文档介绍：上海交通大学
硕士学位论文
客户关系管理在货运代理行业的应用与研究
姓名:周群谊
申请学位级别:硕士
专业:物流工程
指导教师:张维竞;卢东升
20080201
上海交通大学工程硕士学位论文摘要
客户关系管理在货运代理行业的应用与研究
摘要
客户关系管理(Customer Relationship Management,简称 CRM),是近年来在美
国出现、在西方国家迅速得到应用的一整套管理理论体系。企业实施客户关系管理
(CRM)的必要性是社会、经济、企业发展的必然。在电子商务时代,企业的传统资源,
如产品质量和价格等,在激烈的市场竞争中已无法再为企业带来新的竞争力,客户才
是企业最为重要的资源。所以,货运代理企业如何保持竞争能力并求得发展,这是企
业必须面对的问题。市场的激烈竞争,使得如何吸引客户、保留客户、提高客户的满
意度、忠诚度,成为企业生存的关键。
本文从分析货运代理行业的市场背景和特点出发,阐述了客户关系管理的定义、
内涵、主要内容和发展历史。分析了货运代理行业 CRM 应用中存在的问题及原因,
通过客户需求分析,再运用客户关系生命周期管理理论来分析货代企业如何应用各阶
段特点来管理客户,并根据货代公司的行业特点,说明引入 CRM 的必要性和实施
CRM 的步骤。最后介绍了客户关系价值、客户满意度和忠诚度的相关概念,以及忠
诚的客户是如何产生的机理,结合本人的实际工作,建立了相应的评价客户的指标体
系,并利用数学模型进行实证分析,用定量和非定量指标对不同的客户进行价值评价。
客户关系管理是一个崭新的概念,根据企业的实际情况设计一套切实可行的
CRM 系统将是一个非常有挑战性的课题;如何将客户关系管理理念和技术真正应用
到具体的企业中,并且发挥作用还有待进一步展开深入的研究。
关键词: 货运代理客户关系管理客户满意客户忠诚客户价值

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上海交通大学工程硕士学位论文摘要
Application and Research of Customer Relationship
Management on the Freight Forwarder Trade
ABSTRACT
The customer relationship management (CRM) appeared in America,
and applied rapidly in western nation as a set of the system of the
management theory. It is necessity that enterprise put CRM in practice
because of development of society and economy and enterprise development.
In e-business times,the enterprise traditional resource,for example, products
and price can not bring petition power in drastic petition.
It is nothing but customer is most important resource. So, the freight
forwarder enterprise must face the big problem that how to petition
and development power. It is the key of enterprise survivorship that how to
attract and retain the customer and elevate the customer satisfaction and
loyalty because of petition.
In this article, the definition, meaning, central contents and development
history of CRM were expounded from analyzing trade background and
characteristic of freight forwarder trade. Then the article analyzed existent
problem and reason on the freight forwarder trade