文档介绍：福建金悦酒店连锁管理有限公司前台培训课程
一、散客预订与入住接待(实况)对话模拟:
1、散客预定(电话预定)对话模拟。.
嘟!-嘟!-
A:您好!金悦,前台。
B:你好!我要预定房间。
A:您好,请问您贵姓?
B:免贵,姓X.
A:X小姐,能留下您的全名吗?
B:XYY.
A:X小姐,您几号入住?
B:N号。
A:大概,入住几天?
B:N天。
A:您需要什么户型?
B:XY房间。
A:能留下您的移动电话吗?
B:可以,13N NNNN NNNN.
A:您大概,几点钟到?
B:N点左右。
A:好的,谢谢,X小姐。我们会将您预定的房间保留到晚上N点钟可以吗?
B:可以。
A:谢谢,X小姐,您预定的是N月N号N个XY房间,住N天,房价是NNN元。您的电话是13N NNNN NNNN,我们将为您保留到当天晚上N点钟。您还有其他需求吗?
B:没有。
A:好的,非常感谢您的预定,再见。
B:再见。
嘟!-嘟!-
2、入住接待(现场接待)对话模拟。
A: 先生,您好!
B:你好,我要入住。
A:请问,您有预定吗?
B:有的。
A:先生,请问您贵姓?
B:免贵,姓Y。
A:Y先生,能报下您的全名吗?
B:YX。
A:Y先生,您好!能麻烦您再报下您的身份证号码吗?
B:NNNNNNNNNNNNNNN.
A:Y先生,您好,您预定的是N月N号N个XY房间,住N天,房价是NNN元。
B:给。
A:Y先生,请问您是金悦会员吗?
B:是的。
A:请您填写登记单,谢谢。(注:双手递送表格和笔,表格正向、笔头反向客人。)
B:好的。
A:Y先生,请出示您的证件。(注:酒店可接受的身份证明为:身份证、驾驶证、军人证、通行证、护照、回乡证、外国人居留证七类。)
B:给。
A:Y先生,请您签名。
B:好了。
A:Y先生,您需要用早餐吗?
B:要的。
A:Y先生,这是您的房卡。
B:谢谢。
A:您的房间在M楼,祝您入住愉快,再见。
二、前台电话接听和短拨的技术
1、接听电话:
标准:a、左手接电话。b、三声铃声内及时接听。
2、电话问候:
避免使用方言或酒店专业用语。
3、聆听和记录:
a、耐听聆听客人的询问和需求。b、要及时记录有关信息。c、及时回答客人询问,适时询问客人姓名。
4、转接电话:
先确认来电者报出的房号,再查询和核对客人的房号。(注:晚上10:00--次日8:00对所有转接到房间的电话,必须征询住店客人是否愿意接听。且再住店客人据接来电后,还需征询来电客人是否需要留言。)
5、无人应答处理。
直接告诉客人暂时无人接听。同时,询问后的留言,还必须及时地转达给住房的客人。
6、道别、致谢。
直接道:先生/女士,再-见-。或道:您如需帮助,请来电,再-见-。
范例赏析(情景模拟):
铃-铃-!
A:您好!金悦前台。
B:你好。
A:请问您贵姓?有什么需要帮助吗?
B:免贵,姓X,我找Y先生。
A:请问X小姐,你知道Y先生的全名吗?
B:Y-A-B-。
A:好的,请您稍等片刻。
A:您好,Y先生,我是前台服务员。现在,有位X小姐的电话打来,请问您是否需要接听?
B:不接了,太晚了。
A:好的,谢谢,祝您晚安。
嘟!-嘟!-
A:对不起,X小姐,Y先生现在不在房间,请问您还有什么留言需要我帮忙转达吗?
B:那就叫他明天给我回个电话吧!
A:好的,X小姐,方便留个联系电