文档介绍：西北大学
硕士学位论文
基于顾客体验的客户关系管理研究
姓名:李杨
申请学位级别:硕士
专业:企业管理
指导教师:张红芳
20090601
摘要随着全球范围内的竞争日趋激烈,在众多提供同质化产品和服务的竞争对手中,企业急待寻求能够使其脱颖而出的核心优势。在这种背景条件下,客户关系管理作为现代企业管理理论的重要组成部分,不管在理论还是实践上,都取得了巨大成就。同时,体验经济时代的到来,使企业为客户提供优质产品和满意服务的同时,更加关注体验竞争和体验营销,试图通过为客户创造完美的体验感受,来吸引、挖掘和保留更多的有价值客户,提升客户满意度和品牌忠诚度,进而提高企业的赢利能力和利润水平。体验营销和客户关系管理有着极其相似的理论基础和宗旨,都是以客户为中心,希望通过与消费者建立良好的客户关系来提升企业、产品或服务的竞争力。但是,对于体验营销介入客户关系管理的理论研究和实践应用,国内外相关研究并没有提出具体框架和实施办法。因此,本文的研究视角集中于如何将体验营销成功地应用于客户关系管理,如何构建基于顾客体验的P停绾翁嵘鼵的绩效水平。首先,对以往研究成果进行回顾,分析目前国内外挠τ孟肿匆约按嬖谖侍猓岢鎏逖橛O槿目赡苄约偕枰约俺晒槿牒缶哂械那痹谟攀疲黄浯危诖矯模型的基础上构建基于顾客体验的P停阅P椭刑逖橛O慕槿胛恢谩⒐δ芤约澳P偷氖凳方案做了详细阐述;最后,以泄咀魑Q芯慷韵螅ü餮蟹治鱿钟刑逖橛销策略存在的问题,为⒒诠丝吞逖榈腃模型,对模型的具体应用和实本文以客户关系管理为基础,以体验营销为切入点,构建基于顾客体验的客户关系模型,将体验营销有效地介入到P偷慕哟セ疃糠趾陀O酉低常⑻岢鍪凳方案和策略。同时,其他企业在实施客户关系管理的过程中,可以借鉴镜难究成果,但是要根据企业自身特点和所处环境特征进行适当调整,以更好地发挥基于顾客体验的P偷挠攀啤关键词:客户关系管理,体验营销,客户关系管理模型施给出本文的建议。
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指导教师签名:主丝三塑知暾荚拢查毖山口甏踉耭日学位论文作者签名:李彳勿西北大学学位论文知识产权声明书西北大学学位论文独创性声明本人完全了解西北大学关于收集、保存、使用学位论文的规定。学校有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版。本人允许论文被查阅和借阅。本人授权西北大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索,可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。同时授权中国科学技术信息研究所等机构将本学位论文收录到《中国学位论文全文数据库》或其它相关数据库。保密论文待解密后适用本声明。学位论文作者签名:本人声明:.所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。据我所知,除了文中特别加以标注和致谢的地方外,本论文不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果,也不包含为获得西北大学或其它教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示谢意。年‘月,日
第一章绪论研究背景上世纪年代以来,客户关系管理理论一直处于飞速发展之中,短时间内就在理论研究方面取得了巨大成就。客户关系管理作为现代先进的企业管理理论,在企业提升其客户满意度和品牌忠诚度,进而提升整体赢利能力和利润水平等方面起着巨大的作用。同时,随着体验经济时代的到来,消费者的行为方式也有了新的变化:产品质量已经不再是消费者决定购买与否的主要因素;他们有更高层次的体验需求,他们想要的产品能够刺激感觉、心灵和大脑;他们希望交流更加直接;他们接受的营销战略要融入生活;他们想要刺激、娱乐、受教育和挑战,并希望能更多地参与其中。可以看出,客户关系管理理论和体验营销理论都是当今管理学界聚焦的重点所在。.突Ч叵倒芾碛τ孟肿不仅是客户关系管理理论,其实践应用也取得了长足的发展,特别在国外的企业中广泛运用。目前其应用领域己经扩展到许多行业,如制造业、电信业、公共事业、金融服务业和零售业等,且企业对耐蹲什欢显龀ぁ4颖韑中的訡国际市场的数据统计来看,墓适谐」婺R仓鹉昀┐蟆甑腃总收益仅为亿美元,年的增长率达到%,总收益达到近诿涝!>」旰蟮脑龀ぢ有点下降,但基本上都维持在%以上。下图是根据表氖菟鞯闹瓮迹油糽可以看出,淖苁杖胨孀攀奔推进在稳步地上升,尤其是年到年,增长速度非常显著,这也和那一时期睦砺鄯⒄褂凶胖匾5墓叵怠6甑辏蛭;脑龃螅龀に俣放缓,但收益也是极为可观,年的总收益超过了亿美元。国际市场数据统计表西北大学硕士学位论文
出较强的笥τ眯枨蟆S捎谄笠档囊滴裢卣顾忱⒄刮榷ǎ砸滴衲芰Φ母纳坪由于导入时间相对较晚,所以客户关系管理在国内的实践应用还不是非常广泛和深入,但是发展势头猛进,发展前景