提出的问题应予耐心解释,不推诿
和应付。
:.
能,并能熟练运用。
。
。
、服务标准、管理规范和操作程序。一项
完整的饭店管理规范包括规范的名称、目的、管理职责、项目运作
规程(具体包括执行层级、管理对象、方式与频率、管理工作内
容)、管理分工、管理程序与考核指标等项目。各项管理规范应适
时更新,并保留更新记录。
。包括管理人员岗位工作说明书、
管理人员工作关系表、管理人员工作项目核检表、专门的质量管理
文件、工作用表和质量管理记录等内容。
,对服务和专业
技术人员的岗位要求、任职条件、班次、接受指令与协调渠道、主
要工作职责等内容进行书面说明。
:.
、程序与标准说明书,对每一个服务项目完成的
目标、为完成该目标所需要经过的程序,以及各个程序的质量标准
进行说明。
工如锅炉、强弱电、消防、食品加工与制作等,应有相应的工作技
术标准的书面说明,相应岗位的从业人员应知晓并熟练操作。
。
,确保
消防设施的完好和有效运行。
、电、气、油、压力容器、管线等设施设备应安全有效运
行。
,确保安全监控设备的有效运行
及人员的责任到位。
,保证食品安全。
:.
、火灾、食品卫生、公共卫生、治安事件、
设施设备突发故障等各项突发事件应急预案。
10其他对于以住宿为主营业务,建筑与装修风格独特,拥有独特
客户群体,管理和服务特色鲜明,且业内知名度较高旅游饭店的星
级评定,可参照五星级的要求。
附录A(规范性附录)
筑物结构良好,功能布局基本合理,方便宾客在饭店内活动。
、制冷设备,各区域通风良好。
时表示,导向系统的设置和公共信息图形符号应符合GB/
和GB/、GB/、GB/、GB/
定。
:.
(套)
仪节,穿着整齐清洁,可用普通话提供服务,效率较高。
,保持安全、整洁、卫生和有效。
。
设总服务台,并提供客房价目表及城市所在地的旅游交通图、旅游
介绍等相关资料。
,或提供宾客方便使用的公共卫生间,客房
,
每日固定时段供应热水,
,有遮光效果较好的窗帘。
、
效,门锁应为暗锁,有防盗装置,客房内应在显著位置张贴应急疏
待、问询、
、卫生间应每天全面一:.
次,隔日或应宾客要求更换床单、被套及枕套,并做到没客必换
,功能布局基本合理,方
便宾客在饭店内活动。
、制冷设备,各区域通风良好。
时表示,导向系统的设置和公共信息图形符号应符合GB/
和GB/、GB/、GB/、GB/
定。
(套)
车场,5层以上(含5层)的楼房有客用电梯。
,穿着整齐清洁,可用普通话提供服
务,效率较高。
,保持安全、整洁、卫生和有效。
。:.
应有与饭店规模相适应的总服务台,位置合理,提供客房价目表及
城市所在地的旅游交通图、旅游介绍等相关资料。
,提供桌、椅等配套设施,照明充足。通风良
好。
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