文档介绍：客户服务部
7-9月客户服务质量分析
目录
一、客户服务质量整体情况
二、督办问题整改落实情况
三、存在的主要问题
四、下一步重点工作安排
概况
,第三方暗访评价全省营业厅整体服务质量:,,,营业厅服务质量整体呈上升趋势。
10010服务水平:%,各品牌坐席全部达标。其中,% 、%、%、%。
7-9月投诉受理总量:138140件,9月份用户投诉率为万分之90,与二季度相比环比上升31%。增值业务、系统支撑、数据固定、网络质量是投诉上升主要原因。
全省目标用户离网率7、8月控制在目标范围内,基本与第2季度持平,9月离网率陡增,超出目标值,%,,%,。
2007年7月—9月,第三方暗访调查组依据中国联通湖北省分公司《2007年度营业厅服务质量调查执行手册》考核执行标准,对全省14个市州分公司的94家自办营业厅(包括业务体验厅)、59家合作营业厅,共进行了474次暗访调查。
地区
自办营业厅
合作营业厅
地区
自办营业厅
合作营业厅
黄石
3家
3家
襄樊
10家
4家
十堰
8家
5家
咸宁
7家
2家
恩施
9家
4家
鄂州
1家
2家
黄冈
11家
8家
随州
3家
1家
荆州
10家
5家
宜昌
7家
7家
荆门
5家
3家
江汉
2家
3家
孝感
6家
2家
武汉
11家
10家
神龙架
1家
1、营业厅第三方暗访评价情况
1、营业厅第三方暗访评价情况
各分公司排名情况
三季度第三方暗访综合得分排名前三位:黄冈、武汉、荆州;襄樊、荆门、神农架则保持稳定。
9月份孝感、十堰、恩施等六地区营业厅综合评分低于全省平均水平。
地区
9月得分
8月得分
7月
8-9月变化
9月排名
8月排名
变化
武汉

1
9
8
荆州

2
6
4
随州

3
2
-1
江汉

4
8
4
荆门

5
10
5
鄂州

6
13
7
黄冈

()
7
1
-6
黄石

8
5
-3
神农架

9
4
-5
咸宁

10
7
-3
宜昌

11
12
1
襄樊

()
12
3
-9
恩施

13
14
1
十堰

14
11
-3
孝感

15
15
0
全省

第三季度自有营业厅整体得分为:()。其中,,,,。
第三季度合作营业厅整体得分为:()。其中,,,现场管理能力部分 ,。
1、营业厅第三方暗访评价情况
全省平均值:
各分公司自有营业厅综合评分
1、营业厅第三方暗访评价情况
在第三季度第三方对自有营业厅暗查评分中,襄樊、荆州、鄂州得分列全省前三位,7个分公司得分低于全省平均水平。
与第二季度相比江汉、随州、黄石等3个分公司自营厅进步明显。
全省平均值:
1、营业厅第三方暗访评价情况
各分公司合作营业厅综合评分
在第三季度第三方对合作营业厅暗查评分中,荆州、武汉、黄冈分公司得分列全省前