文档介绍：顾客体验 Customer Experience
费菲
顾客要什么?
一个完美的消费体验包含哪些要素?
可靠性
回应性
确实性
同理心
有形物
服务品质
商品品质
价格
情境因素
个人因素
顾客满意
影响顾客满意的因素
影响顾客满意的因素
服务品质评价的 5 个构面
1 可靠性:承诺提供的服务,一定要精准
可靠
2 回应性:要尽快的回应顾客并提供及时
的服务
3 确实性:服务人员的专业知识充分,很有
礼貌、让人放心,就是一种保证
4 同理心:对顾客的感觉要感同身受
5 有形物:实体设施、设备、人员
连锁店经营的“一致性”要求
维持一致性的服务及质量的困难与挑战是什么?
你的员工的服务都是同一个高标准吗?
你的员工说出来的话都是代表公司政策吗?
你有没有什么最困难的挑战,在维持员工的一致性服务水平上?
星巴克的顾客经营哲学
pany must stand for something. (Starbucks stands for high-quality coffee that is dark-roasted.) That gives you differentiation and authenticity.
每一家公司都必需有其象征代表(星巴代表了高质量及深烘焙的咖啡)这可以展现你的差异化及代表的内涵.
Do not just give customers what they ask for, what they think they want. (Starbucks has always tried to educate and develop its customers.) That gives you loyalty and discovery.
不要仅仅给顾客他们要求的, 或是他们想要的.(星巴克总是想要去教育及启发顾客)这可以培养顾客的忠诚度及发掘更多顾客的需求.
Assume that your customers are intelligent and seekers of knowledge. (Starbucks educates its customers and selling happens through education.) That grows your niche into a mass market.
假设你的顾客都是很聪明的并且是知识的追寻者(星巴克教育他的顾客, 而很多销售就发生在这样的教育当中)这使你在大众市场中找到立基点.
Culture Quality 文化力
CQ强, 文化力就强, 企业跟着强
CQ弱, 文化差距大, 企业跟着式微
需要让企业的显规则与潜规则一致。也就是公司明文规定的文化价值,和员工私底下的行为规范要一致。
热情的员工会努力建立与顾客之间的良好关系,并且尽量满足顾客的需求,让顾客重复购买,进而产生愈来愈多忠诚的顾客。
我们的伙伴
一百只猴子的故事:
做“对”的事的力量,行为的传染力是很大的
不断地鼓励对的行为,你们通常做些什么来鼓励对的行为呢?
找到对的人,热情的投入
取悦你的顾客
西雅图帕克市场—星巴克的起源地
“顾客是最后的裁判”
顾客是“敏感的”-推销或用心推荐?如何处理顾客抱怨-Just say yes?
顾客是“善变的”-品牌忠诚度?
顾客是“忠诚的”-熟客经营-250定律
神秘顾客评分, Customer care program, Focus Group....