人力资源管理.doc

文档介绍：摘要:该文件提出了集中于服务业的质量管理人员激励问题。激励在服务管理工作中是特别重要的。在本文中,我们从服务质量方面分析麦当劳的激励制度。
关键词:激励,激励制度,质量管理,服务质量管理,服务管理
中图分类号: 文献标识码:A

在质量管理中激励的研究是较为深刻的问题,与之相关的是人文管理和非物质资源的管理。如今,在现实的知识型经济,只有智力资源被认为是不可超越,无与伦比的,他们可以达到一个组织的成功。其他资产如资本,机器和设备近来变得容易获得。
激励是管理因素,它是经理们以最直接方式对下属人员进行管理的行为。一个经理处理组织部门质量管理的效率取决于(很大程度上)他们的领导才能以及他们对员工激励的能力。任何一个企业,在没有建立适当的激励制度下,任何领导才能都不可能使他们的员工完美地完成任务。一家公司推出全面质量管理理念,激励制度是必不可少的。
与客户直接联系的服务行业的员工激励管理是非常重要。因此,这些作为人类活动沟通的礼貌,善良等各个非物质方面都是至关重要的。同时服务行业得到了越来越多的关注。进一步的发展预测表明,在几年内服务行业将在世界经济中占支配地位,它的产值将占国民生产总值的3/4左右。新形成的行业所绝大多数都是服务行业。生产企业对服务的重要性的认识正在上升,内部服务将变得更有更大意义,如:营销,配送体系,售后服务等。

在专业文献中动机有很多定义。例如,PWN的简明百科全书中定义动机是集中于某个特定的目标,并使他人的行为按照预期的方式进行的活动。①动机也可以定义为一个主观的行为。在这方面有动机的人比没有动机的人愿意付出更大的努力。在此基础上可以推断出,。动机影响人处理具体的事物的方式。动机可分为三个因素:方向(即一个人试图做什么),努力(即一个人如何努力尝试)和持久性(即一个人多久会尝试)。动机包含动力(目标和结果)也就是在人体中固有的或影响他人的。这些因素发起和控制他们自己的行为。
动机也可以从两个方面来说。从属性角度来看,是指一个规范人们行为的内部活动。内部活动将影响他们找工作,同时也影响他们对工作的投入。相比之下,以实用的方式来定义动机,动机被定义为一种有意识,有目的的行为,使人们在工作过程中运用知识进行决策。
应当记住没有足够动力的员工比没有其他资源的困难更难以克服。例如,当一个企业有不适合的机器,很简单就可以重置它们;当一个公司有一个质量差的原材料,可以找到新的供应商;最后,当员工的知识欠缺时,他们可以参加专业课程辅导。所有这些行动都很容易实行,当然这要以企业有足够的财力为前提。另一方面,在很难提高员工的积极性的情况下,金钱可能证明是不够的,,要改变它需要一个经理人在多种现金奖励和额外的财务奖励(如心理的和社会的)方面的持久努力。
最初,这些提供包括员工的动机质量管理服务的公司试图转变到工业管理模式。但是,这样做肯定是行不通的,因为服务业和工业有着深深的不同。
工业和服务行业的最重要的根本的区别如下:
第一,生产部门可以确定某种产品的短缺率,而服务业不能。
第二,服务业客户的满意度估计(衡量服务质量)是复杂的。
第三,客