文档介绍：1
客户服务部
2010年12月1日
11月客户服务工作报告
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第一部分:11月份服务工作完成情况
第二部分:11月份越级投诉分析
目录
第三部分:存在的问题及近期工作安排
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一、客户服务重点管控指标月度完成情况
11月份,%(11月达标值78%);%(%)仍未达标;%(%);钻、金、%(达标值5%),%(达标值7%)。
二、全业务服务贯标工作:截止11月推进落实全业务服务标准达标88项,%,提前完成年度推进(落实95%)计划,该项工作在集团公司和省公司全业务服务标准验收检查中达标。
三、“五个一”服务承诺相关内容基本实现。
四、组织天翼俱乐部会员到省公司参加羽毛球比赛,获得男单第三、女双、女单第二的好成绩。
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五、各县(区)分公司按四季度天翼客户俱乐部工作要求,分别组织了俱乐部会员联谊活动,西秀区公司与平坝公司组织效果较好。
六、根据2010年服务能力提升专项工作安排,客户服务部牵头对现有业务流程和业务规则进行全面的梳理和优化,涉及分公司解决的3项业务规则已经由市场部与相关部门解决,涉及省公司的2项业务规则已报送省公司客户服务部。
七、服务能力提升各专业小组工作均按计划进行中。
第二部分越级投诉分析
越级客户投诉情况
市公司
10000号运营中心
西秀区
平坝
普定
镇宁
关岭
紫云
全市
工信部
集团4008810000
集团网络
2
1
3
消协12315
1
1
省123000
省12315网站
服务监督电话
2
2
4
服务监督网站
合计
5
2
1
8
:11月共受理客户越级投诉8件。具体分布见下表:
2、服务监督电话投诉4件:
(1)平坝县马场镇鱼雅村村长反映当地多户居民出现固话障碍2年一直未处理好,并且枫林村与鱼雅村根本没有矛盾,关系很好,根本就不存在不让维修电缆的说法。要求尽快处理。之前投诉过(531009131323803),一直未处理。
经核实:马场镇鱼雅村魏先生投诉该村固话障碍2年未处理好一事,原因是在2008年由于村级道路建设、修建民房和农田改造等原因,电缆损毁严重,在修理的过程中因村民要求赔偿高,协调困难,一直无法彻底修复,于2008年底完全中断鱼雅村的通信,当时为解决该村通信,我公司使用ETS座机对该村部份有固话需求的用户进行替换,解决用户语音通信。近期,由于该村有部份宽带上网需求,用户反应强烈,要求平坝分公司彻底解决该村的语音及上网需求,并产生用户投诉。在9月15日安顺市公司领导和我公司相关人员前往鱼雅村走访村长魏先生、村支书和部份村民,就该村通信一事作了说明,回来后向公司领导写了汇报,平坝县公司就此事在9月26日行文“中电信平坝[2010]67号文”向市公司请示汇报,网络管理部相关人员回复因工程大、施工协调难等原因需要时间,争起在今年底前解决鱼雅村的通信问题,用户表示理解。
(2)客户反映西秀区消防大楼斜对面电信营业厅无人上班,要求核实此情况。经几次联系用户都是回复已经处理好,不愿意告知反应的具体营业厅地址及时间后挂机。而用户反应的西秀区消防大楼斜对面电信营业厅应该就是西秀区新大十字营业厅,而此厅不管是一楼代理渠道还是二楼的自有渠道都是有人上班的,该投诉认定为无理由投诉。
越级客户投诉情况
2、服务监督电话投诉4件:
(3)西秀区客户反映宽带故障无法连接,要求尽快处理
经查询用户没有申报过故障,也没有投诉记录,用户宽带不能上网原因是滤波器插反导致不能正常上网,己经处理,回访用户已经可以正常上网了。
(4)省公司客户服务部抽访工单(5310**********),客户表示宽带现无法连接,要求核实处理
,平坝分公司经联系用户核实住址在新汽车站附近,宽带掉线系电缆坏影响,该电缆被现新建汽车站埋在底下,无法维修,现公司正准备通过其它方式进行线路造改,时间待定,对由于电缆坏造成的用户没有得到正常使用进行调帐或适当延长使用时间,电话给用户作了解释说明,用户对处理无意见。
3、集团网络投诉3件:
(1)西秀区分公司客户反映多次申请安装宽带,工作人员均告知无资源,现要求核实处理
经了解,用户只是到营业厅咨询,回复是无资源,并未办理相关业务手续。用户称曾有工作人员去过表示用户家门口有盒子,盒子在马路对面已满。经上门核实,用户住在贵黄路过去赖岩村山脚下,无我公司电缆到位,因预留电缆已用完无法扩充,已经给领导汇报看下一