文档介绍：惠州德信诚培训中心 TEL:0752-2279690 ********** 杨小姐
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客户满意CS战略与策略
课堂要求
欢迎阁下参加本次惠州德信诚培训中心课程,本课程将为您打下一个良好的基础,提高您的能力和水平。请注意以下的几点:
1、手机请将您的手机开为振动或关闭。
2、吸烟在课堂内请不要吸烟。
3、其它课期间请不要大声喧哗,举手提问;
不要随意走动。

确保顾客满意,实现卓越服务的必要性
关心顾客理念
顾客服务态度调查
顾客不满的后果
实现顾客满意的障碍
有关顾客服务的统计
实现卓越服务的好处
关心顾客理念
顾客,你的主导原因
顾客决定了存在
以顾客为中心
服务质量卓越
值得保持的关系
竞争优势
内部顾客和外部顾客
重视顾客的反馈
顾客服务态度调查
独立完成以下判断对错的练习
提示:
不要对问题所反映的情况是否有道理做出
评价
读完题目后,开始怎么想就怎么答
把自已当作是服务提供者
时间:五分钟
课堂询问
为什么要让顾客满意?
顾客,既昂贵又宝贵
顾客有选择权
顾客的期望
顾客购买的是方案和价值
顾客有享受服务的权利
活动:影响顾客满意的障碍及不满的后果
头脑风暴:

2a)讨论并列出影响顾客满意的障碍
2b)讨论并列出顾客不满的后果

:二十分钟
顾客不满的后果
一锤子买卖
恶劣的印象
工作无成就感
(公司和本人)缺乏安全感
丢失信誉
无人推荐
销售下降
竞争对手获利
顾客服务的统计数据
只有4%的不满顾客会提出投诉
其他96%的不满顾客,你再也无缘和他们相见
每26个遇到了问题的顾客中只有1个来向你投诉,其余人的问题因而得不到解决,这26个人当中,有6个人遇到的是严重的问题,而你却一无所知
如果投诉的问题得到解决,54%到70%的投诉者会成为回头客
如果投诉的问题得到及时的解决,95%的投诉者会成为回头客
不满的顾客会将他们的不满告诉10到20人,而这些人中的13%会再告诉另外10到20个人
顾客服务的统计数据(续)
得到满意服务的顾客或者问题得到解决的投诉者会将他们的经历告诉2至5个人
开发一个新顾客比留住一个现有顾客成本要高出5到6倍
忠诚的顾客及一生价值是一次性买卖的顾客平均价值的10倍
通过提供优质产品,满足和留住顾客,你的市场份额每年可平均增加6%