二万三千二百八十七客户投诉处理 技巧【可编辑】.ppt

文档介绍：客户投诉处理技巧 ----如何正确面对客户的投诉
同安移动分公司销售服务部
-----张丽红
8% 告知客服人员
23% 告诉同事或朋友
69% 不对任何人说
每15秒会出现一次
顾客抱怨冰山图
拥抱粘人(简单的游戏)
一个人当“粘糕”,他去粘别人,被粘到的人就变成了“粘糕”。
很多粘人游戏都有一个安全的地带,去了那里,就不可以被粘。此游戏名为“拥抱粘人”,意思是如果你抱住了别人,你就得到了安全保障。拥抱必须是实实在在的,脸要贴脸,肚子要贴着肚子。相互拥抱的两个人都要用双臂环抱对方。你只能抱住别人五秒钟,然后必须放开,再找个别人来抱。“粘糕”不能在一个人旁边等五秒然后去粘他,他得不停移动。“粘糕”只能用手去粘别人,不能用垫子去拍人。
游戏好玩吗?你们有没有注意到你自己有不同得选择?你或者从那个“粘糕”身边跑开,或者跑到某个人身边去抱别人,在拯救了自己的同时,也救了别人,不让“粘糕”粘到他。
保持良好的心态
许多营业员发现与投诉的客户打交道是他们工作中压力的一方面。
请记住以下三句话:
1、客户就是客户
2、虽然客户不完全对,但客户终归是客户
3、信任客户、理解客户
赞美圈
每人都要对下一位伙伴进行赞美。
我很欣赏你全神贯注聆听他人的方式。。。
我很欣赏你的幽默感,能够帮助别人放松。。。
我很欣赏你能在团队中诚实地展示自己,并因此承担风险。。。
我想象。。。
我想象你还没结过婚。。。
我想象你喜欢亲近自然,尤其喜欢去海边。。。
我想象你更喜欢读非小说类书籍。。。
我想象你每天早睡早起。。。
我想象你喜爱动物,尤其是狗。。。
我想象你喜欢意大利菜。。。
指导员工如何与客户交往
诚心诚意地待人是交际的根本中的根本
切实遵守小的约定也是有诚意的表现
明治时期的大实业家涩泽荣一说过:“交际的秘诀是诚实。”无须责备别人,应寻找自己是否有诚意承认自己的不足之处。
越是小的约定越要严格遵守,这种积累很重要。
切记
千万不要说“我以为。。。”
要勇于承认错误,不要对别人说我以为。。。要对自己负责仁。
建立自信心。
首先对别人说“我错了。。。”
“我犯了一个错。。。”
问题到我这里结束
“问题到我这里结束”
美国人的故事
台湾的许文龙一星期只上一天班,他告诉自己的员工,没事不可以打他的电话,除非两件事:厂房失火,有人死亡。
欧美的人晚上外出都是不带手机的。
真正厉害的人是不需要手机的,你们见过胡锦涛、江泽民带手机的?
“无财七施”的精神
初次见面,勿抱成见。
眼施--传递温柔的眼神
脸施--显出和善的面容
心施--真心真意地对待
身施--用实际行动去帮助
语言施--和气地说话
座位施--让座
住宅施--使住处清洁干净