文档介绍：⋯研究生学位论文研究生姓名一一奎澜揠基于价值链客户关系管理的研究沦文答辩日期至鉭垂鱼旦三旦学位授予日期一年指导教师姓名~望建邀星』数撞一请学位级别国笠堂力虫请亟±茔焦专业名称全些笪理旦中国海洋大学分类号一密级
扎眵缈学位论文作者签名:夕易斌耷┳秩掌冢海毙慷嘣孪θ学位论文作者签名:力匀司萨通讯地址:盔励事;,、签字日期:沙舞ǹ撞仕签字日期:沙阦月日工作单位:簦兀签字日期:∥阥,月电话:√;二妒≯罗独创声明学位论文版权使用授权书∥#幻据我所知,除了文中梅蜘加以标注和致谢的地方外,论文中不包含其他人已经发表或撰写本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。过的研究成果,邕不包含未获得或其他教育机构的学位或证书使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示谢意。本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定,有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘,允许论文被查阅和借阅。本人授权学校可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索,可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编学位论文。C艿难宦畚脑诮饷芎笫视帽臼谌ㄊ邮编导师签字
摘要随着电子商务时代的来临,客户变得越来越重要,大多数的企业逐渐意识到中,从管理和技术两方面都给出了具体的实旅方案,提供了企业实际实施基于价关键词:价值链、基于价值链的客户关系管理、顾客价值、竞争对手价值、供应顾客才是企业利润的根本源泉。谁能掌握客户的需求趋势、加强与客户的联系,有效管理和发掘客户资源,谁就能取得市场竞争优势。有效的客户关系管理成为企业在激烈的市场竞争中生存和发展的前提条件。然而,传统的客户关系管理实践却有极高的失败率,不但不能有效管理客户关系,相反,还为不少企业造成了很大的经济损失。为此,针对传统客户关系管理实践中遇到的种种问题,笔者尝试性的将企业价值链的概念融入客户关系管理理论体系中,提出了基于价值链的客户关系管理理念。本文的主要工作以及创新之处主要在以下几点:一、总结分析了传统客户关系管理的存在的缺陷和不足。本文在阐述传统客户关系管理概念和理念的基础上,从对客户关系及其决定因素的错误性认识、局限的客户关系管理范围等三个方面探讨了传统客户关系管理存在的一些局限性。为客户关系管理理论的进一步完善和发展以及更好的应用提供了一定的借鉴价值。二、构建了基于价值链的客户关系管理的理论模型。通过把价值链和客户关系管理相结合,尤其是与企业外部价值链的三个的因素顾客价值、供应商价值、竞争对手价值相结合,构建了包含范围较广的基于价值链的客户关系管理的模型,克服了传统客户关系管理范围狭隘的局限性,从而形成网络状的客户关系管理新体系,为实现更大的客户价值提供更好的平台。三、建立了基于价值链的目尚行允凳┠P停⒍允凳┎街韬筒僮髦可能遇到的问题和难点进行了分析。本文在涉及基于价值链的氖凳┕值链客户关系管理的可行性论证。同时也对在实施过程中可能遇到的问题和难点进行了分析,使企业在实际运作起到借鉴的作用。商价值基于价值链客户关系管理的研究
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第一章绪论研究背景和意义随着市场的成熟化,大多数的企业已经意识到要生存发展,就必须具备一定的竞争优势。然而,企业获得竞争优势的手段却有着千差万别,它随着时间和经一种新的竞争利器。企业必须树立“以客户为中心”的观念,充分的分析顾客、营环境的变化而不断变化,二十世纪六十年代营销是获得竞争优势的焦点,七十年代降低制造成本成为企业研究的首要课题,八十年代,全球的企业都在推行全面质量管理。九十年代以来,在全球化、快速变化、高度竞争的市场中,随着产品生命周期缩短,客户转移成本降低,对许多企业而言,“客户忠诚度”成为企业最重要的资产,受到越来越多的重视。有研究表明,在现有的市场环境中,获取一个新客户付出的代价是维系一个老客户的五倍。美国学者和的研究则指出只要顾客忠诚度提高ィ幸档钠骄舐示突崽岣%~%。同时,根据/法则,一个企业%的收益来自于%的客户。以上数据客观且充分的将客户的重要性展现于企业面前,证明了“客户”对于企业的重要意义。因此,如何能够了解客户需求,发展出对客户和企业有利的价值、策略和机制,成为企业竞争的热门话题。建立和发展良好的客户关系已变成任何企业策略的关键组成,客户关系管理由此应运而生。上世纪末,魑R恢中碌木9芾砝砟钜泄⒃诖型企业中继笥窒破鹨还尚碌娜瘸保庖恍碌墓芾矸椒ê凸芾硎侄握谝一种人们无法想象的速度在中国的企业中被应用和发展起来。无论我们察觉与否,客户关系管理的时代已经来佟C媪傩碌奶粽剑行У目突Ч叵倒芾砦抟墒供应商以及竞争对手的相关信息,才能有针对性的为顾客提供满意的产品和服务。也只有