店铺客户关系管理.ppt

文档介绍：店铺客户管理
2011年05月
一、客户管理简述
二、客户关系的建立与维护
三、客户资料的分类整理
四、客户沟通技巧
五、如何妥善处理客户投诉
目录
一、客户管理简述
客户管理
--让上帝心满意足
客户是谁?
长期维持客户的忠诚度,利润的来源及保证。
客户管理的目的:
观念!
积累!
要消除一个负面影响,需要12个正面影响才能弥补;
企业为补救服务品质欠佳的首次消费,往往要多花25-50%的成本;
100位满意的客户,可能衍生出25位新的客户;
每位抱怨客户的背后,其实还有20位客户有相同的抱怨,只是没有说出来;
客户的重要性
二、客户关系的建立与维护
1、建立客户关系的基础
建立和维系客户的关系,其基础是企业提供给客户的价值;
价值的体现是多方面的,比如:优秀的产品、服务质量,良好的客
户满意度和口碑等等,这些措施是吸引新顾客的重要手段,同时对
于增进老客户的关系也非常有效。