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客服人员规范用语标准
客服人员规范用语标准; 综述;客服人员在在线服务中应该尽量的使用以上的文明礼貌; 基
本礼貌和文明用语包含:请,您好、感谢,对不起、 ;开场白用语; ;例 :“您
好!请问是X先生/女士吗?我是新奇装修的; ; 如国家法定假日: 元旦、
春节、五一、中秋、国庆,则;例 :“春节好!请问是 X先生/女士吗?我是新奇装修;
户问候客服人员:“小姐(先生
客服人员规范用语标准
综述
客服人员在在线服务中应该尽量的使用以上的文明礼貌用语。
基本礼貌和文明用语包含:请,您好、感谢,对不起、很对不起、麻烦您、再会。
态度欠佳的用户时,也要保持优异、轻松的心情委婉的与用户沟通。以客为先,礼貌友善,
一直不急不躁,以快乐优异的精神回应每一个咨询,服务每一位有需要的顾客。
即便面对
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开场白用语
惯例开场白
例:“您好!请问是X先生/女士吗?我是新奇装修的客服专员。想针对我们公司装修质量和服务的满意程度做个简单的回访。可能会占用您几分钟时间,请问您此刻能否方便。
重要节日开场白
如国家法定假日:元旦、春节、五一、中秋、国庆,则需要有相应节日问候语如“节日好”、“春节好”等)
例:“春节好!请问是 X先生/女士吗?我是新奇装修的客服专员。 ??”
客户问候客服人员:“小姐(先生)您好”时
客服人员应礼貌回应:“您好,请问有什么可以帮您?”
沟通用语
供给的信息较长,需要客户记录相关内容时
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客服人员:“麻烦您记录一下,感谢”
客户咨询客服人员个人信息超出标准时
客服人员:“对不起,我的工号是****号。”若客户坚持要求,可告诉客户公司规定只好通知工号。
客户提出建议时
客服人员:“感谢您提出的难得建议,我们将及时反响给公司相关人员,再次感谢您对我们工作的关怀和支持。”
央求客户体谅时
客服人员:“对不起,请您谅解。”或:“对不起,很对不起。”
客户向客服人员道歉时
客服人员:“没关系,请您别介怀。”
客户提出的要求没法做到时
客服人员:“很对不起,我没法帮助您!”或“很对不起,这超出我们的服务范围,唯恐我不可以帮助您。”
客户向客服人员表示感谢时
客服人员一定回应:“请不用客气”或“不客气” ,若客户进一步夸奖,客服人员: “请不用
客气,这是我们应该做的或这是我们的工作职责,感谢您对我们工作的支持,随时欢迎您再来电。”
没法就地回复的客户咨询
客服人员:“对不起,您方便留下您的联系方式吗?我们核实后在三个工作日内赶忙与您联系”
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忙碌时
在要求用户等候时,规范用语:“您的问题我需要核实一下,请您稍等。”禁忌用语:“你等下,我帮你问下。”
“你等下,我帮你问下老师 /师兄。”
“请您稍等下,我帮你问下专家。”
盘问时间较长,超出45秒时,应提示用户:“很对不起,我正在与您核实/盘问/确认相关问题,请您耐心等候,感谢!”
盘问结束后,应提示用户:“特别感谢您的等候,关于您咨询的问题??”不建议说:“不好意思,让您久等。”因为这样可能会带给用户的确“久等”的体验。
遇到诉苦与投诉时的用语
客户投诉在线服务应答慢
客服人员:“对不起,感谢您的耐心等候!请问有什么可以帮您?”
客户情绪激烈,破口大骂
客服人员:“对不起,某先生 /小姐,请问有什么可以帮您?我必定会全力帮您解决问题。 ”
“对不起,某先生/小姐,请您慢慢说好吗?请问您要反响哪方面的问题,我必定会帮您解决的。”
,不熟练
客服人员:“对不起,感谢您的耐心等候,我将赶忙帮您办理。 ”
客户投诉客服人员态度不好时
客服人员:“对不起,因为我们服务不周给您添麻烦了,请您谅解,您能重述一下您的问题吗”
客户投诉客服人员工作差错
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客服人员:“对不起,给您添麻烦了,我会将您反响的问题照实上报主管 ,并赶忙核实办理 ,
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给您带来的不便请您谅解! ”
并记录下客户姓氏、联系方式及复述投诉内容。
客户责备客服人员
客户:你们的服务怎么回事,搞得我这么长时间不可以使用,我花了钱了的 ?客服人员:“某
先生/小姐 您好 给您带来的不便向您深表对不起,您的问题我会赶忙向相关部门反响,有结
果会立刻通知您,给您带来的不便再次向你表示对不起 !”
客户要求我司领导亲身为其解决问题时
客服人员:“您的问题是属于我的职责范围内的,请您放心,我会按公司的规定办理,尽我的能力为您解决,请您放心交给我为您办理好吗?”
需升级投诉办理时
客服人员:“您的问题我已记录好,会提交给相关人员办理,并在三个工作日内回复您。”
结束语
感谢您的配合,也特别感谢您对新奇的支持。我们会连续努力 ,不停改进,为您供给更优良的
服务,希望您连续关注聚新奇 ,祝您生活快乐 !(遇到节假日时:祝您节日快乐! )
服务禁止用语
服务禁语、不规范服务用语包含鄙视语、烦躁语、否定语、斗气语。
当用户在使用在线服务时表示有意见时,服务人员要认真听取,属于自己的过失,要立刻改正;属于他人或其余部门的,应记下转相关部门办理。
服务过程中禁止使用以下语言:
服务禁语
1、你去投诉啊,随意投诉哪都行。
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2、您找领导去。
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3、要投诉你去投诉吧,我还怕你?
4、我就这态度,你又能如何?
5、你问我,我问谁?
6、我又不是***我怎么知道。
7、不会用就别用。
8、这么简单都不知道。
9、公司是绝对不会犯错的。
10、不知道,不清楚、不关 **的事。
不规范服务用语
1、向来喂或不作声:直呼对方,喂、喂、喂、喂,怎么不说话呢?喂,再不说话我就不理你了。
2、你快点讲。
3、你不要打字,看我发的信息。
4、不是我受理的,我不清楚。
5、你找他人吧!我帮不了你。
6、这不是我的错,我帮不了。
7、我也没有方法啊!
8、不可以就是不可以。
9、不知道、不可以、不可以、不可以。
10、刚刚不是跟你说了,怎么还不清楚?
11、我讲了那么半天,你怎么还不理解?
12、你究竟明不理解我在说什么?
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13、要我说多少遍你才理解啊?
14、你有没搞懂我的意思?
15、难道你还不清楚?
16、我刚刚已经讲过了,你没有听理解吗?
17、也许是吧;应该是吧;有可能是。之类不明确的用语。
18、口头禅:不会啦、哇塞、你知道...、你理解我的意思...、我是说...、老实说...、还有啦、就是说...等。
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