文档介绍：第一章商务沟通基础
第一节沟通与成功管理
一、一般沟通的定义
沟通是人类社会交往的基本行为过程,人们沟通的具体方式、形式也多种多
样。美国学者一项研究结果表明,关于沟通的定义竟然达一两百种之多。应该
说,每种定义都从某个角度揭示出了沟通的部分内涵。
《大英百科全书》认为,沟通就是“用任何方法,彼此交换信息,即指一个人
与另一个人之间用视觉、符号、电话、电报、收音机、电视或其他工具为媒介,所从
事之交换消息的方法。”
《韦氏大辞典》认为,沟通就是“文字、文句或消息之交通,思想或意见之
交换。”
拉氏韦尔认为,沟通就是“什么人说什么,由什么路线传至什么人,达到什
么结果。”
“决策学派”管理学家西蒙认为,沟通“可视为任何一种程序,组织中的一成
员,将其所决定意见或前提,传送给其他有关成员。”
综上所述,我们可以将一般沟通科学定义如下:用任何方法或形式,在两个
或两个以上的主体之间传递、交换或分享任何信息的过程。如果传递、交换、分
享成功,则沟通成功,该沟通是有效沟通。如果传递、交换、分享失败,则沟通失
败,该沟通是无效沟通。在组织内外部,沟通存在着正式形式和非正式形式,也
存在着不同的沟通层次和内容。沟通的内容、形式、载体和渠道都是多种多样
的。在两个或两个以上的主体之间传递、交换或分享商务信息的过程就是商务
沟通。
如以沟通的内容为例,它既可以是某一件事实,也可以是某一种情感,还可
以是一项命令,更可以是某一种意见、看法,或是某一个观点或思想,当然也可以
是某一种情绪。
又以沟通的渠道或信息载体为例,它既可以是以语言为载体,又可以是以非
语言为载体。
二、沟通的过程与要素
要深入研究管理沟通,详细了解和掌握一般沟通的过程,对于深入理解管理
沟通的过程具有重要作用。而沟通的过程,由于多种因素影响,事实上确实非常
复杂。沟通过程可以分解成为沟通的八大要素。即:信息、编码、通道、译码、
信息、噪音、反馈、环境。
(一)编码与译码
编码是发送者将其信息与意义符号化,编成一定的文字等语言形式或其他
形式的符号。译码则恰恰与之相反,是接受者在接受到信息后,将符号化的信息
符号还原为信息与意义,并理解其信息内容与含义的过程。完美的沟通应该是
传送者的信息经过编码与译码两个过程后,形成的信息与信息完全吻合,
也就是说,编码与译码完全“对称”。对称的前提条件是双方拥有相同或类似的
背景、经验及相同或类似的代码系统,如果双方对信息符号信息内容缺乏共同背
景、经验,或双方编、译码的代码系统不一致,则在解读信息与正确理解其内在意
义的两个过程当中必定会出现误差,容易造成沟通失误或失败。因此,传送者在
编码过程中必须充分考虑到接受者的经验背景,注重内容、符号对于接受者来说
的可读性;而接受者在译码过程中也必须考虑到传送者的经验背景,这样才能更
准确地把握传送者意欲表达的真正意图,正确全面地理解收到的信息的本来
意义。
( 二)通道
沟通需要有沟通的通道。通道是由发送者选择的、借由传递信息的媒介物。
如口头交流时所采用的口头语言表达形式就是其沟通通道。当人们在发电子邮
件进行沟通交流时,电子邮件就是其沟通通道。有时人们不用语言表达,而只通
过脸或者身体其他部位的一个小动作,就能传达意见或意思,这时身体语言就是
其沟通通道。
不同的信息内容与不同的条件要求不同的通道。公司的战略决策就不宜通
过口头形式而应采用书面正式文件作为通道。有时人们同时或先后使用两种或
多种沟通通道进行沟通。如,先口头沟通,然后书面跟进。而口头沟通时往往还
会运用两种或两种以上的沟通通道,如身体语言副语言和道具等等。由于各种
沟通通道都有各自的特点和利弊,因此,在选择沟通通道时往往要因时因地因人
制宜,根据当时当地的具体情况来正确选择恰当的沟通通道,在进行重大或企业
战略性沟通时更应考虑周全,采用多层次、多方式组合型的沟通通道组合来进行
全面沟通,显然,沟通通道的选择对于沟通的成功十分重要。事实上,在各种沟
通通道中,口头沟通通道仍然是最有效、最常用的沟通通道。即使是在通讯技术
高度发达的今天,口头通道仍然不减其重要性。
(三)反馈
完整无缺的沟通过程必定包括了信息的成功传送与反馈两个大的过程。没
有反馈的沟通过程容易出现沟通失误或失败。反馈是指接受者把收到并理解了
的信息返送给发送者,以便发送者对接受者是否正确理解了信息进行核实。为
了检验信息沟通的效果,即接受者是否正确、完美、及时地接受并理解了所需要
传达的信息,反馈是必不可少和至关重要的。在没有得到反馈以前,信息发送者
无法确认信息是否已经得到有效的编码、传递和