文档介绍：服务的理念和能力
38-1
顾客服务
什么是服务?
服务--取悦顾客的一切努力
取悦:迎合、满意;
一切:全部、尽可能;
努力:需要更加费心费力、千方百计地付出。
---服务是一种心态,更是一种行为,是一种社会现象
享受他人服务,也为他人服务
理念
2
服务的心态
,是我们工资的来源;
;
,要好好把握;
3
服务的特点
:抽象、无形
:不标准、非常可变
:服务的产生与消费同时产生,
还有顾客参与其中
:不可保存
好与差的衡量标准是由顾客来掌握的。
亲身经历
理念
4
服务的功效
产生差异的主要手段
--与竞争对手的不同之处
提高顾客满意度(提高来客数/客单价)
商品、设备都差不多,
什么地方有差异?
理念
5
服务的呈现
通过人员 1. 仪表;2. 态度;3. 语言;4. 行为
通过商品 ;;;
通过环境 ;;;
---顾客进店后,就能感受到!
理念
6
:员工的服装、笑容、精神状态
(生鲜员工的仪表更突出鲜明)
:积极、主动、热情;
:(问候、打招呼、引导、抱歉、等候、告别)
不能说的几个词:不;我不会;我不能;
我不应该做;我做不了;但是……
:站坐行的姿态、业务的动作
服务-通过人的呈现
理念
7
服务--通过商品的呈现
(品种、规格、价格、口味、颜色等)
(丰满、漂亮、好找)
(品质好、价格合理)
买东西---是顾客进店的根本目的
这是服务的核心
理念
8
服务--通过环境的呈现
购物环境舒适;
顾客停留时间长;
即兴购物比重上升
理念
9
价签、宣传海报、上空POP、
标识标志、其他饰物等
---卖场环境的气氛营造
服务--环境的呈现
各区域、各功能、各规格尺寸、颜色的价签、POP等,
需要公司企划部门规定并印制好,
店铺要掌握各种价签或POP 的用法标准,严格执行;
理念
10