文档介绍：xx商业银行客户服务管理办法
(暂行)
目录
总则
商行客户服务管理组织体系
总公司商行项目管理工作小组工作职责
客户服务中心服务职责与要求
客户服务监督考核
商行服务费用管理
附则
附件: 项目领导小组与项目管理工作小组人员名单

第一章总则
第一条为了切实作好xx商业银行(以下简称“商行”)服务管理工作,增强服务竞争力,在商行系统内树立客服中心服务品牌,特制定本办法。
商行客户服务管理组织体系
第二条商行成立项目领导小组
xx经理担任组长,xx任副组长,设立项目经理与副经理。
小组职责:全面负责商行服务管理的领导、指挥、部署、决策、协调与管理工作。
第三条商行成立项目管理工作小组
工作小组由客户服务中心、xx中心、xx中心、xx务中心相关管理人员参与组成。
工作小组职责:在项目领导小组的领导下,负责商行服务项目的具体组织与实施,并负责客户服务的组织、管理、监督与考评工作。项目经理具体负责管理工作小组的相关工作。
第四条对应属于商行服务范围的各分行,各地客户服务中心成立商行项目小组
项目小组由1名负责人和1-2名服务专员组成,其中至少有1名服务人员持有资格证书。服务人员应具有良好的业务素质、高度的责任心与良好的敬业精神,能胜任客户的服务要求。
项目小组职责:在商行项目管理工作小组的领导下,按照本管理办法的要求为商行各级分行提供一流的专业服务。
属于商行服务范围的分行:xx、xx、xx、xx、和本级银行。
商行项目管理工作小组工作职责
第五条商行项目管理工作小组的客户服务职责如下:
(一)制订保险手册
在商行总行与保险公司签署保险协议后,工作小组负责完成保险手册的制作,并在15日内组织各客户服务中心向商行各分支行提供。工作小组应向总行本部提供不少于20套保险手册。
(二)组织分行统保集中培训
在商行总行与保险公司签署保险协议后,根据总行的要求,工作小组负责完成一级、二级分行的统保集中培训。
(三)组织分行投保工作
根据商行总行与保险公司签署的保险协议,工作小组将在保险手册中明确投保、缴费操作流程,组织并指导各地客户服务中心协助商行各级分行完成投保工作。
(四)提供非常规案件索赔协助服务,包括:
1、协助各地客户服务中心进行重大索赔案件(非车险估损20万以
上,车险估损3万以上)的处理,包括对各地客户服务中心的索赔工作提供指导意见、提供索赔处理建议、参与现场的事故处理(必要时)、对索赔工作全程跟踪、协助与保险公司进行协调等,争取赔案的圆满解决。
2、协助各地客户服务中心进行各类疑难案件、通融赔付案件、久拖
未决案件的处理,包括对各地客户服务中心的索赔工作提供指导意见、提供索赔处理建议、协助与保险公司进行沟通协调,争取赔案的圆满解决。
(五)组织开展风险管理工作
定期组织风险工程师或风险管理专家对商行相关分行进行风险评估,提供风险评估报告和风险管理建议。
(六)定期向商行总行提供各类报告,包括:
1、每季度风险管理简报;
2、每季度保险管理简报,包括投保汇总和赔案汇总分析等;
3、统保半年度报告和年度报告。
(七)为商行总行提供保险咨询服务
及时告知可能对统保产生影响的保险市场资讯、相关法律及政策的变更,并提供相关建议;
就总行关心的各类保险事宜提供日常