文档介绍：燃气收费、客服、呼叫系统建设-燃气行业自动化解决方案
常州智允电子科技有限公司
目录
导读
燃气公司现状
系统设计原则
项目建设目标
系统简介
客户关系管理系统(CRM)
客服收费管理系统(CIS)
呼叫中心平台(Call Center)
导读-部分燃气公司信息化建设现状(一)
近年来,随着全国各地天然气需求量的快速增长,各燃气公司的快速发展和业务的不断扩大,对燃气公司客户服务质量要求的不断提高,公司必须以提高自身的技术和管理水平才能适应新形势及获取更好的效益,采用建立在信息技术基础上综合的管理信息系统作为手段,用于提高管理水平已经是公认的发展趋势。
随着信息技术的快速发展,以及各地高速数据通信网络的大量兴建,建立在网络平台上的应用软件给燃气公司信息管理系统的建立提供了有力支持。此时,客服管理系统的建设有了良好的环境条件,大好的机遇是燃气公司发展管理信息化的极佳时机。
另外,传统的人工管理方式和纸质资料的存储方式已无法满足城市现代化发展的需要,更增加了燃气公司管理部门的工作难度,其突出问题主要体现在以下几个方面:
客户资料不全,客户资料信息量太大,管理查找极其困难;
长期采用人工方式和纸质资料管理,对客户的预约、挂表、安检、维修等方面不能进行有效、系统的管理,使公司对外服务效率低下;
抄表客户由于使用人工抄表、手工录入的方式,在极大的增加了客服人员的工作量的同时,还影响着数据的准确性;
导读-部分燃气公司信息化建设现状(二)
客户抄表后的缴费和IC卡用户充值的方式单一,造成客服人员工作压力大,同时也给用户带来较大不便;
由于未采用统一的信息化管理系统,使生产经营数据各自独立存储,产生了数据孤岛,无法有效的进行信息共享,导致公司难以实现完善的客户信息管理、客户分析、业务分析等功能,使得数据统计分析等工作严重重复;
手工方式难以快速、准确地统计各类管理报表,从而不能为公司管理层提供及时、准确的事实数据做决策依据,也不能很好的服务于客户;
导读-部分燃气公司信息化建设现状(三)
开放性
高性能
设计原则
先进性
实时性
安全性
可靠性
可扩展性
易用性
性价比
导读-设计原则
导读-项目建设目标(一)
建立公司客服一体化管理系统,包含客户开户、表具安装、抄表收费、IC卡充值、维修管理、安检服务、报表统计等模块功能;
数据、信息等资源通过公司局域网实现全面共享;提高公司数据信息的准确、完整;
为公司各级领导决策及时提供科学、准确的各类汇总分析报表;
建立呼叫中心平台,形成公司对外信息的共同渠道,利用采集的信息对市场发展、用户需求以及内部员工服务质量提供分析和考核的依据,从而提高客户服务质量;
在安检前,将安检信息通过呼叫中心平台的短信模块提前以短信方式告知相关用户。安检结束后将内容录入系统,系统自动产生包括安检入户率、隐患情况统计等各类分析汇总报表,同时作为对安检人员的考核依据;
当用户电话咨询或报修时,受理人员通过呼叫中心从客户资料库中关联用户,并自动提取用户的基本信息、所用燃气表信息、购气信息及历次维修记录等供故障受理人员参考。故障受理后,操作人员通过呼叫中心的GPS模块来定位就近的维修人员并将任务以短信形式发送到手中。维修结束后,数据将录入系统中,作为维修人员的考核依据的同时并能为用户提供更好的服务;
导读-项目建设目标(三)
通过使用手持抄表机等辅助工具减轻客服人员的工作量,同时降低数据录入的错误概率。抄表时,抄表机自动根据用户的上期用量来判断本期用量的正确性,避免人为抄表错误,同时也能判断表是否存在故障;抄表后,数据自动导入系统中,系统根据客户信息自动生成供银行托收的交易码,并能打印普通或增值税发票;
针对用户抄表后缴费方式单一的缺点,建立公司与银行之间的联系,实现收费账单信息和收费结果在公司↔银行间的传递,增加客户缴费的渠道;
对IC卡用户的充值方式,将增加银行24小时自助终端代售气服务,真正做到便民服务;
客户关系管理
包含居民、工商业客户的基础信息及挂表、抢维修和安全检查等日常服务内容;
客服收费管理
包括IC卡用户日常购气操作及普通表用户的月度抄表、缴费、票据打印和其它类收费等操作内容;
呼叫中心平台
一体化信息管理
1. 信息收集
2. 数据共享
3. 多元化服务
4. 统计分析
通过呼叫中心平台来便捷、高效地调度诸如抢维修、巡检、安检等任务;
形成公司对外的统一联系窗口;
系统简介
基础资料模块
居民客户类,如客户小区等;
企业客户类,如用气性质等;
公用类,如服务网点、故障类型等;
维修管理模块
故障受理;
居民客户报修处理单;
企业客户报修处理单;
管网报修处理单;
客户资料模块
居民客户资料、居民