文档介绍：IT服务管理经验谈
在深入探讨主题之前,需要解决的关键问题是:基于ITIL/BS15000(编者注:英国政府商务办公室OGC在大量最佳实践基础上,提炼出的ITSM知识框架,叫做“信息技术基础架构库”﹔英国国家标准局BSI推出了基于ITIL的国家标准BS15000。详见本刊7月21日第25期起刊登的“IT服务管理专题连载”)的IT服务管理最佳实践(Best Practice)确实比用户一直惯用的方法好吗?
从大量的实践案例来看,答案是肯定的。笔者通过15年的ITSM实践经验和大量的“试错”体验,逐渐提炼出一些“好的” IT服务管理解决方案的思维模式。在后来接触并深入应用ITIL的方法之后,笔者有了全新的看法:有ITIL指导的ITSM确实要好一些。
所谓“好一些”,主要包括这样几个方面:效率更高,效果更好,稳定性更强,可靠性更大,更易于招募到好的职员和遵守类似ISO9000的质量标准,对用户和客户更具吸引力,并与业务或管理策略更加一致。
采用ITIL的理由
采用ITIL的理由主要有三个方面:
1、共性──采用ITIL可以获得大量IT专业人士的支持。ITIL体系好象提供了“通用的语言”,使从事ITSM的相关人士有共同的模式、方法,并使用同样的术语。在这种情况下,用户将可以通过有共性的工具和服务提供者深入讨论用户的需求,并达成共识,避免不确定性、误解和疑惑。
2、中立──ITIL提供了实施ITSM的框架,这样可以让用户不会受制于任何单独的服务提供商。ITIL不会特别针对任何特殊的平台或技术。笔者认为,ITIL不会因下一代操作系统的发布而改变,或者随着一些技术的过时而作废,也不会为某些产业巨头所垄断。
3、实用──ITIL是由ITSM的实践者们共同创造的。作为一套注重实效的准则,ITIL可以灵活适应每一种特殊情况。它没有过多地偏向理论和学术,而是非常实用、灵活。换句话说,它浓缩了大众口味。
目前,有数千个各种规模的公司、政府部门已经成功地实施了基于ITIL的IT服务管理。ITIL在英国、美国、加拿大、澳大利亚、南非、智利、阿根廷、日本、法国、德国、比利时、西班牙、斯堪的纳维亚半岛、意大利、匈牙利、俄罗斯,以及中国等许多国家和地区得到应用。
富士通已经将ITIL介绍给包括英国税务局、澳大利亚税务局和加拿大海关税务代理部门在内的政府部门,以及诸如可口可乐,AXA集团和奔驰等公司。ITIL的其它热心用户包括宝洁、Orange和HSBCUK(香港和上海的银行企业)。
ITIL不是完美的,它本身不是一个完全的解决方案,但对于那些想在组织内部实施更好的ITSM的人来说,却是重要的基石。
一些常见的误解
下面,笔者通过具体分析对基于ITIL的ITSM实践中,最常遇到的争论,来进一步阐述ITIL的价值和魅力。
“基于ITIL的ITSM或许仅适合特定的领域/行业,对我们并不适用”
不同的国家和不同的行业,在文化、商业理念和政府运作方面存在差异。然而,从技术属性来看,IT系统之间的相似性则大于其差异。
简单地说,当公司业务和政府部门的日常工作依赖于计算器系统时,一定需要有专业IT人员对信息系统提供运营、维护和支持服务,需要解决用户的疑问并规划未来的IT服务提供(Service Delivery)。
如此说来,每当IT专业人员在提供IT服务的时候,