文档介绍：天津大学
硕士学位论文
烟台移动客户关系管理研究
姓名:尚筠
申请学位级别:硕士
专业:工商管理
指导教师:张彤
20071201
打破,竞争逐步展开,产品及服务的差异逐步变小,新技术不断采用。加入帆以后,中文摘要在当前实施弦=饩龅奈侍夂虲诘缧乓档姆⒄狗较颍隽耸凳〤在烟关键词:移动通信;客户关系管理;客户满意度;客户忠诚度随着我国的经济体制的市场化改革持续加深,市场经济的日益完善,电信业也面临着巨大的变革。中国的电信市场逐步形成了多家运营商参与市场竞争新格局。垄断已经一些世界级的电信业巨头也开始逐步渗透到中国电信市场,而中国移动最大的优势是原本已经拥有的客户,因此如何保留住既有客户,及如何由这些客户获得最大的收益,成为中国移动最重要的课题。针对于此,客户关系管理砌Ⅵ统晌V泄贫行岣市场竞争力的法宝。笔者在总结相关喙乩砺鄣幕∩希芯靠突Ч叵倒芾碛胩岣哐烫ㄒ贫诵木争能力,实现烟台移动可持续发展之间的关系,有针对的提出提升烟台移动客户满意度和忠诚度的措施,对构建烟台移动客户关系管理体系做进一步思考。通过总结烟台移动台移动整体价值链中所产生的作用和意义。本文从烟台移动的实际情况出发,运用定性和定量相结合的方法,对烟台移动的客户管理进行研究,提供了一些具既有理论基础又有实践性的市场运作方案。对我国移动通信企业从事客户关系管理人员提供一定的借鉴作用,具有一定的参考价值。
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学位论文作者签名::尚训年岁日月西日学位论文版权使用授权书独创性声明签字日期:讥弼年究成果,也不包含为获得苤鲞态堂或其他教育机构的学位或证书而使用过的材料。、使用学位论文的规定。特授权叁盗盘堂可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索,并采用影印、签字日期:一叫乒年/月习’日本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作和取得的研究成缩印或扫描等复制手段保存、汇编以供查阅和借阅。同意学校向国家有关部门或机构送果,除了文中特别加以标注和致谢之处外,论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。签字日期:交论文的复印件和磁盘。C艿难宦畚脑诮饷芎笫视帽臼谌ㄋ得导师签名:
。烫ㄒ贫媪俚氖谐【赫问山东移动通信有限责任公司烟台分公司韵录虺蒲烫ㄒ贫成立于年拢球通”、“神州行”、“动感地带”等著名品牌。现有客户约颉联通成立于年,作为一个地级市的分公司,它的成立甚至早于山东省联通公司的成立。并且一直是作为山东联通的明星公司。短短十几年间,烟台联通已累计投资亿元,赢得低端用户的青睐。这些都使烟台移动营销陷入两端夹击的不利困境。隶属于山东移动有限责任公司,年月为中国移动愀集团有限公司全资拥有。现有员工余人。主要经营移动话音、数据、缁昂投嗝教逡滴瘢娓涸鹪擞Q台市境内的“、、、、笔忠贫ㄐ磐涤小叭公司坚持以发展为主题,以保持业内领导地位为动力,以股东满意、客户满意、员工满意为根本出发点,以“创无限通信世界,做信息社会栋梁”为企业使命,努力争创“网络一流、业务领先、服务优良、管理高效”的一流通信企业。运营业绩优良,运营收入、净利润等主要经营指标同比增幅连年保持在%以上,市场占有率始终保持在%以上;已建成一个覆盖范围广、通信质量高、业务品种丰富、服务水平一流的综合通信网络,并在世界龉液偷厍M斯事我滴瘢煌ㄐ乓滴裰掷喾岣唬诨居镆粢滴基础上广泛应用了移动梦网、随小⒉柿濉⒉市诺刃乱滴瘢环裰柿坎欢咸岣撸突满意度达到%以上。随着近几年来,移动通信市场竞争日益加剧,特别是烟台联通高端赠机,烟台网通小灵通一系列低价格市场政策的推行,使烟台移动受到了严峻的市场考验。烟台建起虲教淄缁緇喔觯狦移动通信、移动通信、国际国内长途通信、数据通信和、无线寻呼、互联网与电子商务及各种电信增值业务,属综合业务运营商。而烟台网通凭借本地电话网优势,将固定电话与小灵通捆绑销售。抢占大量用户,分流大量的移动通信话务量。同时,小灵通低廉的话费,也特别是近几年各个运营商通过各种手段变相降低资费,可谓使出了浑身解数,价格战愈演愈烈,导致移动通信的实际资费已远远低于国家规定标准。这种靠变相降价吸引第一章绪论
用户的方法,并非正常的竞争,长此咀往,必将降低企业利润,而且市场混乱还会使用服务质量上来岣呖突舛群椭页隙取1W「呒壑悼突АH绻擞I讨皇墙鼋鐾ü通过降价争夺用户,资费的降低导致新增用户的质量下降,平均值喝司由于这部分动荡的用户群,代