文档介绍：东华大学
硕士学位论文
我国商业银行客户关系管理研究
姓名:叶林珍
申请学位级别:硕士
专业:企业管理
指导教师:陈亚荣;顾庆良
20031223
我国商业银行客户关系管理研究摘要近年来,随着外国商业银行的进入,我国商业银行之间的竞争日趋来说,尤其显得重要。本文主要针对客户关系管理这一对我国商业银行全文共分为七个部分:第一部分,引言,从行文的背景、研究现状、第二部分,客户关系管理的基本概述,从客户价值开始,论述了提第三部分,客户关系管理在商业银行中的应用和客户关系管理在国外商业银行中的应用情况及特征。首先分析了商业银行应用客户关系管理的背景,再针对商业银行客户关系管理的定义进行剖析,从而论述了客户关系管理这一先进的管理机制和管理理念是如何在商业银行中应用的。其次,通过外国银行实施的现状,总结出客户关系管理在国外银行的特点,为我国商业银行成功实施客户关系管理提供了有用的参考。时间内,主要的工作是上海某一银行客户满意度调查。从问卷的构思、设计、展开调查、以及问卷回收到最后的问卷分析,花费了大量的时间和精力。问卷调查的目的是通过调查客户满意度在该银行的情况,从而激烈,客户关系作为一种企业的无形资产对于提供服务产品的商业银行长期发展具有重要意义的问题,展开论述。行文的目的和行文的结构四个方面展开,阐述了客户关系管理在国内银行业的研究状况,指出了客户关系管理对于作为中国商业银行重要组成部分的重要意义,并对全文的架构做了逻辑上诠释。供客户价值是客户关系管理的核心所在,从而引出了客户关系管理的定义和内涵。作为企业电子商务组成部分的客户关系管理,在文章中阐述了两者之间在企业中的地位。另外还介绍了客户关系管理的系统构成,从而对客户关系管理的相关理论做了系统的介绍,以便于全文的开展。第四部分,上海某银行客户满意度调查。在撰写论文之前的一年多定量地分析客户关系管理实施的必要性,表明了正确的客户关系管理对于我国商业银行具有极为重要的现实意义,得出了客户关系管理是我国商业银行客户管理的必然模式。中英文摘要●
我国商业银行实施客户关系管理的存在的主要问题,为下一步提出建议指明了方向。第六部分,中国商业银行客户关系管理模式建议。从我国商业银行实施客户关系管理基础性建设和实施的具体步骤两个方面展开,从国外商业银行实施客户关系管理的模式对中国商业银行的启示,同时依托中对中国商业银行的客户关系管理模式进行了有益探讨。存在的不足,为以后的进一步研究提出了方向。第五部分,从介绍我国商业银行实施客户关系管理的现状开始,结合第四部分客户满意度调查的分析结果,基于这些数据和事实,归纳出国商业银行的实际情况,通过一个创造一个整合型客户关系管理模型,第七部分,结论和改进,对全文做了总结性概述,并提出了该论文关键词:商业银行、客户价值、客户关系管理、客户满意度、数据挖掘、数据仓库。我国商业银行客户关系管理研究中英文摘要
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图表目录图论文结构及其逻辑⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..图顾客保持率增长ビ牍丝途幌种抵涞墓叵怠图实施客户关系管理后的客户关系生命周期模型⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..图客户关系管理与电子商务应用的关系.⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.图客户关系管理的系统集成⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯图客户关系各指标客户满意度和客户期望比较图⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯图硬件设施各指标客户满意度与客户期望比较⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.图我国某一国有商业银行的业务流程图⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.图我国商业银行客户关系的建设和实施过程⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.的主要功能⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..表衡量服务质量的标准及可分解的指标⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.表问卷样本基本情况⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯图信用卡行业顾客生命周期利润率变化模型⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯图客户关系生命周期模型⋯.⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.图客户满意期望与客户感知比较后的感受⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.图各属性客户满意度与综合满意度比较图⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.图各属性客户满意度兄与重要性突谕比较图⋯⋯图银行笙尥挤治觥图服务流程各指标客户满意度与客户期望比较⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.图我国某一国有银行组织结构图⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..表协作型表大于奶卣鞲捌涔毕茁省表问卷因子分析结果⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯表满意等级频率⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.表不同指标的满意度⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯表重要等级回答频率⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯