文档介绍：银行大堂经理主动服务沟通礼仪与产品营销技巧
【课程对象】:银行大堂经理
【课程时间】:1-2天
【课程大纲】:
引言
1、案例:99元分次存入银行,报复银行3小时
2、案例:她为何为难银行大堂经理
3、导入银行服务营销的重要性
头脑风暴:您碰到哪些关于服务、礼仪的问题? 每人提一个问题, 老师将这些问题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、演练,解决学员实际难题。
第一章、大堂经理岗位使命、职责与客户动线
一、大堂经理的定位
二、大堂经理的使命
三、大堂经理的价值
四、大堂经理的职责
五、大堂经理日常工作程序
(一)、营业前、
(二)、营业中、
(三)、营业后
五、大堂经理的站位(图片展示)
六、大堂布局与客户动线(图片展示)
(一)、客户动线
(二)、大堂经理与大堂布局的动态配合
(三)、大堂巡视路线
第二章、如何对不同类型的客户进行识别分流
一、客户分流引导流程
二、客户分流引导原则
三、客户分流引导技巧
四、贵宾客户识别引导流程
五、潜在贵宾客户识别线索
六、客户服务流程管理
七、客户分流引导话术
八、客户休息管理
第三章、如何提高大堂客户服务水平?
※案例分析及讨论:客户需要的仅仅是”答案”吗?
一、四大技巧快速判断客户服务需求:看、听、问、思
二、客户服务的基本原则与要求
(一)、共性服务原则
(二)、个性服务原则
三、客户满意VS 客户忠诚
四、优质客户服务的四个基本阶段:Ø
1、接待客户
2、理解客户
3、帮助客户
4、留住客户
五、关注接待客户
(一)、客户进门时关注
(二)、客户等候时关注
(三)、客户离开时关注
六、大堂服务接待礼仪
(一)、职业着装
(二)、仪容仪表
(三)、站姿
(四)、坐姿
(五)、走姿
(六)、蹲姿
(七)、自我介绍
(八)、名片交接
(九)、指引手势
(十)、开关门
(十一)、指导取号
(十二)、指导填单
(十三)、指导使用ATM机礼仪
(十四)、指导使用自助终端礼仪
(十五)、回答客户提问礼仪
(十六)、低柜服务礼仪
(十七)、派发银行宣传单张礼仪
(十八)、产品营销的礼仪
(十九)、遇客户不自觉排队沟通礼仪
(二十)、遇客户在前厅大声喧哗沟通服务礼仪
(二十一)、遇客户假币沟通服务礼仪
(二十二)、客户等待时间过长沟通服务礼仪
七、委婉解释和说明银行规定的礼仪
八、委婉地提醒客户的礼仪
案例分析:两个小动作,换来大业务
小猪贝贝经典谈判成功成功案例分析
第四章、银行产品营销技巧
一、挖掘和识别目标客户
(一)、目标市场分类
(二)、目标客户挖掘与识别
(三)、寻找银行利基市场--- MAN 法则
(四)、搜寻客户源技巧及注意事项
二、客户深层需求及决策分析
(一)、客户冰山模型
(二)、高效收集客户需求信息的方法
(三)、高效引导客户需求的方法
(四)、客户合作心理分析
(五)、客户决策身份分析
三、客户沟通引导策略
(一)、SPIN 引导技巧
(二)、沟通引导的目的
(三)、高效沟通谈判六步骤
(四)、沟通引导实用策略
四、银行产品呈现技巧
(一)、影响产品呈现效果的