文档介绍：2006年象山12315举报申诉中心工作总结
中国象山港 2007-3-6 19:08:38
2006年象山12315举报申诉中心工作总结
一、基本情况
    本年度共受理申诉举报674起,其中申述448起、举报226起。
    在申述案件中,商品类申诉323起,占申诉量的72%,主要集中在手机、食品、日用百货等问题,其中手机有76起,日用百货62起,食品有49起,电瓶车有 13起。服务类申诉125起,占申诉量的28%,主要集中电信、餐饮等,其中电信投诉有21起,餐饮13起,宾馆13起。
    在举报案件中,商品类举报127起,占举报量的56%,主要集中在食品、日用百货、手机等问题,其中食品类57起,日用百货20起,手机 8起。服务类举报99起,占举报量的44%,主要集中在餐饮、网吧游戏厅、美容美发摄影等问题,其中举报无照经营餐饮29起,网吧游戏厅26起,美容美发摄影11起。
二、主要工作
    一是深化机构改革,规范操作程序。该分局12315投诉中心人员岗位设置合理,建立健全快速反应机制、联合调解机制、案件查处机制和案件移送机制等。理顺中心与基层所的关系,建立一周一核的交办案件处理情况检查核对制度,要求各所所长对每起举报案件亲自督办,落实专人负责办理,从而切实提高了办结率。
    二是深化亲情服务,提高人员素质。组织工作人员参加礼仪讲座,提倡“接听电话言语亲切,上门投诉笑脸相待,处理纠纷公平合理,回答问题耐心细致”,从而保证消费者满意而归。并建立消费者回访机制,及时了解消费者对调解的满意程度,回访率高达90%以上。从“群众利益无小事”高度出发,消费者满意为第一优先。围绕这一思路, 我们从工作风上进行改进,努力提高办事效率,现场案件必须按时到达,消费调解工作公平、公正、公开,消解消费矛盾,促进市场经济发展。例如,8月19日,有一宁波市区的客人,从象山客运站窗口购买去甬车票,他立即到了检票处,但告知在四分钟前该班次车已发出,他要求退票却遭拒,于是打了12315电话。工作人员赶到现场了解情况后,马上找车站有关领导处理,但有关负责人不在,而宁波客人又急着回去。工作人员急消费者之所急,自己先掏出了钱对客人说:“你先买票回去, 我们等一下找车站再处理。”客人表示不好意思,工作人员说:“你的困难就是我们困难,你先走吧。”
    三是深化信息分析,开展行业整顿。12315投诉中心根据申述举报的信息,建立了周情况综述、月情况分析制度,提高了信息整合利用率。针对市场上投诉较多的问题,规范重点行业。期间对调剂商行和手机行业进行整顿,共查处调剂商行40家,查获假冒伪劣手机案件13起。从而减少消费者重复申诉,降低了申诉率。
    四是深化宣传教育,开展法律咨询。为了提高经营者守法经营意识和消费者依法维权意识,该分局成立了石浦12315法制学校,并在当地政府网站、电视台和报刊上发布消费警示。还结合基层特色,开展“入社区、下田头、进工厂、到学校”活动,主动到一线接待消费者,提供法律咨询,调解纠纷化解矛盾,共接受消费咨询7800多人次,。
    五是抓好商品准入工程和放心店工程。今年新创建8家,对已达标企业进行全面检查二次,检查采取分南北二片各所对口检查方式,坚持创建与巩固相结合,常抓不懈。
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