文档介绍：西安建筑科技大学
硕士学位论文
面向房地产企业的客户关系管理研究
姓名:申智
申请学位级别:硕士
专业:企业管理
指导教师:金维兴
20050601
面向房地产企业的客户关系管理研究导师:金雏兴教授专业:企业管理研究生:申智摘要本文旨在探索和回答房地产企业管理中这一基本问题——房地产客户关系点针对业务流程重构方面,通过对房地产企业中企业级、组织级和部门级的在当今激烈竞争的商业环境中,房地产企业正在寻找并确立与电子商务的高速扩张模式相匹配的经营发展战略,需要把客户价值提升到一个前所未有的高度。客户关系管理被描述为利用信息技术手段,使客户、竞争、品牌等要素协调运作并实现整体优化的现代管理系统。然而,对于房地产企业来说如何在深入研究企业和行业特点的基础上,对企业进行组织结构再造和业务流程重组,以建立适合房地产企业特点的客户关系管理系统,已成为其发展中亟待解决的闯题。管理系统的构建。本文对房地产企业为何要引入客户关系管理的背景及其意义做出了详细系统地诠析。然后结合房地产企业运作流程特点,在企业组织再造方面提出设立房地产客户关系管理部,以整合整个企业环境内的信息和资源,提升企业对外部环境应变的敏感度以及客户整体满意度。在前面研究的基础上,本文重需求进行系统深入地分析,提出了适应房地产企业业务特点的低衬P停指出在低呈凳┕讨校匦胍胗行У钠拦篮图喽交啤本文的研究成果提供了可供房地产企业参考的客户关系管理模式及实施策略,为房地产企业实施峁┝讼喙氐睦砺壑傅迹晕夜康夭笠岛诵木争力和综合实力的提高具有积极的推动意义。【关键词】房地产企业客户关系客户关系管理【论文类型】应用基础西安建筑科技大学硕士论文
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岬氇日期:洲·厶二/:萨印,.占..,关于论文使用授权的说明本人郑重声明我所呈交的论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。尽我所知,除了文中特别加以标注和致谢的地方外,论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果,也不包含本人或其他人在其它单位已申请学位或为其它用途使用过的成果。与我一同工作的同志对本研究所做的所有贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了致谢。申请学位论文与资料若有不实之处,本人承担一切相关责任。本人完全了解西安建筑科技大学有关保留、使用学位论文的规定,即:学校有权保留送交论文的复印件,允许论文被查阅和借阅;学校可以公布论文的全部或部分内容,可以采用影印、缩印或者其它复制手段保存论文。C艿穆畚脑诼畚慕饷芎笥ψ袷卮斯娑论文作者签名:注:请将此页附在论文首页。
髀论文提出的背景及研究目的技术改造传统的运作模式,用理性和热情的态度来迎接电子商务时代的到来。因面对互联网技术和网络经济,每一个传统行业都切身感受到了巨大的冲击力。房地产行业面对自身发展中出现的问题和新兴电子商务的挑战,正处于一个决定未来如何发展的转折点。中国房地产业在年得到了较大的发展,特别是北京、上海、广东等经济较为繁荣的城市。由于流动人口的迅速增加,财富大量积累,市场对于写字楼、中高档住宅等产生大量需求,出现了土地和各类物业供不应求的现象,推动地价和楼价不断上涨,使其成为当时带动经济发展的重要支柱产业之一。但是由于房地产行业本身进入壁垒较低,丰厚的利润使具备一定资金实力的企业蜂拥而至,产生了大量的积压,导致供需比例失调,最终形成了巨大的房地产泡沫:一些本可以迅速形成规模开发的房地产企业由于盲耳进行多元化投资,投资回报极不理想,因此在年底国家实行宏观调控后,整个行业迅速呈现回落的态势。经过六年多的恢复和调整,房地产行业开始出现一些起色,在国家实行货币化分房政策后,消费需求开始逐渐增加。特别是住宅建设受到重视,据统计,⒐っ婊龀%,企业效益趋好。在行业发展看好的同时,企业也面对一些新的问题。第一、项目开发利润下滑:%,表明项目开发利润在下降;第二、优势企业的市场份额没有扩大,一些业绩优良及管理完善的房地产公司在多年致力于专业化经营的过程中,无法迅速扩大市场占有率、实现规模开发效应。这主要有房地产开发地域性的原因,但更主要的是传统操作流程导致成本居高不下:第三、行业竞争力呈逐年下降趋势:房地产上市公司的净资产收益率由以前的%普遍下降至プ笥遥幸翟龀さ陀谡寰济发展水平。对于目前房地产行业发展中必须应对的各种问题,很多企业开始探索用信息此,我国的房地产企业在政府的推动和市场竞争的压力下,开始大规模利用现代信息技术,建设智能化小区和网络小区,积极应用房