文档介绍：医患沟通技巧
经验、体会分享
吴建峰
中国发展战略研究中心·教授
东方国际管理学院院长
东方国际医院管理研究院院长
中华管理研究中心秘书长
要使用清楚、简洁、朴素的语言,用患者能够明白的方式对他进行指导。要掌握声音的大小和语调,说话清晰。
要尽可能使患者了解他的病情。对不良预后直接或间接向病人透露时,防止引起过大的心理刺激;对某些诊断、检查的异常结果,以及对不治之症者的治疗用开导性语言。(手术风险——乘坐飞机)
要询问患者的想法,以澄清一些错误的概念。要让患者重复你给他讲的程序以确保他已明白,并对患者提出的问题以确定他是否真正理解。
要提高倾听技能,积极、专心地倾听你的患者。
要使用诸如握住患者的手之类的方式来表达你对他的关心和体贴。
尽量记住你的患者(门诊做检查)
要注意你自己的形体语言,如何做事、走动、坐立、目光怎么看病人等。当病人向你诉说时,不应左顾右盼,而应凝神聆听,患者才能意识到自己被重视、被尊重。
要控制你的非语言交流所传达的信息,使自己不要给患者带去消极的情感,因为最有力、最真实的信息是由非语言信息来表达和传递的。
要观察患者的面部表情、(气味)、姿势和体语以发现线索来了解患者的感受。
要知道沉默有含义,它是一种语言,可以表达接受、拒绝、恐惧或需要安静及需要时间考虑等等。
要保护病人的隐私,避免任何使患者感到难堪、丢面子的事情,避免交流中在你与患者之间制造隔阂的任何因素,如行话、术语、新技术及“忙不过来”等等。
要说“对不起”,如果给你的患者带来不便(如等候),或你的所言所为有可能刺伤你的患者,哪怕是无意的
作业中的启示
了解患者的心理:
角色互换:
肢体语言:产科检查后,病人起床时扶一把
肢体语言:握手、把手长时间地放在病人手上、拍肩、击掌、
第一天接入院更重要。第一印象。“写病历”与“看病人”
注意自己的外表——病人首先看到的是医生的外表——(自己觉得酷,病人看着怕)
精心准备:
开放式谈话:
谈话中,注意适时停顿
谈话语言的变换:10%, 90%
鼓励患者、肯定患者,相信患者(症状的描述),甚至允许病人宣泄
病人离题太远,医生可将目光移开,以示希望其简洁
医生经常埋怨病人不认真听以致记不住医生的话
提问时注意保护隐私,单独、书写、避开人群等方式
即便在走廊碰见,也不可视而不见
走路,步履坚实、沉稳而有节奏
用微笑加轻摇头、或摆手示意病人不能做某些事情
注意选择沟通的时间
体会到患者对医生与之交流的渴求
精神科教授,老年女患者,焦虑症。
态度决定一切
如果病人感到我们缺乏同情心,他就不能主动和我们交谈
“医患关系变得缓和”