文档介绍：北京邮电大学
硕士学位论文
3G时代中国移动的客户关系管理
姓名:赖礼盛
申请学位级别:硕士
专业:工商管理
指导教师:齐佳音
20081110
时代中国移动的客户关系管理论文摘要趋饱和使年度增长率呈明显下降趋势,新增高端用户数量也极为有限,需要年路菪隆值牡缧胖刈椋ü谠械牧彝ㄐ牌笠担喜⑽三家同时具有移动和固定运营牌照的全业务运营商。就移动通信的发展来看,从年以来数字移动通信在中国高速发展迅速普及,中国移动和中国联通均积累了庞大的用户群,截止到年第一季度,中国移动通信公司的客户总数己达亿户,–网万户,国内移动通信客户已经远远超过了固定电话客户。移动市场的挖掘和培育新的市场增长点。新一轮电信重组的启动,预示着中国通信行业时代的到来,未来新电信将加入移动通信领域的争夺,并显示出强有力的竞争实力,在时代,通信运营商之间的竞争,将不仅仅是业务、产品、价格、渠道的竞争,更是企业的管理机制、管理水平等核心竞争能力的全面竞争,因此研究客户在选择移动运营商时的考虑因素,加强移动通信的客户关系管理,把握未来的客户市场需求,对运营商拓展谐≈凉刂匾!国内外有许多关于客户关系管理的理论研究,但目前在移动通信领域尤其是时代的移动通信客户关系管理方面的研究相对比较缺乏,本文以相关的客户关系管理理论为基础,以移动通信公司的实际为依托,进行了客户关系管理的实证研究。在本文的研究过程中,笔者从实际出发,结合电信重组后市场竞争格局的变化,对移动通信的基本情况进行了深入的了解与分析,并参考相关研究资料与国内外关于客户关系管理的研究理论。重点论述了中国移动肿醇拔侍猓泄贫疌现状,电信市场竞争格局变化,阶段中国移动客户关系管理急需解决的问题,提出通信企业建设客户关系管理的必要性。在对中国移动竞争环境进行分析的基础上,论述了时代国内外客户选择移动运营商因素,针对中国移动通信在应用讨写嬖的问题,分析了时代地市移动公司客户关系管理体系的构建,通过对全业务运营中整合客户资源、提升数据业务的个人消费、提升集团客户的集团业务消费、增强低车闹С拍芰λ母龇矫嫣岢隽贝突Ч叵倒芾体系构建策略,并结合具体案例提出了移动公司铰允凳┑哪勘暧肽谌荨本论文的研究将对时代中国移动客户关系管理能力的提升能够提供一些借鉴与帮助。关键词:客户关系管理通信客户满意度、客户忠诚度生命周期管理北京邮电人学丁商管理硕’鹤ㄒ笛宦畚
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日期:地卫::丛为口步..“保密论文注释:本学位论文属丁保密在一年解密后适用本授权。非保密论文注释:本学位独创性虼葱滦声明本人声明所呈交的论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。尽我所知,除了文中特别加以标注和致谢中所罗列的内容以外,论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果,也不包含为获得北京邮电大学或其他教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。关于论文使用授权的说明学位论文作者完全了解北京邮电大学有关保留和使用学位论文的规定,即:研究尘在校攻读学位期间论文工作的知识产权单位属北京邮电大学。学校有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘,允许学位论文被查阅和借阅;学校可以公布学位论文的全部或部分内容,可以允许采用影印、缩印或其它复制手段保存、汇编学位论文。C艿难宦畚脑诮饷芎笞袷卮斯娑申请学位本人签名处,本人承担一切相关责任。论文不属于保密本人签名:导师签名:日期:
第一章绪论研究背景与意义中国电信业从上个世纪七十年代改革开放以来,在国家一系列重要决策的指引下,在学习和借鉴发达国家电信业发展的经验教训的基础上,经过近年的努力,网络规模由小到大,技术水平由落后到先进,达到现在处于世界比较先进的水平,服务由不适应到基本满足国家和广大用户的需求,经营模式由计划经济走向了面向市场、打破垄断、鼓励竞争的市场经济模式。年,中国的手机用户超过美国成为全球最大的单一无线市场。目前中国移动通信主要经营移动话音、数据、电话和多媒体业务,其网络规模和客户规模列全球第一。截止到年第一季度,中国移动通信公司的客户总数己达亿户,–网万户,国内移动通信客户已经远远超过了固定电话客户。随着市场持续扩张,我们能够想到运营商竞争的加剧和客户需求的改变。中国市场将非常有可能快速达到饱和,这时,有消费意愿并且有消费能力的人,都拥有了电话,这在一些市场已经发生了。当这个转折点到来的时候,电信运营企业的下一个重要工作就是改变现有粗放的经营模式,通过先进的管理理念和管理手段,提升客户关系管理的能力,最终实现企业经营管理模式的