文档介绍：缩短10086新员工通话时长
***通信集团天津有限公司客服中心
业务部蓝馨QC小组
目录
第一部分项目概况
第二部分项目实施
第三部分项目成果展示
第四部分项目总结
1、小组概况
2、选题理由
4、原因分析及确定
3、现状调查
1、制定对策
2、对策实施
1、巩固措施
1、效果检查
2、总结和下一步打算
一、小组概况
随着3G的到来,市场竞争的日趋激励,客户服务中心对于提升天津移动整体服务水平、建立和巩固服务竞争优势起着关键性的作用。业务部作为客服中心的支撑部门来讲,如何及时制订完善、有效的服务流程和解决问题的措施是非常重要的。我们在部门经理的带领下,一直着手于发现问题、立即调查、分析原因、制定对策、及时解决,以确保客服中心各项指标的顺利完成,提高客户满意度。
小组名称:客服中心业务部蓝馨QC小组
课题名称
缩短10086新员工通话时长
成立时间
2006年9月底
组长
臧秀英
课题类型
现场型
参加人员
业务部全体
活动频率
每月2次
出席率
100%
成员名单
组员姓名
性别
年龄
学历
专业
1
臧秀英
女
44
本科
通信工程
2
王静
女
37
专科
计算机应用
3
李雅静
女
39
本科
企业管理
4
刘红
女
39
专科
邮电经营
5
张洪娟
女
36
专科
企业管理
6
高原
女
40
本科
经济管理
7
刘靓
女
26
本科
金融
8
迟斌
男
26
专科
营销策划
9
李东燕
女
40
专科
企业管理
10
张蕊
女
25
本科
计算机通信
专业术语介绍
新员工:刚进入客服中心的客户代表,通过10086热线受理客户咨询、查询、办理或投诉等相关内容的热线员工
通话时长:客户拨通10086人工台,及客户代表开始通话到结束的时间
人工接通率(CALL ANSWERING SERVICE RATE):按“0”键后最终接通的人工接通率. 即人工接通次数/拨叫人工需求量
常态化口径:
二、选题理由
中心要求
由于10086热线呼入量逐渐上升,中心决定增加员工数量, 以保证接通率
课题
难易度
经济性
符合上级方针
预期效果
评价
选定
缩短新员工培训时长
5
6
5
7
23
缩短新员工示忙时长
7
6
6
6
25
缩短新员工通话时长
6
7
8
8
29
课题:缩短10086新员工通话时长
三、现状调查
最长
最短
-07年3月的来话情况进行统计分析,。如图:
现状调查
通话时长(S)
通话次数
通话比例
业务咨询
1526881657
165057
%
业务办理
174320857
78228
%
投诉
881734
1129
%
其他
17259741
2939
1%
总计
1719343989
247353
因10月份新员工为实****阶段,来话数据有特殊性,因此我们选择新员工11月份来电原因进行分析,经统计分析247353个来话发现业务咨询来话量最高,约占67%,%。因此,我们认为如果该来话通话时长降下来,那么新员工的通话时长也能降下来。
客户来话分析
症结
四、设定目标
目标
目标确定:根据对现状调查的
分析,我们将本次QC活动的目标设定为:
1.
2..经统计调查现场老员工平均通话时长为58秒左右
,其新员工通话时长大约在62秒左右