文档介绍：丽思•卡尔顿服务理念分析
姓名
学号
酒店简介
服务标准
服务实例
结束语
目录
酒店简介
丽思-卡尔顿饭店是全球最豪华的酒店品牌之一,曾获1992年美国国家质量奖。丽思-卡尔顿饭店吸引了5%的高层职员和上等旅客。超过90%的丽思-卡尔顿饭店的顾客仍回该饭店住宿。尽管该饭店的平均房租高达150美元,全球丽思-卡尔顿饭店的入住率高达70%。
服务标准
丽思•卡尔顿饭店要求每位员工随身
携带“员工信条”小卡片上面包含着卡
尔登的基本服务理念:
•座右铭——乐在服务。我们是礼貌服务的绅士和淑女,要礼遇尊宠我们的客人;
•信条——以客为尊。满足顾客所需,甚至潜在需求
•服务三部曲——诚挚的欢迎,温馨诚挚的接待、预想及满足顾客所需,温馨的告别等等。尽可能称呼客人的姓氏或姓名、并前缀或后缀尊称。
服务黄金标准
丽思-卡尔顿要求每一名新员工都能自觉奉行公司的标准,这些标准包括“信条”、“服务三步骤”、“座右铭”、“二十个基本点”以及“员工承诺”。它们所反复强调的宗旨是,永远把注重每个客人的个性化需要放在第一位,为每一位客人提供真正热情体贴的服务。所有员工每日都要时时提醒自己,他们是“淑女与绅士为淑女与绅士服务”,并且他们必须积极热诚地为客人服务,预见客人的需要。
丽思-卡尔顿清楚的认识到吸引、拥有并保持出色的员工群体是公司的首要任务。公司培训员工的方法是以此为基础的。丽思-卡尔顿酒店公司在酒店业多年保持低的人员流动率。这一培训方法被世界各地的众多公司—从财富500强公司到成功的家族企业,作为经典模式进行引用和效仿。
在丽思•卡尔顿全球联网的系统档案中,详细记载了数十万的客户个人详细资料。
譬如:有一次,韩国一家跨国集团公司副总裁到澳大利亚出差,当他住进丽思•卡尔顿饭店后,他打电话给该饭店客房服务部门,要求将浴室内原放置的润肤乳液换成另一种婴儿牌的产品。服务人员很快满足了他的要求。
事情并没有结束。三周后,当这位副总裁住进美国新墨西哥的丽思•卡尔顿饭店,他发现浴室的架子上