文档介绍：重庆大学
硕士学位论文
房地产开发企业实行客户危机管理的研究
姓名:陈琳
申请学位级别:硕士
专业:管理科学与工程
指导教师:许远明
20060501
中文摘要
摘要
房地产开发企业构成因素复杂多样,房地产开发企业所处的市场环境和社会
环境变化加剧,以及房地产开发企业自身管理有待改进,近些年来,房地产开发
企业正越来越多地遭遇危机事件的挑战,如客户投诉、媒体揭短、贷款受到限制
等等。为了有效处理各种危机问题,以期防范危机、减少企业和品牌损失、完善
企业管理,我国房地产开发企业需引入危机管理。目前房地产开发企业面临的最
常见危机是房地产客户危机,“交楼大战”、企业与业主流血冲突,使得开发商和
业主身心俱疲、两败俱伤。因此房地产开发企业实行客户危机管理对积极应对客
户危机、引入危机管理机制具有重要的意义。
本文提出了房地产客户危机和客户危机管理,依据危机的生命周期理论,从
危机预防、危机处理、危机总结和恢复三个阶段对客户危机管理进行了总体规划,
并详细论述了每个阶段的可以采取的措施。分析了客户危机产生的原因,并设计
了客户危机预警指标体系和预警系统。结合房地产项目运作过程,编制了客户危
机阶段性防护要点。通过分析客户危机传播路径,论述客户危机处理阶段的信息
宣传沟通管理过程。讨论了客户危机管理绩效评估、进行了房地产开发企业工作
总结。最后从提高项目管理水平、完善合同管理、加强风险管理、重视公共关系、
培育房地产核心竞争力方面提出了完善企业管理的措施,从根本上解决客户危机。
并依据危机管理的特点,从目标、构成、危机处理中心的设置、危机管理者的素
质等方面进行了房地产开发企业危机管理组织体系的设计,奠定了房地产开发企
业实行客户危机管理的组织基础。此外,本文还从房地产开发活动的特点和政策、
经济、市场、企业自身管理问题而面临的多重危机等几个方面论证了房地产开发
企业实行危机管理的必要性,并特别分析了客户对房地产开发企业的意义和房地
产客户危机容易发生的企业、客户、市场环境的诱因。房地产开发企业实行客户
危机管理适用了完善房地产诚信体系、提升品牌价值、实行客户关系管理的要求。
关键词:房地产开发企业,客户危机,客户危机管理
I
英文摘要
ABSTRACT
There are plex and diverse factors which effect the management of the
real estate enterprise. The market and social environment, which the real estate projects
work in, have much drastic changes. The real estate enterprises also have many
problems in their own management process. In recent years, so real estate enterprises
are forced to face frequent and destructive crises, such as plaints, the
media exposure and loan restrictions and so on. For avoiding crises, reducing the loss of
enterprises, protecting the brand image and improving enterprise management, crisis
management is introduced to real estate enterprises to deal effectively with various
crises. Currently, the mon crisis happened in Real estate is the real estate
customer crisis. Because of "The War" occurred in Housing delivery and the bloody
conflict between customers and the real estate enterprise, the managers and clients feel
exhausted, physically and psychological both. Thus it has a great significance that real
estate