客户关系管理在医疗服务营销中的运用.doc

文档介绍：客户关系管理在医疗服务营销中的运用*
何小菁①王屹亭①
摘要首先通过对客户关系管理基本概念的分析,得出医疗服务营销中的客户关系管理的概念,并分析了医疗服务营销中的客户关系管理中的客户概念。从竞争战略、关键客户战略、信息化建设战略、全员营销战略等方面阐述了医疗服务营销中的客户关系管理战略。按照系统开发的观点提出了实施医疗服务营销中的客户关系管理的三个步骤。最后提出了成功实施医疗服务营销中的客户关系管理的四个方面因素。
关键词医院医疗服务营销客户关系管理
The Application of Customer Relationship Management in Medical Service Marketing
He Xiaojing, Wang Yiting
Abstract: The authors of this article get the notion of customer relationship management in medical service marketing through the analysis of the concept of customer in it. In the aspects petitive strategy, key customer strategy, information construction strategy, the authors explain the customer relationship management strategy in medical service marketing. According to the viewpoint of systematic development, the authors suggest the three steps in customer relationship management in medical service marketing and finally, put forward four factors in implementing essfully the customer relationship management in medical service marketing.
Key words: hospital; medical service marketing; customer relationship management.
进入21世纪,全球经济一体化进程加快,市场竞争加剧。医院的新竞争对手和新机遇不断涌现,以往代表医院竞争优势的因素不再是医院在竞争中处于领先地位的决定因素,医院需要进行结构调整以适应医疗市场变化。随着市场经济的进一步发展,外资医院必定进入中国医疗市场,他们会充分利用标准化的服务产品、先进的管理和领先的信息技术来争取客户。在这种形势下,国内医院要谋求进一步的发展,需要医院采用现代企业的营销管理模式——医疗服务营销。医疗服务营销是指医务人员或医疗机构通过创造并同客户交换价值,用以满足客户健康需求和欲望的一种社会和管理过程。这个管理过程的实质就是如何有效地进行客户关系管理。通过客户关系管理可以加强经营管理与决策分析,了解客户的需求与风险,利用多种渠道对客户进