文档介绍：培养单位———盟世强型筮蓝当蟹堡坐健一研究方向—————篮—盥—篮—堡—————一指导教师一一型茧—一职称一—熟—』坠一指导教师——奠——韭一职称————一旦——专业名称————颉蛔筥糺望—————一硕士学位论文客户忠诚在客户关系管理中的应用研究四川师范大学垫鳗生§目张浩々¨。—弧熘芬授予学位日期
客户忠诚在客户关系管理中的应用研究企业管理专业研究生:张洁指导教师:刘存绪龙伟传统营销理论认为,企业利润会随市场份额的扩大而提高,企业营销的主要目标就是最大限度的提高市场占有率。然而,随着人们生活水平的提高和消费心理的变迁,市场环境发生很大变化,传统营销理论受到了前所未有的挑战。美国营销学者赛斯和瑞查德的一项研究表明,进入世纪年代以来,市场份额和利润的相关程度己大大减少,甚至有不少企业在市场份额扩张的同时利润反而萎缩;与此同时,客户忠诚成为影响企业利润高低的决定因素。这一发现提醒企业:以客户忠诚为标志的市场份额的质量比以客户数量来衡量市场份额的规模更有意义,企业营销管理的重点应逐渐转向提高客户忠诚方面来,以使企业在激烈的竞争中获得关键性的竞争优势。与此同时,客户关系管理也成为世界各地主要企业正讨论的一个重要概念。目前,无论学术界还是企业都己广泛的认识到客户忠诚的价值。但是对于企业,如何在管理中实现客户忠诚,从而进一步提高企业长久的盈利能力和竞争力,还有很多值得研究的地方。如今,许多企业为了提高客户的购买频率,而广泛采用了多种方法留住客户,但是在实践中并没有起到很好的效果。客户忠诚不仅仅有购买频率的测度,更应当体现在企业盈利能力和竞争力的增强上。客户忠诚理论是当前国际营销学界研究的前沿领域,但国内有关客户忠诚理论的系统研究尚未大量出现。同时,尽管企业的管理者深谙留住客户的好处,但在实际的营销操作中,没有切实可行的有效方法,往往对老客户的流失听之任之,流露出一种无可奈何。本文研究的主要目的就是通过对客户忠诚的系统研究,层层解析,为企业维持并提高客户忠诚提出一套行之有效的管理措施,用以指导企业的实践,提高企业长期获利的能力。
鉴于此,本文在管理学以及客户关系管理理论的基础上,坚持理论与实践相结合、借鉴与创新相结合的原则,参考国内外相关文献资料,结合笔者对中国服务性企业发展客户关系的思考,总结和分析了客户关系管理和客户忠诚的内涵、特点,影响因素,并创造性的阐述了两者之间的关系。在此基础上,以西部经理学院为例,结合实践,进一步提出了企业提高客户满意度和树立忠诚度的实践做法,同时结合学院实现情况提出了相应的应用建议。关键词:客户客户关系管理客户忠诚
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四川Ψ洞笱а宦畚亩来葱约笆褂檬谌ㄉ论文作者签名:狄茫瓴试乱〧本人声明:所呈交学位论文,是本人在导师割在绪熬援二蕴住耋垣指导下,独立进行研究工作所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外,本论文不含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品或成果。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体,均已在文中以明确方式标明。本人承诺:已提交的学位论文电子版与论文纸本的内容一致。如因不符而引起的学术声誉上的损失出本人自负。本人同意所撰写学位论文的使用授权遵照学校的管理规定:学校作为申请学位的条件之一,学位论文著作权拥有者须授权所在大学拥有学位论文的部分使用权,即:已获学位的研究生必须按学校规定提交印刷版和电子版学位论文,可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索;为教学和科研目的,学校可越üǹ5难宦畚幕蚪饷芎蟮难论文作为资料在图书馆、资料室等场所或在校园网上供校内师生阅读、浏览。
前言一、研究意义世纪的结束宣告了工业文明之后的一个信息时代和网络社会的到来。全球经济一体化,竞争无国界化的崭新格局,正在市场营销领域引发一场深刻的变革。中国已经加入了蘼燮笠导颐鞘欠裨敢猓泄钠笠刀家C媪偌烈的全球竞争,真正以顾客为中心,将营销目标从以往的注重业务量的增长转向注重顾客忠诚的培养。首先,从一般的意义上讲,没有顾客就没有企业。企业生产和经营的产品或服务不是为了自己消费,而是为了将其出售以获取利润。而只有当顾客愿意购买企业的产品或服务时,企业才能达到销售获利的目的,所以企业不能失去客户。其次,在市场经济条件下,交易的基本原则是“自愿让渡”。在商品供应极其丰富的市场上,客户在那里购买他所需要的商品完全取决于其本人的意愿,这对企业来说是一种“不可控因素”。而且随着科技进步和消费文化与心理的变迁,市场环境经历了巨变,市场竞争日益激烈,客户越来越挑剔,客户自由选择的空问越来越大,从而就使企业所面对的客户群有可能变得很不稳定,企业也就难以控制自己的销售利润。第三,企业为了争取客户来购买本企业的产品,需要付出成本,