文档介绍：第五章选择合适的沟通渠道
一、面谈沟通
(一)面谈沟通的含义及规律
1、含义:
2、特点
(1)有特定目的
(2)涉及提问与回答
(3)具有互动性
3、理想的面谈方式
(二)非正式交谈
非正式交谈即对不重要话题进行的社交性交谈。
(关键是礼仪)
(1) 自我介绍
自我介绍的时机:
自我介绍的方法:
自我介绍的类型:
【情景模拟】
(2 )为他人介绍
总原则:位尊者优先了解情况。即年长者、地位高者、女性享有了解对方优先权。
2、初次见面礼仪
3、问候与寒暄
4、攀谈
(1) 怎样说好开场语?
(2)怎样应接?
第一种、对提问类表述的应接
【沟通提示】凝结式应接:消极的、闭锁的,不利于谈话的延续。
延展式应接:积极的、开放的,给对方提供延展话题的机会。
第二种、对观点类表述的应接
【沟通提示】别人陈述观点时,你应选择什么方式的应接?
——应多顺应式、释意式、我向式、少逆向式的应接。
(3)怎样转换话题
(4)攀谈的一般模式
(三)正式交谈——面谈
1、面谈定义与特点
(1)定义
面谈是指任何有目的的、有计划地通过两人(或更多人)之间面对面的交互式谈话而交流信息的过程。
(2)面谈特点
目的性、计划性、控制性、双向性、即时性:
2、面谈的准备工作
成功的面谈取决于沟通方的目的明确,沟通前的认真计划和准备。
【技巧点拨】
面谈前,应从以下方面做好充分准备:
判断是否有面谈的必要。
明确面谈目的是什么。
确定面谈内容并了解相关信息。
搜集面谈对象的相关资料。
拟定面谈的具体策略和流程。
3、面谈的过程
第一、营造氛围
第二、阐明目的
第三、交流信息(提问和回答)
掌握提问控制技巧
(1)非结构化的面谈:没有十分周详的计划或问题框架。
(2)一般化结构的面谈:有比较周全的面谈计划和准备回答主要问题的框架。
(3)高度结构化的面谈:所有问题都是事先周密准备的,以完全相同的方式向每一位面谈对象提出。
(4)高度结构化——标准化的面谈:所有提问都精心设计,预先给出了可能答案,面谈对象从限定答案中选择。
常用面谈提问方法
(1)开放式提问
(2)封闭式提问
(3)是/非提问
(4)引导式(暗示性)提问
(5)提示性提问
(6)重复性提问
(7)探究式提问
(8)假设式提问
4、结束面谈
(1)掌握结束的恰当时机
(2)结束时做好四件事:
对面谈的内容作简要总结
明示表明面谈即将结束
与对方达成共识,让被访者知道下一次任务。
向面谈对象表示谢意
二、电话沟通
(一)掌握接听、拨打电话的
基本程序
1、接听电话须知
迅速接听(铃响不过三秒。——三声)
表现出友好的态度(从声音到话语)
确认对方身份,了解对方来电目的
适当给予反馈和回应
不要随意打断对方
复述电话要点
礼貌道别,轻轻放好话筒
2、拨打电话基本程序
(1)按重要程度拟好谈话